Organisatiegedrag
Ongewenst gedrag ombuigen tot gewenst gedrag
R.M. VAN DER POEL
4630684
JULI 2018
SCHOEVERS
AD OFFICE MANAGEMENT
ORGANISATIEGEDRAG
DE HEER KEES GILLIS
,Voorwoord
Mijn naam is Romy van der Poel en dit is mijn uitwerking van de module Organisatiegedrag.
De module Organisatiegedrag is onderdeel van mijn opleiding, Associate Degree Office
Management van Schoevers.
Met deze uitwerking dient vertrouwelijk te worden omgegaan en verspreiding is verboden.
In deze opdracht gaat het over MIJN Accountantskantoor B.V., een accountantskantoor dat
inmiddels 11 jaar bestaat. Ik werk hier sinds november 2015, eerst als stagiair en inmiddels
als officemanager.
De werkzaamheden die ik uitvoer als officemanager binnen MIJN Accountantskantoor zijn
terug te lezen onder het kopje ‘De organisatie’ (hoofdstuk 2).
De opleiding Associate Degree Officemanagement bij Schoevers ben ik gaan volgen om
mijzelf verder te ontwikkelen als persoon en in mijn functie als officemanager om zo nog
beter te worden in het uitvoeren van die rol.
Ik wil de heer Gillis bedanken voor zijn enthousiasme tijdens de bijeenkomsten en de
interessante voorbeelden. Ook wil ik mijn medestudenten bedanken voor de leuke sfeer
tijdens onze bijeenkomsten. Tot slot bedank ik mijn collega’s voor het invullen van de
verschillende testen én het thuisfront voor de support tijdens mijn opleiding en het maken
van de opdrachten.
Veel leesplezier!
Romy van der Poel
Ridderkerk, juli 2018
2
, Samenvatting
Het kantoor waar het onderzoek voor deze opdracht is uitgevoerd is MIJN
Accountantskantoor B.V te Rotterdam. Het onderzoek betreft het ombuigen van ongewenst
gedrag naar gewenst gedrag.
MIJN Accountantskantoor is een accountantskantoor dat in april 2007 is opgericht. Het is
volgens de tekst op de website ‘geen stoffig accountantskantoor maar een modern,
enthousiast en no-nonsens kantoor’. Het kantoor heeft 13 medewerkers: Accountants-
Administratieconsulenten, assistent-accountants, fiscalisten, officemanagers en stagiairs.
Persoonlijke aandacht en met de klant op één lijn zitten is wat MIJN Accountantskantoor
graag wil.
Het huidige ongewenste gedrag waar onderzoek naar is gedaan binnen dit kantoor is het niet
reageren binnen 24 uur naar de klant toe. Deze termijn van reageren is een belofte naar de
klant en staat model voor de klantgerichte en persoonlijke benadering die MIJN
Accountantskantoor hoog in het vaandel heeft staan.
Het gewenste gedrag is dat er binnen 24 uur gereageerd wordt op vragen van de klant.
Om tot een conclusie te komen is er een analyse van gedrag en analyse van factoren
gemaakt. Ook zijn de leiderschapsstijlen van de partners, mogelijke ontwikkelingen en
aandachts- en/of knelpunten in de motivatie onderzocht. De conclusies zijn te vertalen naar
een aantal acties die uitgezet kunnen worden binnen MIJN Accountantskantoor om het
gewenste gedrag te bereiken. Deze acties staan beschreven in het plan van aanpak.
De acties worden verdeeld in:
o bewustwording, zoals het bewust worden van het belang van het nakomen van de
afspraak (reageren binnen 24 uur) en voor het management de bewustwording dat zij
hier een grote rol in hebben;
o onderzoeken of het gewenste gedrag haalbaar is;
o werken aan een cultuur van feedback geven, bijvoorbeeld elkaar feedback geven op
gemaakte afspraken;
o een nieuw vast agendapunt binnen het teamoverleg, met als onderwerpen:
haalbaarheid, processen nakomen, werkdruk en efficiëntie.
