Samenvatting Operationeel management in de dienstverlening

Samenvatting operationeel management in de dienstverlening

Hoofdstuk 1. Afbakening van het terrein

1.1 operationeel management

De operationsfunctie is het geordend geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten. Dit deel van de organisatie kan echter niet in zijn eentje
functioneren en heeft daarom veel relaties met overige functies in een bedrijf. Zowel de
operationsfunctie als de overige functies noemen we in theorie managementtaakgebieden. Vaak
vormt een managementtaakgebied een zelfstandige afdeling in een organisatie.

In het keuzeproces blijkt dat die dienst die het beste bij de waarden van de klant past, de voorkeur
krijgt. Het kennen van de waarden van de klant en het zorgen dat jou dienst het beste past bij de
manier waarop de gast zich het prettigst behandeld voelt, zijn daarom de grootste uitdagingen voor
dienstverleners uit deze tijd.




Facilitair management




1.2 wat verstaan we onder dienstverlening?

Karakteristieken van diensten volgens Grönroos:

 Ontastbaar en kunnen niet worden opgeslagen.
 Activiteiten of series van activiteiten.
 Worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
 De klant neemt deel aan de productie van de diensten.




1.3 wat valt er onder dienstverlening?

,Dienstverlenende branches:

 Vrijetijdsbedrijven
 Horeca en verwante bedrijfstakken
 Toerisme
 Detailhandel
 Ambachtelijke en technische dienstverlening
o Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder gezondheidszorg vallen
o Diensten aan materiële bezittingen van klanten
 Onroerend goed
 Nutsbedrijven
 Media
o Media verschaffen belevenissen
o Media worden op afstand geleverd
 Gezondheidszorg
 Financiële dienstverlening
 Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
 Overheidsdienstverlening in engere zin
 Onderwijs
 Personenvervoer
 Transport en logistiek van goederen


1.4 van strategie tot operations: elke schakel telt

Een goede samenwerking en een goed ingerichte operations vormen de sleutel tot succes. De
organisatie van het dienstverleningsproces moet dus altijd in lijn liggen met de doelstelling die het
bedrijf nastreeft op zowel de korte als de lange termijn.

Het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit zijn
eigen positie meehelpt te behalen, is het basisbeginsel van strategisch management. De organisatie
heeft zich bij het formuleren van dat doel de vraag gesteld: ‘waartoe zijn wij op aarde?’. Een zin
waarin het doel van de organisatie vermeld staat is een mission statement. De strategie beschrijft
hoe een organisatie van plan is haar mission statement te halen. De operations vormt hiervan de
voor de klant tastbare vertaling.

De totale personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de
operations is ingericht:

 Wat voor mensen zijn er nodig, met welke competenties?
 Welke opleiding hebben ze nodig? Moet er voor aanvullende trainingen gezorgd worden?
 Hoeveel van bepaalde functionarissen moeten in dienst genomen worden?
 Op welke tijden dienen ze te werken?
 In welke mate kan één persoon meerdere functies vervullen?

Het facilitair management moet ervoor zorgen dat het de operationsfunctie makkelijker wordt
gemaakt.

Volgens een vuistregel is de operations verantwoordelijk voor 70 procent van de uitgaven van een
bedrijf.

1.5 waarom operationeel management?

, De strategie geeft richting aan de managementtaakgebieden die de operations in staat stellen
optimaal te functioneren: HRM, marketing, facilitair management en financiën. De
managementtaakgebieden kunnen zonder elkaar niet bestaan. Het helpt bij het ontwikkelen van:

 Een duidelijk idee van wat je precies wilt doen en voor wie, en hoe je daarmee winst denkt te
maken (strategie);
 Methoden om de markt te bewerken, dus de potentiële klanten attent maken op het bestaan
van jou producten of diensten en hen ertoe verleiden en er veel van te kopen en te
gebruiken (marketing);
 Mensen met de juiste kennis en vaardigheden die kunnen bijstaan in je productie of
dienstverlening (HRM).
 Het verzorgen van de hardware en software van de organisatie (gebouwen, ICT) (facilitair
management);
 Kennis van je productieprocessen (operations);
 Financiële modellen om alles te financieren (financieel management).

De operationsfunctie is de plek waar de klanten van je bedrijf zich bevinden. Ze hebben die van jou
verkozen boven die van een ander. Om ervoor te zorgen dat ze terug blijven komen, is het van belang
dat de operationsfunctie optimaal is ingericht. Een heel gebruikelijke manier om tot voortdurende
verbetering te komen is: je eigen operations vergelijken met andere operations, een proces dat ook
wel benchmarking wordt genoemd.

Om goed te kunnen benchmarken moet je:

1. In staat zijn om je eigen en andermans operations te begrijpen op een zeker
abstractieniveau. Je moet de principes van de operations snappen, anders wordt het
vergelijken van verschillende bedrijfstakken een onmogelijk karwei, waardoor je op een
gegeven moment door de bomen het bos niet meer ziet.
2. Goed weten waarnaar je op zoek bent. Je moet, met andere woorden, als manager goed
weten welke vragen je allemaal kunt stellen over de operations, zoals:
- Wat doet men hier eigenlijk?
- Hoe is men op het idee gekomen om dit te gaan doen? Voor wie doet men het?
- Hoe is het totale proces opgebouwd? Wat is de samenhang tussen de verschillende
processen binnen het bedrijf?
- Wat voor soort processen spelen zich af binnen het bedrijf?
- Wat is precies de rol van de klant bij de realisatie van de dienstverlening?
- Welke accommodatie is er beschikbaar en nodig voor deze dienstverlening?
- Welke samenhang bestaat er tussen accommodatie, uitrusting en de processen die er
plaatsvinden?
- Etc. ( blz. 32)




Hoofdstuk 2. Operations in de dienstverlening: de positie van de klant

Elke keer wanneer de klant en dienstverlener in een zogenaamd touchpoint contact met elkaar
hebben, wordt de beleving van de klant beïnvloed. We noemen dit ook wel een moment of truth. Het
totaalproces van de verschillende moments of truth vormt ook wel de customer journey.