DIENSTENMARKETING
HOORCOLLEGE 1.
Diensten worden persoonlijker, klant heeft meer invloed.
Dienstenmarketingmanagement: van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal
staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Principes van marketing: activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te
koop worden aangeboden, ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
Ontastbaar: je kunt het niet
aanraken
Vergankelijk: geen
voorraadvorming, op voorraad
produceren niet mogelijk.
Tijdelijk karakter en vaak wordt
dienst gemaakt in aanwezigheid
van de klant.
Heterogeniteit: degene die je
helpt kan anders zijn, geen
standaardisatie mogelijk en
wisselende kwaliteit
Interactie/prosumership: fysieke
aanwezigheid/interactie digitaal
op afstand, rol van de klant zelf, je moet samen de dienst maken dus zonder de klant kun je
niks (kapper kan geen haren knippen als de klant niet komt) dus twee partijen die
samenwerken
5 basisfacetten:
,Consument = afnemer
Vrij of formeel → met contract of niet
De stappen van het dienstverleningsproces, alle interactie die plaats gaat vinden met de
klant om uiteindelijk een dienst te verlenen
, WEEK 2.
KENNISCLIP 1. INZICHT RELATIE AFNEMER/KLANT
Basismodel → relatie, staat centraal in het basismodel en kan eenmalig of frequent zijn
Relatie kan vrij of formeel zijn, is het met een contract (formeel) of zonder contract (vrij) en
kun je makkelijk overstappen/switchen of niet
Relatie: een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee of
meer partijen (dienstverlener en afnemer) waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de
loop der tijd weer kan veranderen
Afnemer
Wie bepaalt en wie betaalt zijn belangrijk om
te beantwoorden en kunnen per situatie
verschillen
Segmentatie afnemers
Hoe zoekt de klant: omnichannel marketing
Perceptie: wat voor soort klant is het en dit bepaalt de perceptie van de dienst
Participatie: de mate van de interactie (participatiegraad)
Hoe zoekt de klant?
Door de digitalisering is het een stuk minder transparant geworden en radicaal veranderd
Koopbeslissingsproces offline: je kent er een aantal, dan neem je een paar in overweging,
een top 3 en vervolgens een beslissing maken
Koopbeslissingsproces online: minder transparant want het zoekproces wordt overgenomen
door zoekmachines en beoordelingssites, je bent op zoek naar de meest betrouwbare
partner
HOORCOLLEGE 1.
Diensten worden persoonlijker, klant heeft meer invloed.
Dienstenmarketingmanagement: van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal
staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Principes van marketing: activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te
koop worden aangeboden, ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
Ontastbaar: je kunt het niet
aanraken
Vergankelijk: geen
voorraadvorming, op voorraad
produceren niet mogelijk.
Tijdelijk karakter en vaak wordt
dienst gemaakt in aanwezigheid
van de klant.
Heterogeniteit: degene die je
helpt kan anders zijn, geen
standaardisatie mogelijk en
wisselende kwaliteit
Interactie/prosumership: fysieke
aanwezigheid/interactie digitaal
op afstand, rol van de klant zelf, je moet samen de dienst maken dus zonder de klant kun je
niks (kapper kan geen haren knippen als de klant niet komt) dus twee partijen die
samenwerken
5 basisfacetten:
,Consument = afnemer
Vrij of formeel → met contract of niet
De stappen van het dienstverleningsproces, alle interactie die plaats gaat vinden met de
klant om uiteindelijk een dienst te verlenen
, WEEK 2.
KENNISCLIP 1. INZICHT RELATIE AFNEMER/KLANT
Basismodel → relatie, staat centraal in het basismodel en kan eenmalig of frequent zijn
Relatie kan vrij of formeel zijn, is het met een contract (formeel) of zonder contract (vrij) en
kun je makkelijk overstappen/switchen of niet
Relatie: een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee of
meer partijen (dienstverlener en afnemer) waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de
loop der tijd weer kan veranderen
Afnemer
Wie bepaalt en wie betaalt zijn belangrijk om
te beantwoorden en kunnen per situatie
verschillen
Segmentatie afnemers
Hoe zoekt de klant: omnichannel marketing
Perceptie: wat voor soort klant is het en dit bepaalt de perceptie van de dienst
Participatie: de mate van de interactie (participatiegraad)
Hoe zoekt de klant?
Door de digitalisering is het een stuk minder transparant geworden en radicaal veranderd
Koopbeslissingsproces offline: je kent er een aantal, dan neem je een paar in overweging,
een top 3 en vervolgens een beslissing maken
Koopbeslissingsproces online: minder transparant want het zoekproces wordt overgenomen
door zoekmachines en beoordelingssites, je bent op zoek naar de meest betrouwbare
partner