3
Ongewenst gedrag ombuigen tot gewenst gedrag
R.M. VAN DER POEL
4630684
JULI 2018
SCHOEVERS
AD OFFICE MANAGEMENT
ORGANISATIEGEDRAG
DE HEER KEES GILLIS
,Voorwoord
Mijn naam is Romy van der Poel en dit is mijn uitwerking van de module Organisatiegedrag.
De module Organisatiegedrag is onderdeel van mijn opleiding, Associate Degree Office
Management van Schoevers.
Met deze uitwerking dient vertrouwelijk te worden omgegaan en verspreiding is verboden.
In deze opdracht gaat het over MIJN Accountantskantoor B.V., een accountantskantoor dat
inmiddels 11 jaar bestaat. Ik werk hier sinds november 2015, eerst als stagiair en inmiddels
als officemanager.
De werkzaamheden die ik uitvoer als officemanager binnen MIJN Accountantskantoor zijn
terug te lezen onder het kopje ‘De organisatie’ (hoofdstuk 2).
De opleiding Associate Degree Officemanagement bij Schoevers ben ik gaan volgen om
mijzelf verder te ontwikkelen als persoon en in mijn functie als officemanager om zo nog
beter te worden in het uitvoeren van die rol.
Ik wil de heer Gillis bedanken voor zijn enthousiasme tijdens de bijeenkomsten en de
interessante voorbeelden. Ook wil ik mijn medestudenten bedanken voor de leuke sfeer
tijdens onze bijeenkomsten. Tot slot bedank ik mijn collega’s voor het invullen van de
verschillende testen én het thuisfront voor de support tijdens mijn opleiding en het maken
van de opdrachten.
Veel leesplezier!
Romy van der Poel
Ridderkerk, juli 2018
2
, Samenvatting
Het kantoor waar het onderzoek voor deze opdracht is uitgevoerd is MIJN
Accountantskantoor B.V te Rotterdam. Het onderzoek betreft het ombuigen van ongewenst
gedrag naar gewenst gedrag.
MIJN Accountantskantoor is een accountantskantoor dat in april 2007 is opgericht. Het is
volgens de tekst op de website ‘geen stoffig accountantskantoor maar een modern,
enthousiast en no-nonsens kantoor’. Het kantoor heeft 13 medewerkers: Accountants-
Administratieconsulenten, assistent-accountants, fiscalisten, officemanagers en stagiairs.
Persoonlijke aandacht en met de klant op één lijn zitten is wat MIJN Accountantskantoor
graag wil.
Het huidige ongewenste gedrag waar onderzoek naar is gedaan binnen dit kantoor is het niet
reageren binnen 24 uur naar de klant toe. Deze termijn van reageren is een belofte naar de
klant en staat model voor de klantgerichte en persoonlijke benadering die MIJN
Accountantskantoor hoog in het vaandel heeft staan.
Het gewenste gedrag is dat er binnen 24 uur gereageerd wordt op vragen van de klant.
Om tot een conclusie te komen is er een analyse van gedrag en analyse van factoren
gemaakt. Ook zijn de leiderschapsstijlen van de partners, mogelijke ontwikkelingen en
aandachts- en/of knelpunten in de motivatie onderzocht. De conclusies zijn te vertalen naar
een aantal acties die uitgezet kunnen worden binnen MIJN Accountantskantoor om het
gewenste gedrag te bereiken. Deze acties staan beschreven in het plan van aanpak.
De acties worden verdeeld in:
o bewustwording, zoals het bewust worden van het belang van het nakomen van de
afspraak (reageren binnen 24 uur) en voor het management de bewustwording dat zij
hier een grote rol in hebben;
o onderzoeken of het gewenste gedrag haalbaar is;
o werken aan een cultuur van feedback geven, bijvoorbeeld elkaar feedback geven op
gemaakte afspraken;
o een nieuw vast agendapunt binnen het teamoverleg, met als onderwerpen:
haalbaarheid, processen nakomen, werkdruk en efficiëntie.
3
