Samenvatting Mens & Organisatie 2 (FM-PVM&O2-17)

Mens en organisatie 2
Verschil tussen goederen en diensten:
Goederen:

 Tastbaar
 Fysiek object
 Homogeen
 Afzonderlijke productie en consumptie
 Voorradig

Diensten:

 Ontastbaar
 Heterogeen
 Gelijktijdigheid (productie en consumptie)
 Vergankelijk - Beperkt houdbaar
 Activiteit of proces

The nature of services:
Het belang van de dienstensector is in
Nederland vanaf de jaren 70 enorm
toegenomen.

Dit komt door:

 Verandering in inkomens
 Vergrijzing
 Arbeidsverdeling in gezinnen
 Outsourcing door bedrijven

Definitie services: All those economic activities Links: piramide van Maslow
that are intangible and imply an interaction to be realised between serviceprovider and consumer.
Kortom: activiteiten die je niet kunt vastpakken + interactie tussen klant en dienstverlener.

Economie wordt verdeeld in 3 onderdelen:

1. Primair sector: landbouw, visserij en bosbouw
2. Secundair sector: vooral industrie, bouw gaswinning en fabrieken
3. Tertiair sector: dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies.

Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën:
Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.

De servicesector wordt steeds groter. In ontwikkelingslanden is dit alleen nog niet erg van
toepassing: ook in de communistische landen wordt er meer gericht op de secundaire sector.
Oorzaken toenemen services:

 Toename inkomen en sociologische

, Classificatie van services volgens Maister:

Indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
Maister -> standaard proces -> aangepast proces
hoge mate van klantcontact
Lage mate van klantcontact

Week 2 – The nature of service
management
Definitie dienstverlening

All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer. - Al die economische activiteiten die immaterieel zijn en een te
realiseren interactie impliceren tussen dienstverlener en consument.

 Servicemanagement is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van de activiteiten.
 Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
 Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!

The nature of interaction

Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:

1. Maintenance-interactive services
2. Task-interactive services
3. Personal-interactive services
 Aard van de interactie tussen klant en de dienstverlener.

Maintenance-interactive services:

 Standaardisering processen
 Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
 Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
 Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
 Klantcontact blijft oppervlakkig
 Voorbeeld; formulier verstrekken bij loket/ fastfood keten.

Task-interactive services:

 Meer taakgericht, minder standaardisering
 Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
 Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist door dienstverlener
 Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
 Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
 Voorbeeld: ICT Service desk/ belastingadviseur.

Personal-interactive services:

 Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
 Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
 Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
 Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst