samenvatting Service management

 Servicedesk
De meest professionele facilitaire organisaties werken met een model met
één centraal loket. Dat model kenmerkt zich door de aanwezigheid van de
facilitaire servicedesk die als frontoffice fungeert.
De functies:
o Bundeling en regie klantvraag
o Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de
afhandeling
o Realisatie integrale dienstverlening
Er bestaan ook tussenvormen zoals bij een postkamer en repro. Hierbij
worden de meeste producten en diensten via een centraal frontoffice
bereikbaar en verkrijgbaar, maar deze services hebben dan toch een eigen
loket.
Communicatie
Mogelijkheden voor gebruikers zijn te verdelen in 4 groepen KWIS:
o Klachten (alle soorten klachten)
o Wensen (aanvragen van een facilitair product of dienst)
o Informatie (dit gaat over alles wat een individuele afnemer van de
dienstverlening of facilitaire product wil weten. Wordt weggehaald door
goed PDC)
o Storingen (als er iets kapot is in of aan het gebouw)

 Front- en backoffice inrichten
Frontoffice is een centraal loket. Dit neemt voor de klanten die
onduidelijkheid weg. Zij hoeven maar naar één plek voor alle facilitaire
zaken. Het centrale loket wordt bemand door generalisten die van alles
een beetje weten, maar vooral dienstverleners zijn. Zij kunnen iets wat
kapot is in het gebouw niet zelf oplossen. Ze nemen het probleem aan en
zorgen dat er iemand komt om het te maken. Die iemand kan per keer een
andere persoon zijn.
De specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren
vormen het backoffice.
Het verzorgen van lunch in een vergaderruimte wordt bijvoorbeeld door de
frontoffice voor de klant gecoördineerd, maar daadwerkelijk uitgevoerd
door de mensen van het backoffice.
Succesfactoren frontoffice:
 Goed bereikbaar (voldoende capaciteit voor goede en tijdige
afhandeling van telefoon, e-mails, klanten aan de balie en
overige verantwoordelijkheden en het snel reageren op
klantvraag
 Goed geïnformeerd en geholpen (deskundige intake,
professionele intake en succesvolle intake)
 Overtuiging om optimaal geholpen te worden (negatieve ervaring
verhelpen)
 Samenwerking FO/BO gericht op optimale service (Als FO is meer
dan doorgeefluik)

 Beginselen aansturing en beheersing van de facilitaire organisatie
kennen
o Verschillen tussen uitbesteden/zelf doen
Zelf doen Uitbesteden
Personeel in dienst nemen Als je zelf niet voldoende expertise hebt
Eigen salarisadministratie verzorgen Je haalt een specialist in huis en

, daarmee hogere kwaliteit
Zelf verantwoordelijk voor opleiding en Mogelijkheid tot focus op kernproces
training van personeel
Je houdt eigen facilitaire expertise in huis Je kunt je richten op strategie en houdt
je niet bezig met operationele
activiteiten
Voor vervanging zorgen bij ziekte Grotere flexibiliteit en beter inspelen op
veranderingen in de vraag
Facilitaire medewerkers zijn echte Kosten zijn inzichtelijk door
collega’s van medewerkers in het maandelijkse factuur
kernproces
Kan leiden tot afhankelijkheid van
leveranciers

In kleinere organisaties komt zelf doen nog regelmatig voor, waarbij
medewerkers uit het kernproces ook facilitaire taken hebben. De
secretaresse die tevens zorgt voor kantoorartikelen en ook ’s ochtends
de post doet, is daarvan een voorbeeld. Vooral grotere organisaties
besteden facilitaire diensten meestal uit.
o Vormen van uitbesteding
 Incidenteel uitbesteden van werkzaamheden
Ookal heb je alle inbesteed, soms kan het voorkomen dat je extra
hulp nodig hebt. Dan besteed je werkzaamheden uit op
incidentele basis. Deze vorm neem je niet mee in je facilitaire
plan.
 Structureel uitbesteden op onderdelen
Bijvoorbeeld catering uitbesteden. Dan heb je zelf geen
medewerkers meer nodig voor die dienst en moet je duidelijke
afspraken maken over wat je dagelijks van de uitbestede
dienstverlening verwacht. Het kan wel zo zijn dat je een aantal
andere diensten nog wel zelf doet.
 Integraal uitbesteden van facilitaire diensten
Er wordt één partij geselecteerd die alle facilitaire diensten die je
nodig hebt verzorgt. Dan heb je zelf helemaal geen facilitair
personeel meer nodig en is zelfs de taak van facility manager
door een extern bedrijf overgenomen. De dienstverlening is
volledig beschreven in contracten die door het management van
het kernproces worden afgesloten met de externe facilitaire
dienstverlener. De uiterste vorm hiervan wordt ook wel
maincontracting genoemd.
 Shared services in een shared service centrum
Hierbij zijn facility management en andere niet-kernprocessen
gezamenlijk geoganiseerd. De gedeelde diensten zijn de
samengevoegde en gestroomlijnde voorzieningen in een meestal
grotere organisatie die door meerdere organisatieonderdelen
worden gebruikt. Voordelen zijn: efficiënt en effectief doordat er
wordt uitgegaan van schaalvoordelen, doordat alles op één plek
zit. Voorbeeld: facility management, personeelszaken, financiën
en ict-afdeling.
o Waar moet je op letten bij inkopen van diensten
Inkoop is het afnemen van goederen en/of diensten van externe
bronnen ten behoeve van jouw eigen bedrijfsvoering, tegen de meest
gunstige voorwaarden. Je moet daarvoor keuzen maken zoals: