Procesbeschrijving:
Aanleveringen aan de klant met eigen vervoer
[afbeelding]
Auteur :
Studentnummer :
Datum : 30-12-2021
Leerinstelling : NCOI-Groep
Opleiding : HBO bachelor Bedrijfskunde
Module : Integrale opdracht fase 2
,Voorwoord
Mijn naam is [naam, achternaam], op het moment van schrijven 29 jaar oud, woonachtig en werkzaam
in Rotterdam. Sinds december 2016 ben ik werkzaam als Supply chain analist / inkoper voor het bedrijf
Accuverkoop [firma] B.V. [firma] staat bekend als de grootste onafhankelijke batterijdistribiteur binnen
Europa met vestigingen in meerdere Europese laden. [firma] focust zich naast de verkoop van batterijen
ook op de verkoop van alle bijbehorende accessoires zoals laders en boosters. In mijn functie als Supply
chain analist ben ik verantwoordelijk voor de optimalisatie van alle inkoop en logistiek processen. Dit
doe ik voor onze hoofdvestiging in Rotterdam maar ook voor onze vestigingen in Wormerveer, Heeg en
Antwerpen (België).
Mijn huidige takenpakket bestaat voornamelijk aan het aantrekken van voorraad, ondersteunen van
verschillende afdelingen en het onderhouden van relaties met leveranciers. Hiernaast zijn mijn collega
[naam, achternaam] en ik als CI-managers verantwoordelijk voor de continue verbetering binnen ons
bedrijf. Middels een interne cursus worden wij klaargestoomd om leiding te kunnen geven aan
projectteams waarmee wij gezamenlijk organisatie breed continue verbetering realiseren. Denk hierbij
aan het opnieuw/beter inrichten van bestaande processen, het in kaart brengen en implementeren van
nieuwe processen of het documenteren en borgen van processen. Dit alles om de manier van werken
en daarmee de werkethos te verbeteren. Daarnaast streven wij ernaar om binnen vijf jaar volledig ISO
gecertificeerd te zijn.
Wanneer ik niet aan het werk of aan het studeren ben geef ik in mijn vrije tijd graag etentjes voor
vrienden en familie aangezien koken een grote hobby van me is. Naast koken ben ik graag op of in het
water te vinden (het liefst met een fles lucht op m’n rug) of sta ik op de golfbaan. Om mijzelf verder te
ontwikkelen en van grotere waarde te zijn voor het bedrijf waar ik werk ben ik in september 2019
begonnen aan een nieuwe opleiding. De bacheloropleiding waar ik voor heb gekozen is Bedrijfskunde
met als specialisatie Bedrijfspsychologie.
Vanuit mijn opleiding bedrijfskunde aan de NCOI-groep ben ik in mijn eerste leerjaar gestart met
modules als procesmanagement, management & organisatie, marketingmanagement,
bedrijfseconomie en projectmanagement. Alle gedane praktijk- en theorieopdrachten hebben mij
handvatten gegeven om dit leerjaar af te sluiten met de module ‘integrale opdracht hbo-bedrijfskunde
fase 1’. In het tweede leerjaar hebben de modules extra handvatten gegeven om fase 2 van deze
opdracht invulling te geven. Deze opdracht zal als input dienen voor mijn afstudeeropdracht in mijn
laatste leerjaar.
Het proces binnen deze opdracht zal aan de hand van feitelijke waarnemingen en/of observaties
beschreven worden. Er is gekozen voor het proces ‘aanleveringen aan de klant’; specifiek genomen het
onderdeel wat met het eigen vervoer plaatsvindt. Er is voor dit proces gekozen omdat er binnen de
afdeling waar dit proces onder valt veel verloop is geweest wat betreft medewerkers. Om inzicht te
krijgen in het huidige proces en de mogelijke verbeterpunten zal dieper worden ingezoomd op de huidige
situatie. Hieruit zal een gewenste of ideale situatie worden geschetst waarbij middels de
daaropvolgende procesdiagnose een SMART-geformuleerd vraagstuk wordt gedefinieerd.
Veel leesplezier!
Rotterdam, december 2021
2
, Samenvatting
Het aanleveren van de goederen / orders aan de klant is binnen een handelsorganisatie een belangrijk
proces, waar mogelijk wil [firma] dit dus ook in eigen handen houden. Dit proces bestaat uit een aantal
chronologische activiteiten welke dit proces zo efficiënt mogelijk laten verlopen. De vijf hoofdactiviteiten
waaruit dit proces bestaat zijn: Ontvangen zending op de afdeling planning; Controleren of de zending
goed verpakt is; Zending inplannen voor levering; Zending in juiste transportmiddel laden; Zending
afleveren bij de klant. Het proces aanleveringen aan de klant met eigen vervoer raakt een aantal
afdelingen en/of personen; een ieder met zijn of haar eigen belangen. Betreffende afdelingen en/of
personen worden interne en externe stakeholders genoemd (Schouten 2019 p. 117). De uiteindelijke
klant van dit proces is een externe stakeholder, namelijk de afnemer. De afnemer heeft een aantal eisen
betreffende dit proces, deze punten kunnen samengevat worden in een SMART (Schouten 2019 p. 244)
geformuleerde eis: De klant wenst kwalitatief hoogwaardige producten te ontvangen op de afgesproken
afleverlocatie binnen de overeengekomen leveringstermijn. Een goede service en transparante
communicatie vanuit Accuverkoop [firma] B.V. is hierbij essentieel.
Een belangrijke schakel binnen dit proces zijn de chauffeurs, aangezien zij binnen de organisatie
diegenen zijn die op regelmatige basis persoonlijk contact hebben met de klant. De
verantwoordelijkheden van de interne stakeholders zijn terug te vinden in hoofdstuk 2.2, tabel 1 Interne
stakeholders met betrokkenheid. Om een idee te geven van de dagelijkse taken/werkzaamheden van
de interne stakeholders is in hoofdstuk 2.3 een overzicht opgesteld. Binnen [firma] zijn er een aantal
documenten aanwezig welke er voor moeten zorgen dat het proces soepel en efficiënt verloopt, middels
deze documenten is het ook mogelijk dit proces te borgen (Hendriks 2019 p. 90). Binnen dit proces
worden er een aantal resultaten/incidenten in een Excel bestand gerapporteerd, deze gerapporteerde
resultaten/incidenten worden wekelijks binnen het management team besproken. Iedere handeling
binnen de organisatie kost geld, zo ook binnen dit proces. Om deze kosten inzichtelijk te maken is in
hoofdstuk 2.6 een overzicht te vinden.
Het proces ‘aanleveringen aan de klant met eigen vervoer’ is gedurende enige tijd geobserveerd, de
uitkomst hiervan is een feitelijk beschreven procesomschrijving. Naar aanleiding van de bevindingen
kan in grote lijnen worden gesteld dat dit proces goed opgezet is. Uit het interview met de chauffeur
bleek dat de huidige beladingsgraad van de transportmiddelen te laag is. De opdrachtgever verhoogd
deze beladingsgraad in de gewenste situatie dan ook naar minimaal 95%. Om tot de gewenste situatie
te komen kan gebruik worden gemaakt van de specifieke verbetermethode (Hendriks 2019 p. 204). In
de gewenste situatie zijn volgens Hendriks (2019) de verspillingen uit het proces verwijderd en is er
waarde toegevoegd in het proces. Om een procesdiangose uit te voeren kunnen er verschillende
analysetools gebruikt worden.
In vrijwel iedere stap van het proces kan iets gedaan worden om de gewenste situatie te bereiken. De
beïnvloedbare aspecten waar iets mee gedaan kan worden om de gewenste situatie te bereiken zijn:
Het opstellen van KPI’s voor dit proces; De beladingsgraad verhogen; Met regelmaat klanten bezoeken;
Wagenpark herzien a.d.h.v. emissieklasse; Herinrichting proces. Binnen deze opdracht is stapsgewijs
toegewerkt naar de beschrijving van het vraagstuk.
De hoofddoelstelling van deze opdracht luidt als volgt:
Bij het volgende klanttevredenheidsonderzoek – op 15 februari 2022 –minimaal gemiddeld een 8
scoren. Dit door gebruikt te maken van de expertise van de medewerkers en de beladingsgraad van de
transportmiddelen – voor 31 maart 2022 – te verhogen naar minimaal 95% en met iedere klant een
halfjaarlijks bezoek in te plannen. Waarbij een indirecte besparing van minimaal €50.000,- gerealiseerd
dient te worden.
De onderzoeksvraag van deze opdracht luidt als volgt:
Hoe moet de beladingsgraad per 31 maart 2022 verhoogd worden en kan er gecontroleerd worden of
de halfjaarlijkse bezoeken zijn ingepland om zo de klanttevredenheid per 15 februari 2022 te verhogen
naar minimaal een 8 gemiddeld?
De beïnvloedbare aspecten en de mogelijke oplossingsalternatieven in combinatie met de impact
analyse zijn besproken met de betrokken stakeholders. Het viel de stakeholders op dat er op het eerste
gezicht met relatief weinig moeite al veel winst valt te behalen. Er is gezamenlijk besloten projectteams
op te stellen om de drie oplossingsalternatieven met impact ‘HOOG’ veder uit te werken.
3
Aanleveringen aan de klant met eigen vervoer
[afbeelding]
Auteur :
Studentnummer :
Datum : 30-12-2021
Leerinstelling : NCOI-Groep
Opleiding : HBO bachelor Bedrijfskunde
Module : Integrale opdracht fase 2
,Voorwoord
Mijn naam is [naam, achternaam], op het moment van schrijven 29 jaar oud, woonachtig en werkzaam
in Rotterdam. Sinds december 2016 ben ik werkzaam als Supply chain analist / inkoper voor het bedrijf
Accuverkoop [firma] B.V. [firma] staat bekend als de grootste onafhankelijke batterijdistribiteur binnen
Europa met vestigingen in meerdere Europese laden. [firma] focust zich naast de verkoop van batterijen
ook op de verkoop van alle bijbehorende accessoires zoals laders en boosters. In mijn functie als Supply
chain analist ben ik verantwoordelijk voor de optimalisatie van alle inkoop en logistiek processen. Dit
doe ik voor onze hoofdvestiging in Rotterdam maar ook voor onze vestigingen in Wormerveer, Heeg en
Antwerpen (België).
Mijn huidige takenpakket bestaat voornamelijk aan het aantrekken van voorraad, ondersteunen van
verschillende afdelingen en het onderhouden van relaties met leveranciers. Hiernaast zijn mijn collega
[naam, achternaam] en ik als CI-managers verantwoordelijk voor de continue verbetering binnen ons
bedrijf. Middels een interne cursus worden wij klaargestoomd om leiding te kunnen geven aan
projectteams waarmee wij gezamenlijk organisatie breed continue verbetering realiseren. Denk hierbij
aan het opnieuw/beter inrichten van bestaande processen, het in kaart brengen en implementeren van
nieuwe processen of het documenteren en borgen van processen. Dit alles om de manier van werken
en daarmee de werkethos te verbeteren. Daarnaast streven wij ernaar om binnen vijf jaar volledig ISO
gecertificeerd te zijn.
Wanneer ik niet aan het werk of aan het studeren ben geef ik in mijn vrije tijd graag etentjes voor
vrienden en familie aangezien koken een grote hobby van me is. Naast koken ben ik graag op of in het
water te vinden (het liefst met een fles lucht op m’n rug) of sta ik op de golfbaan. Om mijzelf verder te
ontwikkelen en van grotere waarde te zijn voor het bedrijf waar ik werk ben ik in september 2019
begonnen aan een nieuwe opleiding. De bacheloropleiding waar ik voor heb gekozen is Bedrijfskunde
met als specialisatie Bedrijfspsychologie.
Vanuit mijn opleiding bedrijfskunde aan de NCOI-groep ben ik in mijn eerste leerjaar gestart met
modules als procesmanagement, management & organisatie, marketingmanagement,
bedrijfseconomie en projectmanagement. Alle gedane praktijk- en theorieopdrachten hebben mij
handvatten gegeven om dit leerjaar af te sluiten met de module ‘integrale opdracht hbo-bedrijfskunde
fase 1’. In het tweede leerjaar hebben de modules extra handvatten gegeven om fase 2 van deze
opdracht invulling te geven. Deze opdracht zal als input dienen voor mijn afstudeeropdracht in mijn
laatste leerjaar.
Het proces binnen deze opdracht zal aan de hand van feitelijke waarnemingen en/of observaties
beschreven worden. Er is gekozen voor het proces ‘aanleveringen aan de klant’; specifiek genomen het
onderdeel wat met het eigen vervoer plaatsvindt. Er is voor dit proces gekozen omdat er binnen de
afdeling waar dit proces onder valt veel verloop is geweest wat betreft medewerkers. Om inzicht te
krijgen in het huidige proces en de mogelijke verbeterpunten zal dieper worden ingezoomd op de huidige
situatie. Hieruit zal een gewenste of ideale situatie worden geschetst waarbij middels de
daaropvolgende procesdiagnose een SMART-geformuleerd vraagstuk wordt gedefinieerd.
Veel leesplezier!
Rotterdam, december 2021
2
, Samenvatting
Het aanleveren van de goederen / orders aan de klant is binnen een handelsorganisatie een belangrijk
proces, waar mogelijk wil [firma] dit dus ook in eigen handen houden. Dit proces bestaat uit een aantal
chronologische activiteiten welke dit proces zo efficiënt mogelijk laten verlopen. De vijf hoofdactiviteiten
waaruit dit proces bestaat zijn: Ontvangen zending op de afdeling planning; Controleren of de zending
goed verpakt is; Zending inplannen voor levering; Zending in juiste transportmiddel laden; Zending
afleveren bij de klant. Het proces aanleveringen aan de klant met eigen vervoer raakt een aantal
afdelingen en/of personen; een ieder met zijn of haar eigen belangen. Betreffende afdelingen en/of
personen worden interne en externe stakeholders genoemd (Schouten 2019 p. 117). De uiteindelijke
klant van dit proces is een externe stakeholder, namelijk de afnemer. De afnemer heeft een aantal eisen
betreffende dit proces, deze punten kunnen samengevat worden in een SMART (Schouten 2019 p. 244)
geformuleerde eis: De klant wenst kwalitatief hoogwaardige producten te ontvangen op de afgesproken
afleverlocatie binnen de overeengekomen leveringstermijn. Een goede service en transparante
communicatie vanuit Accuverkoop [firma] B.V. is hierbij essentieel.
Een belangrijke schakel binnen dit proces zijn de chauffeurs, aangezien zij binnen de organisatie
diegenen zijn die op regelmatige basis persoonlijk contact hebben met de klant. De
verantwoordelijkheden van de interne stakeholders zijn terug te vinden in hoofdstuk 2.2, tabel 1 Interne
stakeholders met betrokkenheid. Om een idee te geven van de dagelijkse taken/werkzaamheden van
de interne stakeholders is in hoofdstuk 2.3 een overzicht opgesteld. Binnen [firma] zijn er een aantal
documenten aanwezig welke er voor moeten zorgen dat het proces soepel en efficiënt verloopt, middels
deze documenten is het ook mogelijk dit proces te borgen (Hendriks 2019 p. 90). Binnen dit proces
worden er een aantal resultaten/incidenten in een Excel bestand gerapporteerd, deze gerapporteerde
resultaten/incidenten worden wekelijks binnen het management team besproken. Iedere handeling
binnen de organisatie kost geld, zo ook binnen dit proces. Om deze kosten inzichtelijk te maken is in
hoofdstuk 2.6 een overzicht te vinden.
Het proces ‘aanleveringen aan de klant met eigen vervoer’ is gedurende enige tijd geobserveerd, de
uitkomst hiervan is een feitelijk beschreven procesomschrijving. Naar aanleiding van de bevindingen
kan in grote lijnen worden gesteld dat dit proces goed opgezet is. Uit het interview met de chauffeur
bleek dat de huidige beladingsgraad van de transportmiddelen te laag is. De opdrachtgever verhoogd
deze beladingsgraad in de gewenste situatie dan ook naar minimaal 95%. Om tot de gewenste situatie
te komen kan gebruik worden gemaakt van de specifieke verbetermethode (Hendriks 2019 p. 204). In
de gewenste situatie zijn volgens Hendriks (2019) de verspillingen uit het proces verwijderd en is er
waarde toegevoegd in het proces. Om een procesdiangose uit te voeren kunnen er verschillende
analysetools gebruikt worden.
In vrijwel iedere stap van het proces kan iets gedaan worden om de gewenste situatie te bereiken. De
beïnvloedbare aspecten waar iets mee gedaan kan worden om de gewenste situatie te bereiken zijn:
Het opstellen van KPI’s voor dit proces; De beladingsgraad verhogen; Met regelmaat klanten bezoeken;
Wagenpark herzien a.d.h.v. emissieklasse; Herinrichting proces. Binnen deze opdracht is stapsgewijs
toegewerkt naar de beschrijving van het vraagstuk.
De hoofddoelstelling van deze opdracht luidt als volgt:
Bij het volgende klanttevredenheidsonderzoek – op 15 februari 2022 –minimaal gemiddeld een 8
scoren. Dit door gebruikt te maken van de expertise van de medewerkers en de beladingsgraad van de
transportmiddelen – voor 31 maart 2022 – te verhogen naar minimaal 95% en met iedere klant een
halfjaarlijks bezoek in te plannen. Waarbij een indirecte besparing van minimaal €50.000,- gerealiseerd
dient te worden.
De onderzoeksvraag van deze opdracht luidt als volgt:
Hoe moet de beladingsgraad per 31 maart 2022 verhoogd worden en kan er gecontroleerd worden of
de halfjaarlijkse bezoeken zijn ingepland om zo de klanttevredenheid per 15 februari 2022 te verhogen
naar minimaal een 8 gemiddeld?
De beïnvloedbare aspecten en de mogelijke oplossingsalternatieven in combinatie met de impact
analyse zijn besproken met de betrokken stakeholders. Het viel de stakeholders op dat er op het eerste
gezicht met relatief weinig moeite al veel winst valt te behalen. Er is gezamenlijk besloten projectteams
op te stellen om de drie oplossingsalternatieven met impact ‘HOOG’ veder uit te werken.
3
