Samenvatting PowerPoint Service Design
Week 1: ‘Service theorie design en design thinking’
Doelen week 1:
Je kent en begrijpt de basisbegrippen van design thinking en (service) design.
Je benoemt op welke wijze co-creatie een rol kan spelen bij het ontwerpen van een
nieuwe service.
Definitie paradigma
(Service-)wetenschap is gebaseerd op paradigma’s: een samenhangend stelsel van
modellen, theorieën en aannames.
Paradigma
Focust dataverzameling
Beïnvloedt keuze van onderzoeksmethodes
Leidt tot managementinzichten
Helpt bij identificeren van verbeterpunten
Bron: Prof. Birgit Mager
Pagina 1 van 16
,Waar is de klant in dit plaatje? (bron: Service Design for Business, Reason, B. e.a.
(2015) p.19)
The age of the customer
Paradigma shift (bron: The Unified Service Theory, A Paradigm for Service Science
(Scott E. Sampson) p.112)
Services als vorm van operations management (I/O model)
Focus op wat dienstverleners aan hun klanten geven.
Er wordt gesproken van service delivery / service products
Pagina 2 van 16
, Paradigma shift – product vs service (bron: Vargo/Lusch, a new dominant logic, 2004)
Product focus
1. Doel economische activiteit: dingen maken en verkopen
2. Om verkocht te kunnen worden: dingen hebben nut en waarde
3. Bedrijf doet er alles aan om winst uit verkoop te maximaliseren
4. Dingen: gestandaardiseerd t.b.v. productie-control en efficiency
5. Dingen kunnen worden opgeslagen tot er vraag naar is
Goed product-design is niet meer het enige ingrediënt voor succes.
Holistische service-beleving is de nieuwe standaard.
Naar customer-supplier service paradigma
Input:
1. Klant-zelf aanwezigheid body en/of mind
2. Tastbare bezittingen
3. Door klant verstrekte informatie
Klant:
1. Koper v.d. dienst - customer
2. Gebruiker v.d. dienst - consumer of eindgebruiker
3. Beslisser over aankoop v.d. dienst – client
Paradigma shift – product vs service
Service focus
1. Ontwikkel kerncompetenties
2. Herken wie hiervan voordeel kan hebben
3. Ontwikkel relaties met de klanten
4. Organiseer markt-feedback
Van productfocus naar klantfocus (bron: Booz Allen Hamilton)
Pagina 3 van 16
Week 1: ‘Service theorie design en design thinking’
Doelen week 1:
Je kent en begrijpt de basisbegrippen van design thinking en (service) design.
Je benoemt op welke wijze co-creatie een rol kan spelen bij het ontwerpen van een
nieuwe service.
Definitie paradigma
(Service-)wetenschap is gebaseerd op paradigma’s: een samenhangend stelsel van
modellen, theorieën en aannames.
Paradigma
Focust dataverzameling
Beïnvloedt keuze van onderzoeksmethodes
Leidt tot managementinzichten
Helpt bij identificeren van verbeterpunten
Bron: Prof. Birgit Mager
Pagina 1 van 16
,Waar is de klant in dit plaatje? (bron: Service Design for Business, Reason, B. e.a.
(2015) p.19)
The age of the customer
Paradigma shift (bron: The Unified Service Theory, A Paradigm for Service Science
(Scott E. Sampson) p.112)
Services als vorm van operations management (I/O model)
Focus op wat dienstverleners aan hun klanten geven.
Er wordt gesproken van service delivery / service products
Pagina 2 van 16
, Paradigma shift – product vs service (bron: Vargo/Lusch, a new dominant logic, 2004)
Product focus
1. Doel economische activiteit: dingen maken en verkopen
2. Om verkocht te kunnen worden: dingen hebben nut en waarde
3. Bedrijf doet er alles aan om winst uit verkoop te maximaliseren
4. Dingen: gestandaardiseerd t.b.v. productie-control en efficiency
5. Dingen kunnen worden opgeslagen tot er vraag naar is
Goed product-design is niet meer het enige ingrediënt voor succes.
Holistische service-beleving is de nieuwe standaard.
Naar customer-supplier service paradigma
Input:
1. Klant-zelf aanwezigheid body en/of mind
2. Tastbare bezittingen
3. Door klant verstrekte informatie
Klant:
1. Koper v.d. dienst - customer
2. Gebruiker v.d. dienst - consumer of eindgebruiker
3. Beslisser over aankoop v.d. dienst – client
Paradigma shift – product vs service
Service focus
1. Ontwikkel kerncompetenties
2. Herken wie hiervan voordeel kan hebben
3. Ontwikkel relaties met de klanten
4. Organiseer markt-feedback
Van productfocus naar klantfocus (bron: Booz Allen Hamilton)
Pagina 3 van 16
