TEMA 8
GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1. Concepto de Calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los artesanos: Mediante gremios artesanales
La revolución industrial: el control de calidad aparece la producción en masa y
aparecen técnicas de gestión de la calidad
Los años 60: el aseguramiento de la calidad
Años 80: la gestión total de la calidad
8.1. Concepto de Calidad
Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor
Juran (1990): Aptitud o adecuación al uso: quiere decir que mi usuario reconoce que
las cualidades que recoge el producto son perfectas para el uso que le quiere dar
Calidad de diseño: lograr el diseño del producto sea acorde a las necesidades
del usuario
Calidad de conformidad: el producto le es conforme al cliente
Calidad servicio: servicios prestados al cliente una vez a comprado el
producto
Garvín (1984): “dimensiones de calidad’ características intrínsecas y extrínsecas del
producto que sirven para satisfacer
las necesidades del cliente
a) Prestaciones: Son las características funcionales, primarias o básicas del producto.
Esta dimensión de calidad comprende atributos medibles, lo que permite hacer
comparaciones objetivas entre distintas marcas que ira en función de la exigencia o
necesidad del consumidor
b) Peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento de un
producto o servicio
c) Fiabilidad: Indica la probabilidad que un producto se estropee o funcione
incorrectamente dentro de un periodo de tiempo determinado
d) Conformidad con las especificaciones: Expresa el grado en que el diseño y las
características funcionales de un producto cumplen con las especificaciones, no
existiendo defecto de fabricación
e) Durabilidad: Desde el punto de vista técnico consiste en el tiempo que una persona
puede disfrutar de un producto antes de que se deteriore
f) Disposición de servicio: Rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad de
reparación
g) Estética: Tiene un carácter subjetivo, no tenemos todos los mismos gustos
, h) Calidad percibida: Es lo que realmente percibe el consumidor
8.2. El coste de la calidad
Hacen referencia tanto al coste necesario para obtener la calidad deseada como al que se
genera como consecuencia de no obtenerla.
Clasificación
1. COSTES DE CONFORMIDAD
Evaluación: Son aquellos necesarios para comprobar que las características del
producto cumplen con las especificaciones de este y sean aceptables para el cliente
Prevención: Incluyen todos los costes que originan prevención (foto)
2. COSTES DE NO CONFORMIDAD (Productos defectuosos)
Errores internos: Se miden en función de los desechos de procesos y otras pérdidas
relacionadas que se producen como consecuencia de un producto con calidad fuera
de lo estándar
Errores externos: Son los costes que se producen como consecuencia de la llegada a
mano de un producto por mala calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1. Concepto de Calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los artesanos: Mediante gremios artesanales
La revolución industrial: el control de calidad aparece la producción en masa y
aparecen técnicas de gestión de la calidad
Los años 60: el aseguramiento de la calidad
Años 80: la gestión total de la calidad
8.1. Concepto de Calidad
Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor
Juran (1990): Aptitud o adecuación al uso: quiere decir que mi usuario reconoce que
las cualidades que recoge el producto son perfectas para el uso que le quiere dar
Calidad de diseño: lograr el diseño del producto sea acorde a las necesidades
del usuario
Calidad de conformidad: el producto le es conforme al cliente
Calidad servicio: servicios prestados al cliente una vez a comprado el
producto
Garvín (1984): “dimensiones de calidad’ características intrínsecas y extrínsecas del
producto que sirven para satisfacer
las necesidades del cliente
a) Prestaciones: Son las características funcionales, primarias o básicas del producto.
Esta dimensión de calidad comprende atributos medibles, lo que permite hacer
comparaciones objetivas entre distintas marcas que ira en función de la exigencia o
necesidad del consumidor
b) Peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento de un
producto o servicio
c) Fiabilidad: Indica la probabilidad que un producto se estropee o funcione
incorrectamente dentro de un periodo de tiempo determinado
d) Conformidad con las especificaciones: Expresa el grado en que el diseño y las
características funcionales de un producto cumplen con las especificaciones, no
existiendo defecto de fabricación
e) Durabilidad: Desde el punto de vista técnico consiste en el tiempo que una persona
puede disfrutar de un producto antes de que se deteriore
f) Disposición de servicio: Rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad de
reparación
g) Estética: Tiene un carácter subjetivo, no tenemos todos los mismos gustos
, h) Calidad percibida: Es lo que realmente percibe el consumidor
8.2. El coste de la calidad
Hacen referencia tanto al coste necesario para obtener la calidad deseada como al que se
genera como consecuencia de no obtenerla.
Clasificación
1. COSTES DE CONFORMIDAD
Evaluación: Son aquellos necesarios para comprobar que las características del
producto cumplen con las especificaciones de este y sean aceptables para el cliente
Prevención: Incluyen todos los costes que originan prevención (foto)
2. COSTES DE NO CONFORMIDAD (Productos defectuosos)
Errores internos: Se miden en función de los desechos de procesos y otras pérdidas
relacionadas que se producen como consecuencia de un producto con calidad fuera
de lo estándar
Errores externos: Son los costes que se producen como consecuencia de la llegada a
mano de un producto por mala calidad
