Optimaliseren
bezoekersontvan
gst
Adviesrapport voor de herinrichting van
de bezoekersontvangst bij de ABN AMRO
Bank Nederland
Maureen Abbink (330491)
DFM3VB
Dhr. Bergsma en dhr. Boerrigter
3 november 2014
T.HBS.4471 – Toetskans 1
1
,Inhoudsopgave
1.1 Standaardiseren....................................................................................................................... 3
1.2 Centraliseren........................................................................................................................... 4
1.3 Uitbesteden............................................................................................................................. 4
2. Consequenties voor stakeholders.................................................................................................. 6
2.1 Verschillende klantgroepen...................................................................................................... 6
2.2 Interne facilitaire organisatie................................................................................................... 6
2.3 Betrokken leveranciers............................................................................................................ 6
3. Gevolgen SLA, PDC, website en FMIS............................................................................................. 8
3.1 SLA.......................................................................................................................................... 8
3.2 PDC.......................................................................................................................................... 8
3.3 Website.................................................................................................................................... 8
3,4 FMIS......................................................................................................................................... 8
4. Demand- en contractmanagement............................................................................................... 9
4.1 Demandmanagement.............................................................................................................. 9
4.2 Contractmanagement.............................................................................................................. 9
5. De weg naar een regieorganisatie............................................................................................... 10
5.1 Voorwaarden regieorganisatie................................................................................................ 10
5.2 Huidige situatie...................................................................................................................... 10
5.3 De weg naar een regieorganisatie......................................................................................... 10
6. Bijdrage gewijzigde dienstverlening aan klantgerichte AAB.........................................................11
6.1 Invoeren bezoekersregistratiesysteem................................................................................... 11
6.2 Centraal inkopen en beslissen over innovaties.......................................................................11
6.3 Hostmanshiptraining voor iedere medewerker....................................................................... 11
6.4 Transformatie naar regieorganisatie....................................................................................... 11
7. Literatuurlijst............................................................................................................................... 12
Bijlage I: Flowchart herinrichting bezoekersontvangst.....................................................................13
2
, 1. Standaardiseren, centraliseren en uitbesteden
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de mate waarin de bezoekersontvangst van de hoofdkantoren
wordt gestandaardiseerd, gecentraliseerd of uitbesteed. Eerst wordt de huidige situatie in kaart
gebracht, vervolgens wordt er gekeken wat de verschillen zijn met de herinrichting van de
bezoekersontvangst.
1.1 Standaardiseren
De AAB kan processen rondom het bezoekersontvangst verder standaardiseren. Zo zou er voor
ieder hoofdkantoor hetzelfde bezoekersregistratiesysteem ingevoerd moeten worden. Op dit
moment is er nog geen systeem voor het registreren van bezoekers en is het niet duidelijk welke
bezoekers wanneer aankomen of vertrekken. Met een bezoekersregistratiesysteem heeft de
medewerker een goed overzicht over het aantal personen dat aankomt, vertrekt, of dat zich in het
gebouw bevindt. Daarnaast kan de medewerker inspelen op de aankomst- en vertrektijden van de
bezoeker, zo heeft de medewerker vooraf inzicht in de piekmomenten en kunnen er passende
maatregelen worden getroffen, zodat iedere bezoeker goed en snel geholpen kan worden. Deze
verandering draagt bij aan de doelstelling innovatie, er wordt een nieuw systeem geïntroduceerd.
Daarnaast draagt het ook bij aan de doelstelling efficiency, omdat er een veel efficiëntere manier
van werken kan worden gehanteerd als vooraf duidelijk is wanneer bezoekers worden verwacht. Op
een dag met weinig bezoekers kan bijvoorbeeld een medewerker minder worden ingezet.
Ook zouden aanmeldzuilen kunnen helpen om de klanttevredenheid te laten stijgen. Deze
aanmeldzuilen zullen bij de ontvangst worden geplaatst, waardoor de bezoeker de keus heeft om
zich bij de receptie of een aanmeldzuil te registreren. Een aantal gegevens zullen al ingevuld zijn
voor de bezoeker, omdat hij/zij deze heeft doorgegeven als reactie op de uitnodiging
(vervoersmiddel, tijdstip en duur van afspraak). Deze aanmeldzuilen staan in verbinding met het
bezoekersregistratiesysteem, waardoor direct alle ingevulde gegevens ook zichtbaar zijn voor de
medewerkers. Zij weten dus ook dat een bezoeker is gearriveerd als deze is aangemeld via een
aanmeldzuil. Verder zal de aanmeldzuil een bezoekersticket (huidige bezoekerspas) printen als dit
van belang is voor het bezoek. Mocht de bezoeker zich bij de receptie willen aanmelden, dan zal
deze daar het bezoekersticket ontvangen. Deze maatregel draagt bij aan het verhogen van de
klanttevredenheid, omdat bezoekers meer keuze hebben in het aanmelden. Daarnaast draagt het
bij aan innovatie, omdat de modern vormgegeven aanmeldzuilen een vorm van een innovatief
product zijn.
Daarnaast zal een training Hostmanship standaard moeten worden opgenomen in het
inwerkprogramma van medewerkers van de bezoekersontvangst. Dit geldt ook voor de
medewerkers die niet in dienst zijn van AAB, maar wel bij de AAB werken. Daarnaast is het
belangrijk dat er samenhang tussen Hostmanship wordt gecreëerd tussen de verschillende
leveranciers, door medewerkers in groepen tegelijk, van verschillende leveranciers een training te
laten volgen. Een doel van de AAB is om Hostmanship verder door te voeren. Op dit moment weten
veel medewerkers nog niet precies wat er van ze verwacht wordt rondom Hostmanship en wat
Hostmanship precies inhoudt. Daarnaast krijgen alleen managers training rondom het thema
Hostmanship. De bezoeker komt als eerst in contact met de beveiligingsmedewerker of de
medewerker van de receptie, waarbij het erg belangrijk is dat de bezoeker zich meer dan welkom
voelt. De eerste en laatste indruk zijn van groot belang voor de herinnering die wordt gevormd na
een bezoek. Door alle medewerkers van de bezoekersontvangst te trainen, zullen zij beter weten
om te gaan met de wensen van bezoekers en zal uiteindelijk de klanttevredenheid stijgen, wat een
van de doelstellingen van de AAB is.
Verder zullen de processen rondom het bezoekersontvangst niet gestandaardiseerd worden. Om de
klanttevredenheid te laten stijgen is het van belang dat er per locatie wordt gekeken wat het beste
proces is rondom de bezoekersontvangst. Zo is het op de ene locatie van belang dat er paraplu’s
zijn wanneer bezoekers arriveren met de auto, terwijl op de andere locatie de bezoeker overdekt
kan parkeren. Per locatie zal gekeken moeten worden hoe de bezoeker het meest optimaal
behandeld kan worden.
1.2 Centraliseren
Het advies richting de AAB zou zijn om centraal mee te gaan met innovaties. Op deze manier kan
bijvoorbeeld centraal worden bepaald dat er een bezoekersregistratiesysteem wordt ingevoerd. Stel
dat dit plan wordt ingevoerd, dan kan er centraal overzicht worden gehouden over alle bezoekers in
3
bezoekersontvan
gst
Adviesrapport voor de herinrichting van
de bezoekersontvangst bij de ABN AMRO
Bank Nederland
Maureen Abbink (330491)
DFM3VB
Dhr. Bergsma en dhr. Boerrigter
3 november 2014
T.HBS.4471 – Toetskans 1
1
,Inhoudsopgave
1.1 Standaardiseren....................................................................................................................... 3
1.2 Centraliseren........................................................................................................................... 4
1.3 Uitbesteden............................................................................................................................. 4
2. Consequenties voor stakeholders.................................................................................................. 6
2.1 Verschillende klantgroepen...................................................................................................... 6
2.2 Interne facilitaire organisatie................................................................................................... 6
2.3 Betrokken leveranciers............................................................................................................ 6
3. Gevolgen SLA, PDC, website en FMIS............................................................................................. 8
3.1 SLA.......................................................................................................................................... 8
3.2 PDC.......................................................................................................................................... 8
3.3 Website.................................................................................................................................... 8
3,4 FMIS......................................................................................................................................... 8
4. Demand- en contractmanagement............................................................................................... 9
4.1 Demandmanagement.............................................................................................................. 9
4.2 Contractmanagement.............................................................................................................. 9
5. De weg naar een regieorganisatie............................................................................................... 10
5.1 Voorwaarden regieorganisatie................................................................................................ 10
5.2 Huidige situatie...................................................................................................................... 10
5.3 De weg naar een regieorganisatie......................................................................................... 10
6. Bijdrage gewijzigde dienstverlening aan klantgerichte AAB.........................................................11
6.1 Invoeren bezoekersregistratiesysteem................................................................................... 11
6.2 Centraal inkopen en beslissen over innovaties.......................................................................11
6.3 Hostmanshiptraining voor iedere medewerker....................................................................... 11
6.4 Transformatie naar regieorganisatie....................................................................................... 11
7. Literatuurlijst............................................................................................................................... 12
Bijlage I: Flowchart herinrichting bezoekersontvangst.....................................................................13
2
, 1. Standaardiseren, centraliseren en uitbesteden
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de mate waarin de bezoekersontvangst van de hoofdkantoren
wordt gestandaardiseerd, gecentraliseerd of uitbesteed. Eerst wordt de huidige situatie in kaart
gebracht, vervolgens wordt er gekeken wat de verschillen zijn met de herinrichting van de
bezoekersontvangst.
