Samenvatting Logistiek tentamenperiode 3
Hoofdstuk 1, 2 (2.3.niet), 3,4,5, 7,9
Hoofstuk 1 Afbakenen van het terrein
De operationsfunctie is het geordende geheel van hulpbronnen die gewijd zijn
aan de productie en levering van diensten en/of producten.
Kenmerken van dienstverlening:
- Ontastbaarheid (en kunnen dus niet worden opgeslagen)
- Activiteiten of series van activiteiten(proceskarakter)
- Worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
- Klant is coproducent(neemt deel aan de productie van de diensten)
prosumership
Operations worden beïnvloed door dienstverlening:
- Je hebt vaker een klant over de vloer of je hebt op andere manieren
contact met de klant tijdens het dienstenproductieproces.
- Hierdoor moet je in het productieproces rekening houden met de wensen,
capaciteiten en de logica van je klant.
- Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van
de medewerking van de klant.
- Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat het duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er
van hem verwacht wordt.
- Diensten kan je niet in voorraad houden groter risico op
capaciteitsproblemen
Je heb te maken met:
Wat is de precieze rol van de klant?
Massa of maatwerk
Hoe is de doorstroming van klanten?
Hoe neemt de klant onze dienstverlening waar?
Wat valt er onder dienstverlening?
- Vrijetijdsbedrijven - Media
- Horeca - Gezondheidszorg
- Toerisme - Financiële dienstverlening
- Detailhandel, logistiek en transport - Bedrijfsconsultancy
- Ambachtelijke en technische dienstverlening - Onderwijs
- Onroerend goed(woningen) - Overheidsdienstverlening
- Nutsbedrijven(distributie van gas, water etc. - Personenvervoer
Management= plannen, organiseren, leiden en beheersen om doelen te
bereiken.
Bij een strategisch management is het hebben van een helder doel waarover
iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit zijn eigen positie
meehelpt, belangrijk.
,De strategie geeft aan welk
doel de organisatie op aarde is,
welk product of welke dienst
het de klant wil leveren en op
welke manier. De operations
functie vormt hiervan de voor
de klant tastbare vertaling. De
strategie geeft ook richting aan
de keuzes van die van
marketing, HRM en Financiën
maken.
De totale personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze
waarop de operations is ingericht, hier moet HRM dus rekening mee houden.
Benchmarketing is je eigen operations vergelijken met ander operations.
Om goed te kunnen benchmarken moet je in staat zijn om je eigen en
andermans operations te begrijpen op een zeker abstractieniveau. Je moet
namelijk de principes van operations snappen, anders wordt het vergelijken
van verschillende bedrijfstakken onmogelijk. Ook moet je goed weten
waarnaar je op zoek bent
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: positie van de klant
Het servicescape concept maakt duidelijk dat de aantrekkelijkheid van ieder
serviceconcept beïnvloed wordt door een samenspel van fysieke en
menselijke factoren. De operations zijn zeer van belang voor de klant want de
interactie tussen de klanten en de medewerkers die bepaalt hoe de dienst tot
stand komt.
Het is belangrijk om rekening te houden met de rol en de positie van de klant,
de klant van vandaag is een kritische klant, die hoge eisen stelt.
Diensten kunnen geclassificeerd worden waarbij één of meerdere kenmerken
horen:
1. De aard van de diensten
- Zijn de diensten tastbaar of ontastbaar?
- Zijn de diensten gericht op de mensen zelf of op hun bezittingen?
Gericht op..
Mensen Bezittingen van mensen
Tastbaar People processing Possession Processing
Ontastbaar Mental Stimulus Information Processing
Processing
, - Bij people processing moeten de klanten persoonlijk aanwezig zijn
- Bij possession processing is de rol van de klant beperkt; hij hoeft slechts
de dienstverlener de toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt
moet worden.
- Bij mental stimulus processing kunnen de klanten zelf naar bijv. een
bioscoop gaan maar de klanten kunnen ook van een afstand gebruik
maken van de dienst.
- Bij information processing gaat het om niet-tastbare bezittingen zoals
geld, verzekeringen en andere vormen van informatie. Voor maatwerk en
belangrijke beslissingen blijft contact tussen dienstverlener en de klant van
wezenlijk belang.
2. De wijze van levering
- De klant komt naar de dienstverlener toe
- De dienstverlener komt naar de klant toe
- De dienst wordt op afstand geleverd
3. De rol van de capaciteit
Capaciteitsproblemen ontstaan vaak door het kudde gedrag van mensen,
voor de dienstverlener is het dan de kunst om het gedrag van de klanten
zo bij te sturen dat ze de voorkeur gaan geven aan tijden waarop er
minder vraag naar de dienst is.
4. Aan wie en in welke context?
Hierbij gaat het om de vraag of de klanten eindgebruikers zijn (B2C of
B2B). Ook bepaalt de context veel, bij consumenten maakt het veel
verschil of je diensten verleent in het kader van het gewone, alledaagse
leven of in het kader van de vrije tijd. In hun vrije tijd laten mensen het
geld makkelijker rollen en spelen plezier en genieten een grotere rol.
Bij runshopping wil men het aankopen doen zo snel mogelijk achter de
rug hebben en voordelig. Bij funshopping drentelt men winkel in, winkel
uit, bekijkt van alles..
Hoofdstuk 3 Dienstenconcepten: van idee tot ontwerp
Klanten kopen goederen en diensten omdat het aan meerdere behoeften en
verwachtingen voldoet(bundel van voordelen).
Verschillende vormen van bundeling:
- De kale kerndienst (alleen concertkaartje)
- De kerndienst samen met een aantal andere diensten, naar vrije keuze van
de klant.
- De aanbieder legt één of meer bundelingen van zijn aanbod dwingend op
aan de klant.
Probleem idee ontwerp
Vier vragen om van idee naar concept te komen:
1. Wat houdt je dienstverlening in?
2. Aan welke behoefte komt je dienstverlening tegemoet?
3. Hoe gaat je dienstverlening werken?
4. Welke voordelen heeft de klant van je dienstverlening?
Figuur 3.1 en 3.2
Hoofdstuk 1, 2 (2.3.niet), 3,4,5, 7,9
Hoofstuk 1 Afbakenen van het terrein
De operationsfunctie is het geordende geheel van hulpbronnen die gewijd zijn
aan de productie en levering van diensten en/of producten.
Kenmerken van dienstverlening:
- Ontastbaarheid (en kunnen dus niet worden opgeslagen)
- Activiteiten of series van activiteiten(proceskarakter)
- Worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
- Klant is coproducent(neemt deel aan de productie van de diensten)
prosumership
Operations worden beïnvloed door dienstverlening:
- Je hebt vaker een klant over de vloer of je hebt op andere manieren
contact met de klant tijdens het dienstenproductieproces.
- Hierdoor moet je in het productieproces rekening houden met de wensen,
capaciteiten en de logica van je klant.
- Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van
de medewerking van de klant.
- Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat het duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er
van hem verwacht wordt.
- Diensten kan je niet in voorraad houden groter risico op
capaciteitsproblemen
Je heb te maken met:
Wat is de precieze rol van de klant?
Massa of maatwerk
Hoe is de doorstroming van klanten?
Hoe neemt de klant onze dienstverlening waar?
Wat valt er onder dienstverlening?
- Vrijetijdsbedrijven - Media
- Horeca - Gezondheidszorg
- Toerisme - Financiële dienstverlening
- Detailhandel, logistiek en transport - Bedrijfsconsultancy
- Ambachtelijke en technische dienstverlening - Onderwijs
- Onroerend goed(woningen) - Overheidsdienstverlening
- Nutsbedrijven(distributie van gas, water etc. - Personenvervoer
Management= plannen, organiseren, leiden en beheersen om doelen te
bereiken.
Bij een strategisch management is het hebben van een helder doel waarover
iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit zijn eigen positie
meehelpt, belangrijk.
,De strategie geeft aan welk
doel de organisatie op aarde is,
welk product of welke dienst
het de klant wil leveren en op
welke manier. De operations
functie vormt hiervan de voor
de klant tastbare vertaling. De
strategie geeft ook richting aan
de keuzes van die van
marketing, HRM en Financiën
maken.
