Reliability = de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende
een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde
betrouwbaarheid. Reliability is de kwaliteit gedurende een bepaalde
gebruiksperiode
Kwaliteit = het voldoen aan de verwachtingen van de klant en reliability is de
kwaliteit gedurende een bepaalde gebruiksperiode
Kwaliteit = alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0 uur)
Reliability = de kwaliteit na 0 uur.
Elektronisch Patiënten Dossier = een virtueel dossier. Dat wil zeggen dat
gegevens uit verschillende zorginformatiesystemen gekoppeld worden. Bevoegde
artsen kunnen de gegevens inzien om zo een goed beeld te krijgen van het
medische verleden en medicijngebruik van een patiënt.
Hoofdstuk 2.
Kwaliteit = het voldoen aan verwachtingen van de (interne) klant
Kwaliteitszorg: het gaat om de activiteiten die een organisatie verricht om haar
producten of diensten tegen een zo laag mogelijke kosten op het juiste
kwaliteitsniveau te produceren. De juiste kwaliteit is afgestemd op de wensen en
behoefte van de afnemers.
Kwaliteitsmanagement = het inrichten van je organisatie op een dusdanige
manier zodat het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van de
(interne) klant.
Verschil kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg:
- KM: het organiseren van kwaliteit in je eigen organisatie op elke plek en op
elk niveau (intern)
- KZ: de zorg voor de superieure kwaliteit van de klant (extern)
5 benaderingen of definities van kwaliteit:
1. Transcendente of filosofische benadering deze benadering
beschouwt kwaliteit als universeel, dat wil zeggen: voor iedereen
herkenbaar. Het is een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt vooral samen
met het imago of het gevoel dat mensen daarbij hebben. Daarom is het
onmogelijk om bij deze benadering precies te definiëren of te meten. Het
wordt vooral beschouwt als kwaliteit wat buiten iedere discussie staat en
mensen fascineert en is gebaseerd op het gevoel dat men van een bepaald
merk heeft.
Voorbeeld: niemand twijfelt aan de kwaliteit van een automerk
zoals Ferrari.
2. Productgerichte benadering gaat uit van de eigenschappen of
kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachtingen te
voldoen. Dat betekend dat de eigenschappen nauwkeurig meetbaar
moeten zijn, het is objectief te beoordelen. Als een product veel van de
gewenste eigenschappen heeft, is er sprake van kwaliteit.
Voorbeeld: voor jam worden vruchten gepureerd of tijdens de
bereiding fijngehakt.
3. Gebruiksgerichte benadering kwaliteit is afhankelijk van het oordeel
van de gebruikers. De benadering wordt subjectief beoordeeld.
, Voorbeeld: Sony speelt in op wat de gebruikers willen, een kleine,
draagbare, goedwerkende cassetterecorder.
4. Productiegerichte benadering de eisen van het productieproces
staan centraal. Als men produceert in overeenstemming met de productie-
eisen, ontstaat een goede meetbare kwaliteit. Dit betekend dat als een
ontwerp eenmaal is vastgelegd, iedere afwijking een achteruitgang in de
kwaliteit zal vormen.
Voorbeeld: de kwaliteit van een onbekend merk is gelijk aan de
kwaliteit van een ander (bekend)merk.
5. Waardegerichte benadering vergelijkt de kwaliteit van de producten
of diensten met de ervoor bepaalde prijs of gemaakte kosten. Er is sprake
van kwaliteit als het product of de dienst is verkregen tegen een
aanvaardbare prijs of tegen aanvaardbare kosten. De toegevoegde waarde
van de klant is van belang. De bestandsdelen en materialen vormen
daarbij de belangrijkste kwaliteitskenmerken, maar ook dienstverlening.
Voorbeeld: Calvin Klein speelt in op de kwaliteitswensen van de
gebruikers van de HEMA. De kwaliteit van de door HEMA
aangeboden ondergoed tegen een prima prijs.
Wat zijn de fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties en wat
houden deze in?
