Hoofdstuk 1 - Inleiding
Meestal hebben mensen een aangeleerde manier van communiceren, maar dit is niet altijd
even effectief. Zonder de nodige kennis en gesprekstechnieken wordt er meestal ineffectief
gecommuniceerd. In dit dictaat is ondersteunende informatie terug te vinden voor de
ontwikkeling van gespreksvaardigheden.
1.1 Doel
Bij elk gesprek zal er een bepaald doel zijn die spreker naar voren wilt brengen. We
onderscheiden de volgende hoofddoelstellingen:
- Informatie vergaren ( interview)
- Informatie geven ( slechtnieuwsgesprekken, voorlichtingsgesprekken)
- Evalueren (beoordelingsgesprekken)
- Overtuigen (verkoopgesprekken)
- Problemen oplossen (adviesgesprekken)
De meest relevante gesprekken voor een accountant zijn de informatie vergarende
gesprekken, slecht-nieuwsgesprekken en de adviesgesprekken het belangrijkste.
, Hoofdstuk 2 - Deelvaardigheden
Bij het overbrengen van een eenvoudige boodschappen kunnen er verschillende
boodschappen overkomen. Een boodschap kan een inhoudelijke zakelijke mededeling
bevatten. Dit wordt het referentiele aspect van de boodschap genoemd. Boodschappen
kunnen ook berichten bevatten die iets zeggen over de zender zelf. Dit wordt het
expressieve aspect van de boodschap genoemd. Dit drukt iets uit over de gemoedstoestand
en de denkwereld van de zender. Als derde kent ieder boodschap een relationeel aspect, dit
zegt iets over de relatie tussen de zender en de ontvanger. Als laatste kennen we het
appellerend aspect. Dit is de oproep aan de ander om iets te doen of na te laten. Afhankelijk
van de context, intonatie en manier van zeggen, ligt het accent op een van deze vier
aspecten.
Dus de vier aspecten die een boodschap bevat zijn als volgt:
- Referentiele aspect
- Relationeel aspect
- Expressieve aspect
- Appellerende aspect
Tijdens een gesprek reageren mensen soms maar op één aspect van een bericht of filteren
ze het verkeerde aspect eruit.
Soms reageren mensen maar op 1 één aspect van een bericht of filteren ze het verkeerde
aspect eruit. Als luisteraar moet je jezelf checken of je de andere goed begrijpt. Je kunt je
hierop trainen door op de volgende punten te letten:
- Je helder uit te drukken
- Te uiten wat je bezighoudt
- Sturing te geven aan de relatie
- Wensen duidelijk te verwoorden
2.1 Luisteren
Essentieel voor goed luisteren is je open stellen voor de ander. In veel gevallen doen
mensen alsof ze luisteren en sluiten zich dus af voor de ander. Kenmerkend van een slechte
luisteraar is dat ze zich niet bewust zijn van deze eigenschap, laat staan dat ze weten dat ze
de oorzaak zijn van slecht lopende communicatie.
Hieronder volgen een aantal verschillen tussen goede en slechte luisteraars:
De goede luisteraar De slechte luisteraar
Wil zo goed mogelijk begrijpen wat de ander Wil weten hoe het verhaal van de ander past
zegt in de eigen gedachtegang
Laat iemand zo goed mogelijk uitpraten Onderbreekt en springt in
Is alert op non verbale boodschappen Neemt alleen verbale boodschappen op
Vraagt onafgemaakte zinnen af te maken Vult onafgemaakte zinnen aan
Vraagt door Neemt genoegen met ontwijkende
oppervlakkige antwoorden
Laat zich niet afleiden Is snel afgeleid
Actieve houding, maakt oogcontact Maakt weinig oogcontact, zit niet stil
Meestal hebben mensen een aangeleerde manier van communiceren, maar dit is niet altijd
even effectief. Zonder de nodige kennis en gesprekstechnieken wordt er meestal ineffectief
gecommuniceerd. In dit dictaat is ondersteunende informatie terug te vinden voor de
ontwikkeling van gespreksvaardigheden.
1.1 Doel
Bij elk gesprek zal er een bepaald doel zijn die spreker naar voren wilt brengen. We
onderscheiden de volgende hoofddoelstellingen:
- Informatie vergaren ( interview)
- Informatie geven ( slechtnieuwsgesprekken, voorlichtingsgesprekken)
- Evalueren (beoordelingsgesprekken)
- Overtuigen (verkoopgesprekken)
- Problemen oplossen (adviesgesprekken)
De meest relevante gesprekken voor een accountant zijn de informatie vergarende
gesprekken, slecht-nieuwsgesprekken en de adviesgesprekken het belangrijkste.
, Hoofdstuk 2 - Deelvaardigheden
Bij het overbrengen van een eenvoudige boodschappen kunnen er verschillende
boodschappen overkomen. Een boodschap kan een inhoudelijke zakelijke mededeling
bevatten. Dit wordt het referentiele aspect van de boodschap genoemd. Boodschappen
kunnen ook berichten bevatten die iets zeggen over de zender zelf. Dit wordt het
expressieve aspect van de boodschap genoemd. Dit drukt iets uit over de gemoedstoestand
en de denkwereld van de zender. Als derde kent ieder boodschap een relationeel aspect, dit
zegt iets over de relatie tussen de zender en de ontvanger. Als laatste kennen we het
appellerend aspect. Dit is de oproep aan de ander om iets te doen of na te laten. Afhankelijk
van de context, intonatie en manier van zeggen, ligt het accent op een van deze vier
aspecten.
Dus de vier aspecten die een boodschap bevat zijn als volgt:
- Referentiele aspect
- Relationeel aspect
- Expressieve aspect
- Appellerende aspect
Tijdens een gesprek reageren mensen soms maar op één aspect van een bericht of filteren
ze het verkeerde aspect eruit.
Soms reageren mensen maar op 1 één aspect van een bericht of filteren ze het verkeerde
aspect eruit. Als luisteraar moet je jezelf checken of je de andere goed begrijpt. Je kunt je
hierop trainen door op de volgende punten te letten:
- Je helder uit te drukken
- Te uiten wat je bezighoudt
- Sturing te geven aan de relatie
- Wensen duidelijk te verwoorden
2.1 Luisteren
Essentieel voor goed luisteren is je open stellen voor de ander. In veel gevallen doen
mensen alsof ze luisteren en sluiten zich dus af voor de ander. Kenmerkend van een slechte
luisteraar is dat ze zich niet bewust zijn van deze eigenschap, laat staan dat ze weten dat ze
de oorzaak zijn van slecht lopende communicatie.
Hieronder volgen een aantal verschillen tussen goede en slechte luisteraars:
De goede luisteraar De slechte luisteraar
Wil zo goed mogelijk begrijpen wat de ander Wil weten hoe het verhaal van de ander past
zegt in de eigen gedachtegang
Laat iemand zo goed mogelijk uitpraten Onderbreekt en springt in
Is alert op non verbale boodschappen Neemt alleen verbale boodschappen op
Vraagt onafgemaakte zinnen af te maken Vult onafgemaakte zinnen aan
Vraagt door Neemt genoegen met ontwijkende
oppervlakkige antwoorden
Laat zich niet afleiden Is snel afgeleid
Actieve houding, maakt oogcontact Maakt weinig oogcontact, zit niet stil
