Samenvatting Operationeel Management
Hoofdstuk 1: afbakening van het terrein
Operationsfunctie = de operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd
zijn aan de productie en levering van producten of diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de theorie
managementtaakgebieden = verantwoordelijkheidsgebieden in een organisatie, die in
samenhang een succesvolle overdracht van een product of dienst naar de klant verzorgen. De
meest gangbare management taakgebieden die worden onderscheiden zijn operations,
marketing en sales, Human resource management, financiën, strategie.
Dienstverlening = activiteit in een organisatie die erop gericht is een dienst over te brengen aan
een klant. Sommige organisaties zijn dienstverlenend, in andere organisaties is dienstverlening
een deel van het totale pakket.
Christian Grönroos – een gerenommeerd professor in Service en Relationship Marketing – geeft
de volgende karakterisering van diensten (1990):
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
Operations en strategie:
Het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit
zijn eigen positie meehelpt te behalen, is het basisbeginsel van strategisch management. Mission
statement = statement waarin een organisatie tot uiting brengt wat het doel is dat zij met het
leveren van haar producten en/of diensten nastreeft.
Er bestaat een zeer sterke relatie tussen de operations en de strategie van een organisatie. De
strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan halen. De
operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling.
Operations en marketing:
Het bedrijf heeft goede marketing nodig. In operations worden vervolgens de wensen van de
klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
,Operations en HRM:
Binnen de operations spelen de mensen die het werk doen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de operations is
ingericht:
- Welke opleiding hebben ze nodig?
- Welke tijden dienen ze te werken?
Operations en facilitair management:
De operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen vertrouwen op belangrijke ‘hardware
en software’ in de organisatie. Met de hardware doelen we op gebouwen waar de dienstverlening
plaatsvindt. Deze moeten goed onderhouden worden. Dat onderhoudt richt zich enerzijds op de
constructie en anderzijds op de dagelijkse netheid. Ook de beveiliging neemt facilitair
management op zich. Tot slot valt ook de ICT in een organisatie vaak onder de
verantwoordelijkheid van facilitair management.
Operations en financiën:
Een bedrijf kan alleen maar groeien en bloeien als op termijn de inkomsten groter zijn dan de
uitgaven: er moet winst gemaakt worden. Operations doet in de meeste bedrijven een zeer groot
deel van de uitgaven. Het kost nogal wat om het primaire proces in te richten en te onderhouden.
Benchmarking = het vergelijken van de operations van twee organisaties.
Touchpoint = moment van interactie, fysiek of digitaal, tussen klant en leveranciers van producten
of diensten.
, Hoofdstuk 2: operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Customer journey = reis die de klant maakt bij het afnemen van een product of dienst: van eerste
oriëntatie tot en met evaluatie.
Op zijn customer journey komt de klant op verschillende momenten in aanraking met de
inspanning van de managementtaakgebieden. Het is dus aan de operations en de
managementtaakgebieden om zeer nauw samen te werken en steeds te werken vanuit een
gezamenlijke visie op de klant en op de wijze waarop ze die willen bedienen. Tijdens de
customer journey ervaart de klant dus vooral de resultaten van HRM en marketing. Je zou dus
kunnen zeggen dat deze managementtaakgebieden de belangrijkste partners voor de operations
zijn om de verwachtingen van de klant waar te maken.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt afdeling HRM persona’s. Persona’s = personificatie van een typische klant van een
organisatie. Daarbij wordt de gehele lifestyle van de klant(groepen) in kaart gebracht. Met andere
woorden, organisaties verdiepen zich tegenwoordig intensief in de vraag wie de klant is.
Servicemanagement = management van het leveren van diensten.
Moment of truth = moment van interactie tussen klant en organisatie waarop een klant zijn beeld
van het product of de dienst die geleverd wordt, vormt dan wel bijstelt.
De aard van diensten gericht op:
Mensen Bezittingen van mensen
Tastbaar People processing Possession processing
Het lichaam van mensen; Concrete bezittingen;
- Personenvervoer; - Goederentransport;
- Gezondheidszorg; - Detailhandel;
- Hotels. - Opslag.
Ontastbaar Mental stimulus processing Information processing
De geest van mensen; Ontastbare bezittingen;
- Kunst; - Verzekeringen;
- Themaparken; - Bankdiensten;
- Onderwijs. - Research.
Diensten kunnen in principe op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe.