1. Bewustwordingsfase goedkoop in grote hoeveelheiden
produceren. Er is sterke lijnbevoegdheid. Er wordt geproduceerd
volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase sterke aandacht voor de organisatie van processen en
een sterke marktbenadering. Zich richten op een goed product, om zo
aan de behoefte van de klant te voldoen. Dit wordt gedaan door:
deelprocessen op elkaar af te stemmen en deze moeten goed
gemanaged worden en betere coördinatie.
3. Integratiefase sterke klantgerichtheid. Het gaat om
productkwaliteit en organisatiekwaliteit. JIT-principe: juiste goederen,
kwaliteit, prijs, moment, hoeveelheden.
Organisaties kiezen voor kwaliteit omdat:
- De klant erom vraagt. Het is niet langer mogelijk om slechte kwaliteit te
leveren.
- De foutkosten te laten dalen. Foutkosten het verband tussen het maken
van fouten of het leveren van slechte kwaliteit en de financiële gevolgen
daarvan.
Interne foutkosten in de organisatie gemaakte kosten (reparaties,
herkeuringen)
Externe foutkosten fout bij de afnemer te herstellen (garantie,
schadevergoeding)
Tevredenheidsbepalende factoren:
1. Kwaliteit
2. Nakomen van kwaliteit
3. Prijs
4. Service
5. Klantgerichtheid van de leverende organisatie
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) = het kwaliteitsproces dat betrekking heeft op
alle afdelingen van een organisatie.
Integrale kwaliteitszorg = een proces* dat zich uitstrekt over alle
deelprocessen binnen een organisatie, waarbij alle hiërarchische niveaus
betrokken zijn en waar de nadruk lig op een optimale inrichting van het
productieproces, met continue aandacht voor de motivatie, betrokkenheid en
veterbetering van medewerkers.
*Proces waarbij getracht wordt de kwaliteit te handhaven en te verbeteren.
Twee aspecten:
1. KZ in productieproces/dienstverlening
Efficiëntie, lage kosten, flexibiliteit
2. Betrokkenheid van medewerkers en management
Goede motivatie en continue verbetercultuur
Integrale kwaliteitszorg bestaat uit de volgende onderdelen:
1. Kwaliteitsbeheer een bedrijfsfunctie die is afgeleid van het doel
om producten en diensten te ontwikkelen, te produceren en op de
markt te brengen die zijn afgestemd op de behoefte van de afnemers
tegen verantwoord lage kosten.
2. Kwaliteitsbeleid wanneer de organisatie heeft besloten
kwaliteitsbeheer tot een speerpunt van haar beleid te maken, zal een
kwaliteitsbeleid moeten worden ontwikkeld. De kwaliteitsdoelstellingen
en de middelen die voor die doelstelling nodig zijn moeten worden
vastgesteld.
3. Kwaliteitssysteem de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor
het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
4. Kwaliteitskosten kwaliteit is gratis, maar om voor kwaliteit te
zorgen kost wel geld. Zoals het voorkomen van fouten.
5. Kwaliteitsborging het geheel van alle geplande en systematische
acties die nodig zijn om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat
een product of dienst voldoet aan gestelde eisen.
- Kwaliteitsbeleid: het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen van de
organisatie en het bepalen van de wegen en middelen om die te bereiken.
- Kwaliteitssysteem: wordt gevormd door: de organisatie,
structuurverantwoordelijkheden, procedures, processen en de
voorzieningen voor het uitvoeren van kwaliteitszorg. Werken met een
kwaliteitssysteem zorgt voor zekerheid en de juiste kwaliteit.
- Kwaliteitsborging: controle van het kwaliteitssysteem. Het gaat vooral
om het doorlichten en evalueren van de in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen auditing.
Audit = systematisch en onafhankelijk onderzoek om vast te stellen of de
kwaliteitsactiviteiten en de resultaten overeenkomen met de regelingen,
procedures, specificaties, werkwijze en instructies zoals beschreven in het
kwaliteitshandboek.
Met een audit bepaald men objectief of het kwaliteitssysteem functioneert
volgens de eisen.
Audits:
een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde
betrouwbaarheid. Reliability is de kwaliteit gedurende een bepaalde
gebruiksperiode
Kwaliteit = het voldoen aan de verwachtingen van de klant en reliability is de
kwaliteit gedurende een bepaalde gebruiksperiode
Kwaliteit = alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0 uur)
Reliability = de kwaliteit na 0 uur.
Elektronisch Patiënten Dossier = een virtueel dossier. Dat wil zeggen dat
gegevens uit verschillende zorginformatiesystemen gekoppeld worden. Bevoegde
artsen kunnen de gegevens inzien om zo een goed beeld te krijgen van het
medische verleden en medicijngebruik van een patiënt.
Hoofdstuk 2.
Kwaliteit = het voldoen aan verwachtingen van de (interne) klant
Kwaliteitszorg: het gaat om de activiteiten die een organisatie verricht om haar
producten of diensten tegen een zo laag mogelijke kosten op het juiste
kwaliteitsniveau te produceren. De juiste kwaliteit is afgestemd op de wensen en
behoefte van de afnemers.
Kwaliteitsmanagement = het inrichten van je organisatie op een dusdanige
manier zodat het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van de
(interne) klant.
Verschil kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg:
- KM: het organiseren van kwaliteit in je eigen organisatie op elke plek en op
elk niveau (intern)
- KZ: de zorg voor de superieure kwaliteit van de klant (extern)
5 benaderingen of definities van kwaliteit:
1. Transcendente of filosofische benadering deze benadering
beschouwt kwaliteit als universeel, dat wil zeggen: voor iedereen
herkenbaar. Het is een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt vooral samen
met het imago of het gevoel dat mensen daarbij hebben. Daarom is het
onmogelijk om bij deze benadering precies te definiëren of te meten. Het
wordt vooral beschouwt als kwaliteit wat buiten iedere discussie staat en
mensen fascineert en is gebaseerd op het gevoel dat men van een bepaald
merk heeft.
Voorbeeld: niemand twijfelt aan de kwaliteit van een automerk
zoals Ferrari.
2. Productgerichte benadering gaat uit van de eigenschappen of
kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachtingen te
voldoen. Dat betekend dat de eigenschappen nauwkeurig meetbaar
moeten zijn, het is objectief te beoordelen. Als een product veel van de
gewenste eigenschappen heeft, is er sprake van kwaliteit.
Voorbeeld: voor jam worden vruchten gepureerd of tijdens de
bereiding fijngehakt.
3. Gebruiksgerichte benadering kwaliteit is afhankelijk van het oordeel
van de gebruikers. De benadering wordt subjectief beoordeeld.
, Voorbeeld: Sony speelt in op wat de gebruikers willen, een kleine,
draagbare, goedwerkende cassetterecorder.
4. Productiegerichte benadering de eisen van het productieproces
staan centraal. Als men produceert in overeenstemming met de productie-
eisen, ontstaat een goede meetbare kwaliteit. Dit betekend dat als een
ontwerp eenmaal is vastgelegd, iedere afwijking een achteruitgang in de
kwaliteit zal vormen.
Voorbeeld: de kwaliteit van een onbekend merk is gelijk aan de
kwaliteit van een ander (bekend)merk.
5. Waardegerichte benadering vergelijkt de kwaliteit van de producten
of diensten met de ervoor bepaalde prijs of gemaakte kosten. Er is sprake
van kwaliteit als het product of de dienst is verkregen tegen een
aanvaardbare prijs of tegen aanvaardbare kosten. De toegevoegde waarde
van de klant is van belang. De bestandsdelen en materialen vormen
daarbij de belangrijkste kwaliteitskenmerken, maar ook dienstverlening.
Voorbeeld: Calvin Klein speelt in op de kwaliteitswensen van de
gebruikers van de HEMA. De kwaliteit van de door HEMA
aangeboden ondergoed tegen een prima prijs.
Wat zijn de fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties en wat
houden deze in?
1. Bewustwordingsfase goedkoop in grote hoeveelheiden
produceren. Er is sterke lijnbevoegdheid. Er wordt geproduceerd
volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase sterke aandacht voor de organisatie van processen en
een sterke marktbenadering. Zich richten op een goed product, om zo
aan de behoefte van de klant te voldoen. Dit wordt gedaan door:
deelprocessen op elkaar af te stemmen en deze moeten goed
gemanaged worden en betere coördinatie.
3. Integratiefase sterke klantgerichtheid. Het gaat om
productkwaliteit en organisatiekwaliteit. JIT-principe: juiste goederen,
kwaliteit, prijs, moment, hoeveelheden.
Organisaties kiezen voor kwaliteit omdat:
- De klant erom vraagt. Het is niet langer mogelijk om slechte kwaliteit te
leveren.
- De foutkosten te laten dalen. Foutkosten het verband tussen het maken
van fouten of het leveren van slechte kwaliteit en de financiële gevolgen
daarvan.
Interne foutkosten in de organisatie gemaakte kosten (reparaties,
herkeuringen)
Externe foutkosten fout bij de afnemer te herstellen (garantie,
schadevergoeding)
Tevredenheidsbepalende factoren:
1. Kwaliteit
2. Nakomen van kwaliteit
3. Prijs
4. Service
5. Klantgerichtheid van de leverende organisatie
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) = het kwaliteitsproces dat betrekking heeft op
alle afdelingen van een organisatie.
Integrale kwaliteitszorg = een proces* dat zich uitstrekt over alle
deelprocessen binnen een organisatie, waarbij alle hiërarchische niveaus
betrokken zijn en waar de nadruk lig op een optimale inrichting van het
productieproces, met continue aandacht voor de motivatie, betrokkenheid en
veterbetering van medewerkers.
*Proces waarbij getracht wordt de kwaliteit te handhaven en te verbeteren.
Twee aspecten:
1. KZ in productieproces/dienstverlening
Efficiëntie, lage kosten, flexibiliteit
2. Betrokkenheid van medewerkers en management
Goede motivatie en continue verbetercultuur
Integrale kwaliteitszorg bestaat uit de volgende onderdelen:
1. Kwaliteitsbeheer een bedrijfsfunctie die is afgeleid van het doel
om producten en diensten te ontwikkelen, te produceren en op de
markt te brengen die zijn afgestemd op de behoefte van de afnemers
tegen verantwoord lage kosten.
2. Kwaliteitsbeleid wanneer de organisatie heeft besloten
kwaliteitsbeheer tot een speerpunt van haar beleid te maken, zal een
kwaliteitsbeleid moeten worden ontwikkeld. De kwaliteitsdoelstellingen
en de middelen die voor die doelstelling nodig zijn moeten worden
vastgesteld.
3. Kwaliteitssysteem de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor
het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
4. Kwaliteitskosten kwaliteit is gratis, maar om voor kwaliteit te
zorgen kost wel geld. Zoals het voorkomen van fouten.
5. Kwaliteitsborging het geheel van alle geplande en systematische
acties die nodig zijn om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat
een product of dienst voldoet aan gestelde eisen.
- Kwaliteitsbeleid: het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen van de
organisatie en het bepalen van de wegen en middelen om die te bereiken.
- Kwaliteitssysteem: wordt gevormd door: de organisatie,
structuurverantwoordelijkheden, procedures, processen en de
voorzieningen voor het uitvoeren van kwaliteitszorg. Werken met een
kwaliteitssysteem zorgt voor zekerheid en de juiste kwaliteit.
- Kwaliteitsborging: controle van het kwaliteitssysteem. Het gaat vooral
om het doorlichten en evalueren van de in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen auditing.
Audit = systematisch en onafhankelijk onderzoek om vast te stellen of de
kwaliteitsactiviteiten en de resultaten overeenkomen met de regelingen,
procedures, specificaties, werkwijze en instructies zoals beschreven in het
kwaliteitshandboek.
Met een audit bepaald men objectief of het kwaliteitssysteem functioneert
volgens de eisen.
Audits:
