H1 Definitie marketing
Een sociaal en management proces, waarin individuen en groepen verkrijgen waaraan zij behoefte
hebben en wat zij wensen, door producten en waarde te creëren en deze met anderen uit te
wisselen.
Doel marketing van bedrijven
Winstgevende relaties met afnemers opbouwen en in stand houden
5 stappen van het model van het marketingproces
1 De markt en de behoeften/wensen van klanten doorgronden
2 Een klant gestuurde marketingstrategie ontwikkelen
3 Een marketingprogramma opzetten dat superieure waarde levert
4 Winstgevende relaties opbouwen en optimale klanttevredenheid realiseren
5 Waarde van klanten krijgen om winst te optimale klanttevredenheid te realiseren
Uitwerking 5 stappen
Stap 1: - behoeften, wensen en vraag
- Aanbod
- Waarde en tevredenheid
- Ruil, transacties en relaties
- Markten
Behoefte: Is het besef van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt.
Wensen: zijn de concrete vormen die de menselijke behoeften aannemen, afhankelijk van de cultuur
en het persoonlijk karakter.
Ruil: vindt plaats wanneer mensen besluiten behoeften en wensen te bevredigen.
Marketing: vindt plaats wanneer mensen besluiten behoeften en wensen te bevredigen door ruil.
Transactie: houdt in dat twee partijen iets van waarde ruilen
Markt (ruil en relatie leidt tot markt): is een groep bestaande en potentiële afnemers van een
product.
Mensen bevredigen hun behoeften en wensen via
Marketingaanbod: dit is een combinatie van producten, diensten, informatie of belevingen die wordt
aangeboden op de markt om een behoefte of wens te vervullen.
- Ook diensten horen hierbij: activiteiten en benefits die te koop worden aangeboden, in wezen
immaterieel zijn en niet leiden tot eigendom.
- Ook personen, plaatsen, organisaties, informaties en ideeën behoren tot marketingaanbod.
Marketeers kijken verder dan eigenschappen van de producten en diensten die ze verkopen:
- Creëren merkbekendheid (brand awareness)
- Merkbetekenis (brand equity of brand value)
- Merkbeleving (brand experience)
Stap 2: marketingmanagement en marketingstrategie ontwikkelen
Marketingmanagement: als het selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van
winstgevende relaties. 3 belangrijke dingen voor een winnende strategie zijn:
1. In welke behoeften willen wij voorzien?
2. Welke klanten gaan we bedienen? (doelmarkt)
3. Hoe kunnen we deze klanten het beste bedienen? (waarde aanbod)
1.Om te kijken in welke behoeften zal worden voorzien en wie het wil bedienen:
, Wordt de markt in klantsegmenten verdeelt (marktsegmentatie) en kiest het de segmenten uit
waarop het zich gaat richten (doelgroepkeuze).
Demarketing: een te grote vraag waardoor nodig is om het aantal klanten te verminderen of de vraag
tijdelijk of blijvend te verleggen.
Marketingmanagement is klantmanagement en vraagmanagement
2.Bedrijven moeten beslissen hoe het de doelgroep wil bedienen, hoe het gaat differentiëren en
zichzelf wil positioneren.
3. Waarde aanbod: is de serie benefits of waarden die het belooft te leveren aan klanten om hun
behoeften te bevredigen
Stap 3: marketingplan en programma opstellen
Uitgaande van de strategie wordt er een marketingprogramma op dat werkelijk de beoogde waarde
levert aan de doelgroep.
Marketingprogramma: vertaalt de strategie in actie en bouwt zo klantrelaties op.
Het bestaat uit de marketingmix van het bedrijf oftewel:
Product: marketingaanbod creëren dat een behoefte bevredigt
Prijs: bepalen hoeveel je rekent voor het aanbod
Plaats: hoe je het aanbod beschikbaar stelt aan de klant
Promotie: voordelen van het aanbod bij de doelgroep aanprijzen.
(2 overige p’s zijn nog)
Proces: wijze waarop aanbod tot stand komt
Personeel: medewerkers die daarbij een rol spelen
Stap 4: winstgevende klantrelaties
Het management van klantrelaties (customer relations management, crm): het totale proces van
het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantrelaties door buitengewoon goede
klantwaarde en tevredenheid te leveren.
- Loyaliteitsprogramma
- Weinig massamarketing: gestandaardiseerd verkopen aan elke klant die zich aandient. De
meeste geven voorkeur aan het bedienen van minder klanten die juist meer winst opleveren.
Oftewel selectieve relatiemanagement
Stap 5: waarde van klanten realiseren
Na alle stappen bekijken we nu naar de resultaten van het creëren van klantwaarde:
- Klanttrouw
- Klantretentie
- Klantaandeel: groeit als de relatie met de klanten goed is
- Marktaandeel
- Aandeel in klanten en klantvermogen
Het uiteindelijke doel van het management van klantrelaties is een groot
Klantenvermogen: totale levenslange waarde van alle klanten (customer lifetime value) van een
bedrijf. Hoe trouwer de klanten zijn des te groter het klantenvermogen uiteraard is.
Klantenvermogen geeft inzicht in de toekomst.
5 verschillende concepten waarop organisaties hun marketingactiviteiten kunnen baseren, namelijk
Productie: geeft de consument de voorkeur aan producten die beschikbaar en betaalbaar zijn. De
aanbieder moet zich daarom toeleggen op de verbetering van de productie en het opzetten van een
efficiëntie distributie.
Een sociaal en management proces, waarin individuen en groepen verkrijgen waaraan zij behoefte
hebben en wat zij wensen, door producten en waarde te creëren en deze met anderen uit te
wisselen.
Doel marketing van bedrijven
Winstgevende relaties met afnemers opbouwen en in stand houden
5 stappen van het model van het marketingproces
1 De markt en de behoeften/wensen van klanten doorgronden
2 Een klant gestuurde marketingstrategie ontwikkelen
3 Een marketingprogramma opzetten dat superieure waarde levert
4 Winstgevende relaties opbouwen en optimale klanttevredenheid realiseren
5 Waarde van klanten krijgen om winst te optimale klanttevredenheid te realiseren
Uitwerking 5 stappen
Stap 1: - behoeften, wensen en vraag
- Aanbod
- Waarde en tevredenheid
- Ruil, transacties en relaties
- Markten
Behoefte: Is het besef van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt.
Wensen: zijn de concrete vormen die de menselijke behoeften aannemen, afhankelijk van de cultuur
en het persoonlijk karakter.
Ruil: vindt plaats wanneer mensen besluiten behoeften en wensen te bevredigen.
Marketing: vindt plaats wanneer mensen besluiten behoeften en wensen te bevredigen door ruil.
Transactie: houdt in dat twee partijen iets van waarde ruilen
Markt (ruil en relatie leidt tot markt): is een groep bestaande en potentiële afnemers van een
product.
Mensen bevredigen hun behoeften en wensen via
Marketingaanbod: dit is een combinatie van producten, diensten, informatie of belevingen die wordt
aangeboden op de markt om een behoefte of wens te vervullen.
- Ook diensten horen hierbij: activiteiten en benefits die te koop worden aangeboden, in wezen
immaterieel zijn en niet leiden tot eigendom.
- Ook personen, plaatsen, organisaties, informaties en ideeën behoren tot marketingaanbod.
Marketeers kijken verder dan eigenschappen van de producten en diensten die ze verkopen:
- Creëren merkbekendheid (brand awareness)
- Merkbetekenis (brand equity of brand value)
- Merkbeleving (brand experience)
Stap 2: marketingmanagement en marketingstrategie ontwikkelen
Marketingmanagement: als het selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van
winstgevende relaties. 3 belangrijke dingen voor een winnende strategie zijn:
1. In welke behoeften willen wij voorzien?
2. Welke klanten gaan we bedienen? (doelmarkt)
3. Hoe kunnen we deze klanten het beste bedienen? (waarde aanbod)
1.Om te kijken in welke behoeften zal worden voorzien en wie het wil bedienen:
, Wordt de markt in klantsegmenten verdeelt (marktsegmentatie) en kiest het de segmenten uit
waarop het zich gaat richten (doelgroepkeuze).
Demarketing: een te grote vraag waardoor nodig is om het aantal klanten te verminderen of de vraag
tijdelijk of blijvend te verleggen.
Marketingmanagement is klantmanagement en vraagmanagement
2.Bedrijven moeten beslissen hoe het de doelgroep wil bedienen, hoe het gaat differentiëren en
zichzelf wil positioneren.
3. Waarde aanbod: is de serie benefits of waarden die het belooft te leveren aan klanten om hun
behoeften te bevredigen
Stap 3: marketingplan en programma opstellen
Uitgaande van de strategie wordt er een marketingprogramma op dat werkelijk de beoogde waarde
levert aan de doelgroep.
Marketingprogramma: vertaalt de strategie in actie en bouwt zo klantrelaties op.
Het bestaat uit de marketingmix van het bedrijf oftewel:
Product: marketingaanbod creëren dat een behoefte bevredigt
Prijs: bepalen hoeveel je rekent voor het aanbod
Plaats: hoe je het aanbod beschikbaar stelt aan de klant
Promotie: voordelen van het aanbod bij de doelgroep aanprijzen.
(2 overige p’s zijn nog)
Proces: wijze waarop aanbod tot stand komt
Personeel: medewerkers die daarbij een rol spelen
Stap 4: winstgevende klantrelaties
Het management van klantrelaties (customer relations management, crm): het totale proces van
het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantrelaties door buitengewoon goede
klantwaarde en tevredenheid te leveren.
- Loyaliteitsprogramma
- Weinig massamarketing: gestandaardiseerd verkopen aan elke klant die zich aandient. De
meeste geven voorkeur aan het bedienen van minder klanten die juist meer winst opleveren.
Oftewel selectieve relatiemanagement
Stap 5: waarde van klanten realiseren
Na alle stappen bekijken we nu naar de resultaten van het creëren van klantwaarde:
- Klanttrouw
- Klantretentie
- Klantaandeel: groeit als de relatie met de klanten goed is
- Marktaandeel
- Aandeel in klanten en klantvermogen
Het uiteindelijke doel van het management van klantrelaties is een groot
Klantenvermogen: totale levenslange waarde van alle klanten (customer lifetime value) van een
bedrijf. Hoe trouwer de klanten zijn des te groter het klantenvermogen uiteraard is.
Klantenvermogen geeft inzicht in de toekomst.
5 verschillende concepten waarop organisaties hun marketingactiviteiten kunnen baseren, namelijk
Productie: geeft de consument de voorkeur aan producten die beschikbaar en betaalbaar zijn. De
aanbieder moet zich daarom toeleggen op de verbetering van de productie en het opzetten van een
efficiëntie distributie.
