PRAKTISCH SALES- EN
ACCOUNTMANAGEMENT
Robin van der Werf
ISBN: 9789055163243
Stuvia | joep2000
,Table of Contents
SAMENVATTING CE7 ...................................................................................................................... 6
HOOFDSTUK 1: INTRODUCTIE OP SALES- EN ACCOUNTMANAGEMENT .......................................... 6
1.1 WAT IS SALES? ..................................................................................................................................... 6
1.2 VAN RUILHANDEL TOT SOCIAL SELLING ...................................................................................................... 6
1.3 DE ROL VAN SALES IN DE ORGANISATIE ..................................................................................................... 8
1.4 HET DRAAIT OM KLANTWAARDE .............................................................................................................. 8
1.5 SALESBENADERINGEN ............................................................................................................................ 9
1.6 INTERN VERKOPEN .............................................................................................................................. 10
HOOFDSTUK 2: DE OMGEVING EN CONTEXT VAN SALES- EN ACCOUNTMANAGEMENT .................10
2.1 DE SALESOMGEVING ........................................................................................................................... 10
2.2 NIVEAUS BINNEN DE SALESORGANISATIE ................................................................................................. 14
2.3 VAN ONDERNEMINGSPLAN TOT ACCOUNTPLAN ........................................................................................ 15
2.4 DE INTERNE ORGANISATIE ALS WAARDEKETEN.......................................................................................... 15
2.5 KWALITEITSMANAGEMENT EN CERTIFICERING .......................................................................................... 16
2.6 SALES EN DE ORGANISATIESTRATEGIE ..................................................................................................... 17
2.7 SALES EN HET MARKETINGBELEID ........................................................................................................... 18
HOOFDSTUK 3: DE ORGANISATIE VAN SALES.................................................................................20
3.1 DE SALESORGANISATIE...............................................................................................................20
3.2 SALESFUNCTIES ........................................................................................................................21
3.3 TAKEN VAN HET SALESTEAM........................................................................................................23
3.4 OMVANG VAN HET SALESTEAM....................................................................................................23
3.5 SALES REGIO'S .........................................................................................................................24
3.6 SALESSITUATIES ...........................................................................................................................24
HOOFDSTUK 4 SALESPLANNING EN HET SALESPLAN ......................................................................25
4.1 WAT IS SALESPLANNING? ..............................................................................................................25
4.2 HET BELANG VAN SALESPLANNING ...................................................................................................25
4.3 SALESPLANNING IN EEN DYNAMISCHE OMGEVING ...............................................................................25
4.4 STRATEGISCHE, TACTISCHE EN OPERATIONELE SALESPLANNING ...............................................................25
4.5 PLANNINGSMETHODEN VOOR HET SALESPLAN ....................................................................................27
4.6 HET OPSTELLEN VAN EEN SALESPLAN, STAP VOOR STAP.........................................................................28
4.7 HET SALESPLAN IS TEAMWORK ........................................................................................................30
4.8 UITVOERING VAN HET SALESPLAN ....................................................................................................30
HOOFDSTUK 5: KLANTMANAGEMENT EN ACQUISITIE ...................................................................30
1
,5.1 KLANTENMANAGEMENT ................................................................................................................30
5.2 ANALYSEREN VAN HET KLANTENBESTAND ..........................................................................................33
5.3 KLANTPORTFOLIOANALYSE .............................................................................................................35
5.4 HET CUSTOMER-LIFECYCLECONCEPT .................................................................................................37
5.5 KLANTSTRATEGIE .........................................................................................................................38
5.6 CUSTOMER LIFETIME VALUE ............................................................................................................38
5.7 KOOPGEDRAG VAN KLANTEN ..........................................................................................................39
5.8 DE SALES-CYCLE ...........................................................................................................................43
5.9 SALESTACTIEKEN .....................................................................................................................43
5.10 BEWERKEN VAN BESTAANDE KLANTEN ............................................................................................44
5.11 ACQUISITIE ...............................................................................................................................44
5.12 AANBESTEDINGEN ......................................................................................................................46
5.13 OFFERTES .................................................................................................................................48
5.14 PRIJS, LEVERINGS EN BETALINGSCONDITIES .......................................................................................48
6 KEY-ACCOUNTMANAGEMENT, HET MANAGEN VAN STRATEGISCHE KLANTEN ...........................49
6.1 ONTSTAAN VAN KEY-ACCOUNTMANAGEMENT ....................................................................................49
6.2 SAMENWERKING MET STRATEGISCHE KLANTEN ...................................................................................50
6.3 REDENEN OM KEY-ACCOUNTMANAGEMENT IN TE VOEREN ....................................................................50
6.4 VOOR- EN NADELEN VAN KEY-ACCOUNTMANAGEMENT.........................................................................51
6.5 KEY-ACCOUNTORGANISATIE ...........................................................................................................52
6.6 KEY-ACCOUNTSELECTIE .................................................................................................................55
6.7 STRATEGISCHE INKOOP ..................................................................................................................56
6.8 ANALYSE ALS BASIS VOOR DE KEY-ACCOUNTSTRATEGIE .........................................................................58
6.9 OPSTELLEN VAN EEN KEY-ACCOUNTPLAN ...........................................................................................60
6.10 DE FUNCTIE VAN KEY-ACCOUNTMANAGER .......................................................................................61
7 SALES OP INTERNATIONALE MARKTEN ......................................................................................62
7.1 INTERNATIONALISERING IS DE TOEKOMST.......................................................................................62
7.2 REDENEN VOOR INTERNATIONALE SALES ........................................................................................63
7.3 SUCCESFACTOREN.....................................................................................................................63
7.4 LANDENSELECTIE ......................................................................................................................63
7.5 ORGANISATIE ..........................................................................................................................64
7.6 CULTURELE FACTOREN ...............................................................................................................66
7.7 SAMENWERKING MET INTERNATIONALE KEY ACCOUNTS ....................................................................69
8 LEIDINGGEVEN AAN HET SALES EN ACCOUNTTEAM ................................................................70
8.1 LEIDINGGEVEN.............................................................................................................................70
8.2 ROLLEN VAN DE SALESMANAGER .....................................................................................................70
8.3 TAAKGERICHT EN MENSGERICHT LEIDING GEVEN .................................................................................72
8.4 INSTRUMENTEN VOOR LEIDINGGEVEN ...............................................................................................75
8.5 HET SALESTEAM ..........................................................................................................................78
8.5.1 HET VORMEN VAN EEN TEAM ............................................................................................................. 78
8.5.2 DYNAMIEK BINNEN HET TEAM ............................................................................................................ 79
2
, 8.6 WERVING EN SELECTIE VAN ACCOUNTMANAGERS ............................................................................80
8.6.1 ZELF DOEN OF UITBESTEDEN? ............................................................................................................ 81
8.6.2 FUNCTIEBESCHRIJVING EN KANDIDAATSPROFIEL ..................................................................................... 81
8.6.3 SELECTIE VAN WERVINGSBRONNEN ..................................................................................................... 81
8.6.4 DE SELECTIEPROCEDURE ................................................................................................................ 82
8.6.5 HET SOLLICITATIEGESPREK ............................................................................................................. 82
8.6.6 DE ASSESSMENT-CENTERMETHODE ................................................................................................. 82
8.6.7 BESLUITVORMING ........................................................................................................................ 82
8.6.8 INTRODUCTIE OP DE SALESAFDELING ................................................................................................... 83
8.7 MOTIVATIE EN BELONING ...........................................................................................................83
8.7.1 DE MOTIVATIETHEORIEËN EN DE PRAKTISCHE TOEPASSING ...................................................................... 83
8.7.2 HET MOTIVEREN VAN ACCOUNTMANAGERS .......................................................................................... 86
8.7.3 BELONINGSSYSTEMEN ...................................................................................................................... 86
8.8 HET ONTWIKKELEN VAN EEN SALESTEAM .......................................................................................88
8.8.1 WERKEN MET SALESCOMPETENTIES ..................................................................................................... 88
8.8.2 DE COMPETENTIES VAN DE SALESTEAMLEDEN........................................................................................ 88
8.8.3 OPLEIDING EN TRAINING ................................................................................................................... 89
8.9 ETHIEK ...................................................................................................................................90
9: SALESBUDGETTERING EN PERFORMANCEMANAGEMENT..........................................................90
9.1 SALESBUDGETTERING ....................................................................................................................90
9.2 HET BUDGETTEREN VAN DE SALESKOSTEN ..........................................................................................90
9.3 SALESFORECASTING ......................................................................................................................91
9.3.1 HET BELANG VAN SALESFORECASTING.................................................................................................. 91
9.3.2 TOP-DOWN EN BOTTOM-UP .............................................................................................................. 92
9.3.3 SALESFORECASTING OP KORTE, MIDDELLANGE OF LANGE TERMIJN ............................................................ 92
9.3.4 SALESFORECASTINGNIVEAUS .............................................................................................................. 92
9.3.5 SALESFORECASTMETHODES ................................................................................................................ 93
9.3.6 DE SALESFUNNELMETHODE ............................................................................................................... 95
9.4 PERFORMANCEMANAGEMENT ........................................................................................................97
9.4.1 VOORDELEN VAN PERFORMANCEMANAGEMENT ................................................................................... 97
9.4.2 HET METEN VAN SALESPERFORMANCE ................................................................................................. 97
9.4.3 PERFORMANCE-INDICATOREN ............................................................................................................ 98
9.4.4 INPUT EN OUTPUT ........................................................................................................................... 98
9.4.5 KWALITATIEVE EN KWANTITATIEVE INDICATOREN .................................................................................. 98
9.4.4 EFFECTIVITEIT EN EFFICIENCY ............................................................................................................. 99
9.4.5 PRESTATIEGEBIEDEN......................................................................................................................... 99
9.4.6 HET CHAIN-RATIOMODEL ................................................................................................................ 100
9.4.7 EVALUATIENIVEAUS .................................................................................................................... 100
9.4.8 SALES BALANCED SCORECARD ...................................................................................................... 101
HOOFDSTUK 10: VAARDIGHEDEN VAN DE SALES-EN ACCOUNTMANAGER .................................. 103
10.1 EFFECTIEF COMMUNICEREN ........................................................................................................ 104
10.2 GESPREKSVAARDIGHEDEN .......................................................................................................... 104
10.2.1 ASSERTIEF SPREKEN...................................................................................................................... 104
10.2.2 HET STELLEN VAN VRAGEN ............................................................................................................. 105
10.2.3 VRAAGSOORTEN .......................................................................................................................... 105
10.2.4 DE LSD-TECHNIEK ....................................................................................................................... 105
3
ACCOUNTMANAGEMENT
Robin van der Werf
ISBN: 9789055163243
Stuvia | joep2000
,Table of Contents
SAMENVATTING CE7 ...................................................................................................................... 6
HOOFDSTUK 1: INTRODUCTIE OP SALES- EN ACCOUNTMANAGEMENT .......................................... 6
1.1 WAT IS SALES? ..................................................................................................................................... 6
1.2 VAN RUILHANDEL TOT SOCIAL SELLING ...................................................................................................... 6
1.3 DE ROL VAN SALES IN DE ORGANISATIE ..................................................................................................... 8
1.4 HET DRAAIT OM KLANTWAARDE .............................................................................................................. 8
1.5 SALESBENADERINGEN ............................................................................................................................ 9
1.6 INTERN VERKOPEN .............................................................................................................................. 10
HOOFDSTUK 2: DE OMGEVING EN CONTEXT VAN SALES- EN ACCOUNTMANAGEMENT .................10
2.1 DE SALESOMGEVING ........................................................................................................................... 10
2.2 NIVEAUS BINNEN DE SALESORGANISATIE ................................................................................................. 14
2.3 VAN ONDERNEMINGSPLAN TOT ACCOUNTPLAN ........................................................................................ 15
2.4 DE INTERNE ORGANISATIE ALS WAARDEKETEN.......................................................................................... 15
2.5 KWALITEITSMANAGEMENT EN CERTIFICERING .......................................................................................... 16
2.6 SALES EN DE ORGANISATIESTRATEGIE ..................................................................................................... 17
2.7 SALES EN HET MARKETINGBELEID ........................................................................................................... 18
HOOFDSTUK 3: DE ORGANISATIE VAN SALES.................................................................................20
3.1 DE SALESORGANISATIE...............................................................................................................20
3.2 SALESFUNCTIES ........................................................................................................................21
3.3 TAKEN VAN HET SALESTEAM........................................................................................................23
3.4 OMVANG VAN HET SALESTEAM....................................................................................................23
3.5 SALES REGIO'S .........................................................................................................................24
3.6 SALESSITUATIES ...........................................................................................................................24
HOOFDSTUK 4 SALESPLANNING EN HET SALESPLAN ......................................................................25
4.1 WAT IS SALESPLANNING? ..............................................................................................................25
4.2 HET BELANG VAN SALESPLANNING ...................................................................................................25
4.3 SALESPLANNING IN EEN DYNAMISCHE OMGEVING ...............................................................................25
4.4 STRATEGISCHE, TACTISCHE EN OPERATIONELE SALESPLANNING ...............................................................25
4.5 PLANNINGSMETHODEN VOOR HET SALESPLAN ....................................................................................27
4.6 HET OPSTELLEN VAN EEN SALESPLAN, STAP VOOR STAP.........................................................................28
4.7 HET SALESPLAN IS TEAMWORK ........................................................................................................30
4.8 UITVOERING VAN HET SALESPLAN ....................................................................................................30
HOOFDSTUK 5: KLANTMANAGEMENT EN ACQUISITIE ...................................................................30
1
,5.1 KLANTENMANAGEMENT ................................................................................................................30
5.2 ANALYSEREN VAN HET KLANTENBESTAND ..........................................................................................33
5.3 KLANTPORTFOLIOANALYSE .............................................................................................................35
5.4 HET CUSTOMER-LIFECYCLECONCEPT .................................................................................................37
5.5 KLANTSTRATEGIE .........................................................................................................................38
5.6 CUSTOMER LIFETIME VALUE ............................................................................................................38
5.7 KOOPGEDRAG VAN KLANTEN ..........................................................................................................39
5.8 DE SALES-CYCLE ...........................................................................................................................43
5.9 SALESTACTIEKEN .....................................................................................................................43
5.10 BEWERKEN VAN BESTAANDE KLANTEN ............................................................................................44
5.11 ACQUISITIE ...............................................................................................................................44
5.12 AANBESTEDINGEN ......................................................................................................................46
5.13 OFFERTES .................................................................................................................................48
5.14 PRIJS, LEVERINGS EN BETALINGSCONDITIES .......................................................................................48
6 KEY-ACCOUNTMANAGEMENT, HET MANAGEN VAN STRATEGISCHE KLANTEN ...........................49
6.1 ONTSTAAN VAN KEY-ACCOUNTMANAGEMENT ....................................................................................49
6.2 SAMENWERKING MET STRATEGISCHE KLANTEN ...................................................................................50
6.3 REDENEN OM KEY-ACCOUNTMANAGEMENT IN TE VOEREN ....................................................................50
6.4 VOOR- EN NADELEN VAN KEY-ACCOUNTMANAGEMENT.........................................................................51
6.5 KEY-ACCOUNTORGANISATIE ...........................................................................................................52
6.6 KEY-ACCOUNTSELECTIE .................................................................................................................55
6.7 STRATEGISCHE INKOOP ..................................................................................................................56
6.8 ANALYSE ALS BASIS VOOR DE KEY-ACCOUNTSTRATEGIE .........................................................................58
6.9 OPSTELLEN VAN EEN KEY-ACCOUNTPLAN ...........................................................................................60
6.10 DE FUNCTIE VAN KEY-ACCOUNTMANAGER .......................................................................................61
7 SALES OP INTERNATIONALE MARKTEN ......................................................................................62
7.1 INTERNATIONALISERING IS DE TOEKOMST.......................................................................................62
7.2 REDENEN VOOR INTERNATIONALE SALES ........................................................................................63
7.3 SUCCESFACTOREN.....................................................................................................................63
7.4 LANDENSELECTIE ......................................................................................................................63
7.5 ORGANISATIE ..........................................................................................................................64
7.6 CULTURELE FACTOREN ...............................................................................................................66
7.7 SAMENWERKING MET INTERNATIONALE KEY ACCOUNTS ....................................................................69
8 LEIDINGGEVEN AAN HET SALES EN ACCOUNTTEAM ................................................................70
8.1 LEIDINGGEVEN.............................................................................................................................70
8.2 ROLLEN VAN DE SALESMANAGER .....................................................................................................70
8.3 TAAKGERICHT EN MENSGERICHT LEIDING GEVEN .................................................................................72
8.4 INSTRUMENTEN VOOR LEIDINGGEVEN ...............................................................................................75
8.5 HET SALESTEAM ..........................................................................................................................78
8.5.1 HET VORMEN VAN EEN TEAM ............................................................................................................. 78