1.1 Standaardiseren
De AAB kan processen rondom het bezoekersontvangst verder standaardiseren. Zo zou er voor
ieder hoofdkantoor hetzelfde bezoekersregistratiesysteem ingevoerd moeten worden. Op dit
moment is er nog geen systeem voor het registreren van bezoekers en is het niet duidelijk welke
bezoekers wanneer aankomen of vertrekken. Met een bezoekersregistratiesysteem heeft de
medewerker een goed overzicht over het aantal personen dat aankomt, vertrekt, of dat zich in het
gebouw bevindt. Daarnaast kan de medewerker inspelen op de aankomst- en vertrektijden van de
bezoeker, zo heeft de medewerker vooraf inzicht in de piekmomenten en kunnen er passende
maatregelen worden getroffen, zodat iedere bezoeker goed en snel geholpen kan worden. Deze
verandering draagt bij aan de doelstelling innovatie, er wordt een nieuw systeem geïntroduceerd.
Daarnaast draagt het ook bij aan de doelstelling efficiency, omdat er een veel efficiëntere manier
van werken kan worden gehanteerd als vooraf duidelijk is wanneer bezoekers worden verwacht. Op
een dag met weinig bezoekers kan bijvoorbeeld een medewerker minder worden ingezet.
Ook zouden aanmeldzuilen kunnen helpen om de klanttevredenheid te laten stijgen. Deze
aanmeldzuilen zullen bij de ontvangst worden geplaatst, waardoor de bezoeker de keus heeft om
zich bij de receptie of een aanmeldzuil te registreren. Een aantal gegevens zullen al ingevuld zijn
voor de bezoeker, omdat hij/zij deze heeft doorgegeven als reactie op de uitnodiging
(vervoersmiddel, tijdstip en duur van afspraak). Deze aanmeldzuilen staan in verbinding met het
bezoekersregistratiesysteem, waardoor direct alle ingevulde gegevens ook zichtbaar zijn voor de
medewerkers. Zij weten dus ook dat een bezoeker is gearriveerd als deze is aangemeld via een
aanmeldzuil. Verder zal de aanmeldzuil een bezoekersticket (huidige bezoekerspas) printen als dit
van belang is voor het bezoek. Mocht de bezoeker zich bij de receptie willen aanmelden, dan zal
deze daar het bezoekersticket ontvangen. Deze maatregel draagt bij aan het verhogen van de
klanttevredenheid, omdat bezoekers meer keuze hebben in het aanmelden. Daarnaast draagt het
bij aan innovatie, omdat de modern vormgegeven aanmeldzuilen een vorm van een innovatief
product zijn.
Daarnaast zal een training Hostmanship standaard moeten worden opgenomen in het
inwerkprogramma van medewerkers van de bezoekersontvangst. Dit geldt ook voor de
medewerkers die niet in dienst zijn van AAB, maar wel bij de AAB werken. Daarnaast is het
belangrijk dat er samenhang tussen Hostmanship wordt gecreëerd tussen de verschillende
leveranciers, door medewerkers in groepen tegelijk, van verschillende leveranciers een training te
laten volgen. Een doel van de AAB is om Hostmanship verder door te voeren. Op dit moment weten
veel medewerkers nog niet precies wat er van ze verwacht wordt rondom Hostmanship en wat
Hostmanship precies inhoudt. Daarnaast krijgen alleen managers training rondom het thema
Hostmanship. De bezoeker komt als eerst in contact met de beveiligingsmedewerker of de
medewerker van de receptie, waarbij het erg belangrijk is dat de bezoeker zich meer dan welkom
voelt. De eerste en laatste indruk zijn van groot belang voor de herinnering die wordt gevormd na
een bezoek. Door alle medewerkers van de bezoekersontvangst te trainen, zullen zij beter weten
om te gaan met de wensen van bezoekers en zal uiteindelijk de klanttevredenheid stijgen, wat een
van de doelstellingen van de AAB is.
Verder zullen de processen rondom het bezoekersontvangst niet gestandaardiseerd worden. Om de
klanttevredenheid te laten stijgen is het van belang dat er per locatie wordt gekeken wat het beste
proces is rondom de bezoekersontvangst. Zo is het op de ene locatie van belang dat er paraplu’s
zijn wanneer bezoekers arriveren met de auto, terwijl op de andere locatie de bezoeker overdekt
kan parkeren. Per locatie zal gekeken moeten worden hoe de bezoeker het meest optimaal
behandeld kan worden.
1.2 Centraliseren
Het advies richting de AAB zou zijn om centraal mee te gaan met innovaties. Op deze manier kan
bijvoorbeeld centraal worden bepaald dat er een bezoekersregistratiesysteem wordt ingevoerd. Stel
dat dit plan wordt ingevoerd, dan kan er centraal overzicht worden gehouden over alle bezoekers in
3