De totale personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze
waarop de operations is ingericht, hier moet HRM dus rekening mee houden.
Benchmarketing is je eigen operations vergelijken met ander operations.
Om goed te kunnen benchmarken moet je in staat zijn om je eigen en
andermans operations te begrijpen op een zeker abstractieniveau. Je moet
namelijk de principes van operations snappen, anders wordt het vergelijken
van verschillende bedrijfstakken onmogelijk. Ook moet je goed weten
waarnaar je op zoek bent
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: positie van de klant
Het servicescape concept maakt duidelijk dat de aantrekkelijkheid van ieder
serviceconcept beïnvloed wordt door een samenspel van fysieke en
menselijke factoren. De operations zijn zeer van belang voor de klant want de
interactie tussen de klanten en de medewerkers die bepaalt hoe de dienst tot
stand komt.
Het is belangrijk om rekening te houden met de rol en de positie van de klant,
de klant van vandaag is een kritische klant, die hoge eisen stelt.
Diensten kunnen geclassificeerd worden waarbij één of meerdere kenmerken
horen:
1. De aard van de diensten
- Zijn de diensten tastbaar of ontastbaar?
- Zijn de diensten gericht op de mensen zelf of op hun bezittingen?
Gericht op..
Mensen Bezittingen van mensen
Tastbaar People processing Possession Processing
Ontastbaar Mental Stimulus Information Processing
Processing
, - Bij people processing moeten de klanten persoonlijk aanwezig zijn
- Bij possession processing is de rol van de klant beperkt; hij hoeft slechts
de dienstverlener de toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt
moet worden.
- Bij mental stimulus processing kunnen de klanten zelf naar bijv. een
bioscoop gaan maar de klanten kunnen ook van een afstand gebruik
maken van de dienst.
- Bij information processing gaat het om niet-tastbare bezittingen zoals
geld, verzekeringen en andere vormen van informatie. Voor maatwerk en
belangrijke beslissingen blijft contact tussen dienstverlener en de klant van
wezenlijk belang.
2. De wijze van levering
- De klant komt naar de dienstverlener toe
- De dienstverlener komt naar de klant toe
- De dienst wordt op afstand geleverd
3. De rol van de capaciteit
Capaciteitsproblemen ontstaan vaak door het kudde gedrag van mensen,
voor de dienstverlener is het dan de kunst om het gedrag van de klanten
zo bij te sturen dat ze de voorkeur gaan geven aan tijden waarop er
minder vraag naar de dienst is.
4. Aan wie en in welke context?
Hierbij gaat het om de vraag of de klanten eindgebruikers zijn (B2C of
B2B). Ook bepaalt de context veel, bij consumenten maakt het veel
verschil of je diensten verleent in het kader van het gewone, alledaagse
leven of in het kader van de vrije tijd. In hun vrije tijd laten mensen het
geld makkelijker rollen en spelen plezier en genieten een grotere rol.
Bij runshopping wil men het aankopen doen zo snel mogelijk achter de
rug hebben en voordelig. Bij funshopping drentelt men winkel in, winkel
uit, bekijkt van alles..
Hoofdstuk 3 Dienstenconcepten: van idee tot ontwerp
Klanten kopen goederen en diensten omdat het aan meerdere behoeften en
verwachtingen voldoet(bundel van voordelen).
Verschillende vormen van bundeling:
- De kale kerndienst (alleen concertkaartje)
- De kerndienst samen met een aantal andere diensten, naar vrije keuze van
de klant.
- De aanbieder legt één of meer bundelingen van zijn aanbod dwingend op
aan de klant.
Probleem idee ontwerp
Vier vragen om van idee naar concept te komen:
1. Wat houdt je dienstverlening in?
2. Aan welke behoefte komt je dienstverlening tegemoet?
3. Hoe gaat je dienstverlening werken?
4. Welke voordelen heeft de klant van je dienstverlening?
Figuur 3.1 en 3.2