8.5.2 DYNAMIEK BINNEN HET TEAM ............................................................................................................ 79
2
, 8.6 WERVING EN SELECTIE VAN ACCOUNTMANAGERS ............................................................................80
8.6.1 ZELF DOEN OF UITBESTEDEN? ............................................................................................................ 81
8.6.2 FUNCTIEBESCHRIJVING EN KANDIDAATSPROFIEL ..................................................................................... 81
8.6.3 SELECTIE VAN WERVINGSBRONNEN ..................................................................................................... 81
8.6.4 DE SELECTIEPROCEDURE ................................................................................................................ 82
8.6.5 HET SOLLICITATIEGESPREK ............................................................................................................. 82
8.6.6 DE ASSESSMENT-CENTERMETHODE ................................................................................................. 82
8.6.7 BESLUITVORMING ........................................................................................................................ 82
8.6.8 INTRODUCTIE OP DE SALESAFDELING ................................................................................................... 83
8.7 MOTIVATIE EN BELONING ...........................................................................................................83
8.7.1 DE MOTIVATIETHEORIEËN EN DE PRAKTISCHE TOEPASSING ...................................................................... 83
8.7.2 HET MOTIVEREN VAN ACCOUNTMANAGERS .......................................................................................... 86
8.7.3 BELONINGSSYSTEMEN ...................................................................................................................... 86
8.8 HET ONTWIKKELEN VAN EEN SALESTEAM .......................................................................................88
8.8.1 WERKEN MET SALESCOMPETENTIES ..................................................................................................... 88
8.8.2 DE COMPETENTIES VAN DE SALESTEAMLEDEN........................................................................................ 88
8.8.3 OPLEIDING EN TRAINING ................................................................................................................... 89
8.9 ETHIEK ...................................................................................................................................90
9: SALESBUDGETTERING EN PERFORMANCEMANAGEMENT..........................................................90
9.1 SALESBUDGETTERING ....................................................................................................................90
9.2 HET BUDGETTEREN VAN DE SALESKOSTEN ..........................................................................................90
9.3 SALESFORECASTING ......................................................................................................................91
9.3.1 HET BELANG VAN SALESFORECASTING.................................................................................................. 91
9.3.2 TOP-DOWN EN BOTTOM-UP .............................................................................................................. 92
9.3.3 SALESFORECASTING OP KORTE, MIDDELLANGE OF LANGE TERMIJN ............................................................ 92
9.3.4 SALESFORECASTINGNIVEAUS .............................................................................................................. 92
9.3.5 SALESFORECASTMETHODES ................................................................................................................ 93
9.3.6 DE SALESFUNNELMETHODE ............................................................................................................... 95
9.4 PERFORMANCEMANAGEMENT ........................................................................................................97
9.4.1 VOORDELEN VAN PERFORMANCEMANAGEMENT ................................................................................... 97
9.4.2 HET METEN VAN SALESPERFORMANCE ................................................................................................. 97
9.4.3 PERFORMANCE-INDICATOREN ............................................................................................................ 98
9.4.4 INPUT EN OUTPUT ........................................................................................................................... 98
9.4.5 KWALITATIEVE EN KWANTITATIEVE INDICATOREN .................................................................................. 98
9.4.4 EFFECTIVITEIT EN EFFICIENCY ............................................................................................................. 99
9.4.5 PRESTATIEGEBIEDEN......................................................................................................................... 99
9.4.6 HET CHAIN-RATIOMODEL ................................................................................................................ 100
9.4.7 EVALUATIENIVEAUS .................................................................................................................... 100
9.4.8 SALES BALANCED SCORECARD ...................................................................................................... 101
HOOFDSTUK 10: VAARDIGHEDEN VAN DE SALES-EN ACCOUNTMANAGER .................................. 103
10.1 EFFECTIEF COMMUNICEREN ........................................................................................................ 104
10.2 GESPREKSVAARDIGHEDEN .......................................................................................................... 104
10.2.1 ASSERTIEF SPREKEN...................................................................................................................... 104
10.2.2 HET STELLEN VAN VRAGEN ............................................................................................................. 105
10.2.3 VRAAGSOORTEN .......................................................................................................................... 105
10.2.4 DE LSD-TECHNIEK ....................................................................................................................... 105
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