zondag 16 januari 2022
Samenvatting Customer Relations
• Boek Klantgericht leiderschap - Sydney Brouwer
WEEK 1: PERSOONLIJK LEIDERSCHAP
Klantgericht leiderschap begint bij jou, de leider.
De rol van de manager bij het bouwen van een klantgerichte organisatie wordt
onderschat. Als manager is het jouw rol om een cultuur binnen jouw organisatie te
creëren die klantgerichtheid faciliteert en stimuleert.
Wat is leiderschap?
Bij leiderschap gaat het altijd om twee elementen;
1. Een visie, een doel of toekomstige situatie; leiderschap gaat altijd over iets
behalen wat er op dit moment nog niet is. een doel of toekomstige situatie.
Leiders wijzen de weg.
2. Anderen, daarnaast zijn er altijd anderen bij betrokken. Leiderschap gaat immer
om invloed op iets wat gratis is dan jijzelf. Een leider bestaat niet zonder volgers.
Jij lijdt anderen in de richting van de visie en het doel dat jij gekozen hebt.
De nities
- Leiderschap; Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het
inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken.
- Klantgerichtheid; is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle
beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Klantbeleving is extern, klantgerichtheid is intern. Klantbeleving naar hoger niveau
tillen kan alleen als je aan de klantgerichtheid werkt. Buiten winnen is binnen
beginnen.
Leiderschap is geen management
Leadership is about doing the right thing and management is about doing the things
right. Met andere woorden leiderschap gaat over wat er moet gebeuren en waarom
juist dat, terwijl management gaat over hoe en wanneer het moet gebeuren.
1
fi
,Management gaat over ‘dingen’: systemen, NPS scores, budgetten, KPI’S, en
touchpoints ens.
Verschil manager en leider
- leider wijst weg, en deelt de visie (maakt hem ook)
- manager voert de visie uit
Klantgericht leiderschap boek gaat over de VISIE
Leiderschap gaat volgens Sydney over;
- Mensen; overtuigen, inspireren en samen de handen ineenslaan
- Klantgerichtheid moet boven het doel staan en is daarom groter. dus geen
antwoord.
Klantgericht leiderschap gelden overigens niet alleen voor de mensen in de top van
de organisatie. Iedereen die leidinggeeft aan een of meer mensen, kan deze
principes gebruiken.
Klantbeleving versus klantgerichtheid
De vraag die veel bedrijven overslaan is ‘hoe komt het eigelijk dat wij een
suboptimale klantbeleving hebben?’
- Klantbeleving van jouw bedrijf is het resultaat van de beslissingen die mensen in je
bedrijf nemen.
- Iedereen in jouw organisatie heeft met zijn beslissingen direct of indirect impact op de
klantbeleving.
- Suboptimale klantbeleving repareren is waardevol met NPS en Customer journey
mapping en heeft een positieve impact maar verandert niet waarop de mensen in de
organisatie beslissingen nemen.
- Klantbeleving van jouw bedrijf duurzaam te verbeteren is het nodig om klantgericht te
gaan werken. Iedereen in het bedrijf!
CULTUUR
De manier om impact te maken is door middel van klantgericht cultuur!
Wat is cultuur?
Normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan en
daaruit gedrag en beslissingen worden genomen.
2
,Culture eats strategy for breakfast means;
je kunt nog zoveel plannen maken, als de organisatie cultuur de strategie niet
ondersteunt, ga je het niet redden. De cultuur moet begrepen worden. Cultuur komt
van BOVEN AF!
Er is maar een manier om een klantgerichte cultuur te kunnen bouwen en behouden
en dat is HEEL HARD WERKEN!
De manier om impact te maken is door middel van een klantgerichte cultuur.
Drie Principes;
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
2. Durf te kiezen voor de klant
3. Wees een icoon van klantgerichtheid
Drie grootste redenen waarom klantgericht worden;
1. Zorgt voor meer en loyalere klanten
2. Bespaart kosten (op langer termijn, nog niet direct)
3. Maakt je werk leuker en makkelijker
I. Principe 1; Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatieparadox
Als je doel is ‘klantbeleving’, behaal je meer resultaat dan iemand die het om geld
doet.
- Investeren in betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel de beste.
3
, II. Principe 2; Durf te kiezen voor de klant
- Keuzes maken is de kern van leiderschap
2 vragen om makkelijker te beslissen;
1. wat voor leider wil ik zijn?
2. wat voor organisatie moet dit worden? (voorbeelden; uitblinkt in beleving,
innovatief, operational excellence)
Klantgerichtheid is dus niet nodig voor succes, het helpt wel.
Als leiders niet kiezen wat voor cultuur ze willen hebben, neemt de cultuur de
persoonlijkheid aan van degene die het hardst schreeuwt.
Accountability; je nek uitsteken voor de klant
Verschil;
I. Accountability; zit een element van eigenaarschap in besloten. kan niet
afgeschoven worden. gaat altijd over je eigen doen en laten.
II. Verantwoordelijkheid; hoeft niet perse een eigenaarschap aan besloten zitten.
kan afgeschoven worden.
III. Principe 3; Wees een icoon van klantgerichtheid
Als klantgericht leider moet je niet klantgericht doen, maar klantgericht zijn.
- als leider wil je niet dat ze het gedrag kopiëren maar juist je medewerkers
inspireren om te handelen binnen de waarden van de organisatie.
Drie uitingen van een Icoon; Hoe de icoonstatus zich manifesteert
1. taal die je spreekt = duidelijk maken wat je precies bedoelt
2. acties die je neemt
3. door de keuzes die je maakt
Zijn je woorden en je gedrag in een lijn met elkaar en in lijn met de waarden
van de organisatie, dan heb je snel een icoonstatus te pakken.
4
Samenvatting Customer Relations
• Boek Klantgericht leiderschap - Sydney Brouwer
WEEK 1: PERSOONLIJK LEIDERSCHAP
Klantgericht leiderschap begint bij jou, de leider.
De rol van de manager bij het bouwen van een klantgerichte organisatie wordt
onderschat. Als manager is het jouw rol om een cultuur binnen jouw organisatie te
creëren die klantgerichtheid faciliteert en stimuleert.
Wat is leiderschap?
Bij leiderschap gaat het altijd om twee elementen;
1. Een visie, een doel of toekomstige situatie; leiderschap gaat altijd over iets
behalen wat er op dit moment nog niet is. een doel of toekomstige situatie.
Leiders wijzen de weg.
2. Anderen, daarnaast zijn er altijd anderen bij betrokken. Leiderschap gaat immer
om invloed op iets wat gratis is dan jijzelf. Een leider bestaat niet zonder volgers.
Jij lijdt anderen in de richting van de visie en het doel dat jij gekozen hebt.
De nities
- Leiderschap; Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het
inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken.
- Klantgerichtheid; is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle
beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Klantbeleving is extern, klantgerichtheid is intern. Klantbeleving naar hoger niveau
tillen kan alleen als je aan de klantgerichtheid werkt. Buiten winnen is binnen
beginnen.
Leiderschap is geen management
Leadership is about doing the right thing and management is about doing the things
right. Met andere woorden leiderschap gaat over wat er moet gebeuren en waarom
juist dat, terwijl management gaat over hoe en wanneer het moet gebeuren.
1
fi
,Management gaat over ‘dingen’: systemen, NPS scores, budgetten, KPI’S, en
touchpoints ens.
Verschil manager en leider
- leider wijst weg, en deelt de visie (maakt hem ook)
- manager voert de visie uit
Klantgericht leiderschap boek gaat over de VISIE
Leiderschap gaat volgens Sydney over;
- Mensen; overtuigen, inspireren en samen de handen ineenslaan
- Klantgerichtheid moet boven het doel staan en is daarom groter. dus geen
antwoord.
Klantgericht leiderschap gelden overigens niet alleen voor de mensen in de top van
de organisatie. Iedereen die leidinggeeft aan een of meer mensen, kan deze
principes gebruiken.
Klantbeleving versus klantgerichtheid
De vraag die veel bedrijven overslaan is ‘hoe komt het eigelijk dat wij een
suboptimale klantbeleving hebben?’
- Klantbeleving van jouw bedrijf is het resultaat van de beslissingen die mensen in je
bedrijf nemen.
- Iedereen in jouw organisatie heeft met zijn beslissingen direct of indirect impact op de
klantbeleving.
- Suboptimale klantbeleving repareren is waardevol met NPS en Customer journey
mapping en heeft een positieve impact maar verandert niet waarop de mensen in de
organisatie beslissingen nemen.
- Klantbeleving van jouw bedrijf duurzaam te verbeteren is het nodig om klantgericht te
gaan werken. Iedereen in het bedrijf!
CULTUUR
De manier om impact te maken is door middel van klantgericht cultuur!
Wat is cultuur?
Normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan en
daaruit gedrag en beslissingen worden genomen.
2
,Culture eats strategy for breakfast means;
je kunt nog zoveel plannen maken, als de organisatie cultuur de strategie niet
ondersteunt, ga je het niet redden. De cultuur moet begrepen worden. Cultuur komt
van BOVEN AF!
Er is maar een manier om een klantgerichte cultuur te kunnen bouwen en behouden
en dat is HEEL HARD WERKEN!
De manier om impact te maken is door middel van een klantgerichte cultuur.
Drie Principes;
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
2. Durf te kiezen voor de klant
3. Wees een icoon van klantgerichtheid
Drie grootste redenen waarom klantgericht worden;
1. Zorgt voor meer en loyalere klanten
2. Bespaart kosten (op langer termijn, nog niet direct)
3. Maakt je werk leuker en makkelijker
I. Principe 1; Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatieparadox
Als je doel is ‘klantbeleving’, behaal je meer resultaat dan iemand die het om geld
doet.
- Investeren in betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel de beste.
3
, II. Principe 2; Durf te kiezen voor de klant
- Keuzes maken is de kern van leiderschap
2 vragen om makkelijker te beslissen;
1. wat voor leider wil ik zijn?
2. wat voor organisatie moet dit worden? (voorbeelden; uitblinkt in beleving,
innovatief, operational excellence)
Klantgerichtheid is dus niet nodig voor succes, het helpt wel.
Als leiders niet kiezen wat voor cultuur ze willen hebben, neemt de cultuur de
persoonlijkheid aan van degene die het hardst schreeuwt.
Accountability; je nek uitsteken voor de klant
Verschil;
I. Accountability; zit een element van eigenaarschap in besloten. kan niet
afgeschoven worden. gaat altijd over je eigen doen en laten.
II. Verantwoordelijkheid; hoeft niet perse een eigenaarschap aan besloten zitten.
kan afgeschoven worden.
III. Principe 3; Wees een icoon van klantgerichtheid
Als klantgericht leider moet je niet klantgericht doen, maar klantgericht zijn.
- als leider wil je niet dat ze het gedrag kopiëren maar juist je medewerkers
inspireren om te handelen binnen de waarden van de organisatie.
Drie uitingen van een Icoon; Hoe de icoonstatus zich manifesteert
1. taal die je spreekt = duidelijk maken wat je precies bedoelt
2. acties die je neemt
3. door de keuzes die je maakt
Zijn je woorden en je gedrag in een lijn met elkaar en in lijn met de waarden
van de organisatie, dan heb je snel een icoonstatus te pakken.
4