2. De dienstverlener komt naar de klant toe.
3. De dienst wordt op afstand geleverd.
Hoofdstuk 1: afbakening van het terrein
Operationsfunctie = de operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd
zijn aan de productie en levering van producten of diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de theorie
managementtaakgebieden = verantwoordelijkheidsgebieden in een organisatie, die in
samenhang een succesvolle overdracht van een product of dienst naar de klant verzorgen. De
meest gangbare management taakgebieden die worden onderscheiden zijn operations,
marketing en sales, Human resource management, financiën, strategie.
Dienstverlening = activiteit in een organisatie die erop gericht is een dienst over te brengen aan
een klant. Sommige organisaties zijn dienstverlenend, in andere organisaties is dienstverlening
een deel van het totale pakket.
Christian Grönroos – een gerenommeerd professor in Service en Relationship Marketing – geeft
de volgende karakterisering van diensten (1990):
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
Operations en strategie:
Het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit
zijn eigen positie meehelpt te behalen, is het basisbeginsel van strategisch management. Mission
statement = statement waarin een organisatie tot uiting brengt wat het doel is dat zij met het
leveren van haar producten en/of diensten nastreeft.
Er bestaat een zeer sterke relatie tussen de operations en de strategie van een organisatie. De
strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan halen. De
operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling.
Operations en marketing:
Het bedrijf heeft goede marketing nodig. In operations worden vervolgens de wensen van de
klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
,Operations en HRM:
Binnen de operations spelen de mensen die het werk doen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de operations is
ingericht:
- Welke opleiding hebben ze nodig?
- Welke tijden dienen ze te werken?
Operations en facilitair management:
De operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen vertrouwen op belangrijke ‘hardware
en software’ in de organisatie. Met de hardware doelen we op gebouwen waar de dienstverlening
plaatsvindt. Deze moeten goed onderhouden worden. Dat onderhoudt richt zich enerzijds op de
constructie en anderzijds op de dagelijkse netheid. Ook de beveiliging neemt facilitair
management op zich. Tot slot valt ook de ICT in een organisatie vaak onder de
verantwoordelijkheid van facilitair management.
Operations en financiën:
Een bedrijf kan alleen maar groeien en bloeien als op termijn de inkomsten groter zijn dan de
uitgaven: er moet winst gemaakt worden. Operations doet in de meeste bedrijven een zeer groot
deel van de uitgaven. Het kost nogal wat om het primaire proces in te richten en te onderhouden.
Benchmarking = het vergelijken van de operations van twee organisaties.
Touchpoint = moment van interactie, fysiek of digitaal, tussen klant en leveranciers van producten
of diensten.
, Hoofdstuk 2: operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Customer journey = reis die de klant maakt bij het afnemen van een product of dienst: van eerste
oriëntatie tot en met evaluatie.
Op zijn customer journey komt de klant op verschillende momenten in aanraking met de
inspanning van de managementtaakgebieden. Het is dus aan de operations en de
managementtaakgebieden om zeer nauw samen te werken en steeds te werken vanuit een
gezamenlijke visie op de klant en op de wijze waarop ze die willen bedienen. Tijdens de
customer journey ervaart de klant dus vooral de resultaten van HRM en marketing. Je zou dus
kunnen zeggen dat deze managementtaakgebieden de belangrijkste partners voor de operations
zijn om de verwachtingen van de klant waar te maken.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt afdeling HRM persona’s. Persona’s = personificatie van een typische klant van een
organisatie. Daarbij wordt de gehele lifestyle van de klant(groepen) in kaart gebracht. Met andere
woorden, organisaties verdiepen zich tegenwoordig intensief in de vraag wie de klant is.
Servicemanagement = management van het leveren van diensten.
Moment of truth = moment van interactie tussen klant en organisatie waarop een klant zijn beeld
van het product of de dienst die geleverd wordt, vormt dan wel bijstelt.
De aard van diensten gericht op:
Mensen Bezittingen van mensen
Tastbaar People processing Possession processing
Het lichaam van mensen; Concrete bezittingen;
- Personenvervoer; - Goederentransport;
- Gezondheidszorg; - Detailhandel;
- Hotels. - Opslag.
Ontastbaar Mental stimulus processing Information processing
De geest van mensen; Ontastbare bezittingen;
- Kunst; - Verzekeringen;
- Themaparken; - Bankdiensten;
- Onderwijs. - Research.
Diensten kunnen in principe op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe.
2. De dienstverlener komt naar de klant toe.
3. De dienst wordt op afstand geleverd.
