Inhoudsopgave
4.2 College Operations Management: Introductie & OM van Units ....................................................... 1
5.1 College Information Management .................................................................................................. 16
5.4 College Management Accounting & Control – introductie en responsibility accounting ............... 21
6.1 College OM van processen en ketens ............................................................................................. 30
6.5 College IM ........................................................................................................................................ 37
6.6 College MAC – budgetten, budgetteren en targetsetting............................................................... 44
7.1 College (Her)ontwerpen en verbeteren in OM ............................................................................... 49
7.4 College MAC – motivatietheorieën en prestatiemanagement ....................................................... 55
7.5 College IM ........................................................................................................................................ 62
8.2 College Verbeterconcepten: TQM en Six Sigma .............................................................................. 66
8.5 College MAC – Theory of Constraints.............................................................................................. 73
4.2 College Operations Management: Introductie & OM van Units
Leerdoelen:
• De verschillen uitleggen tussen goederen- en productielogistiek enerzijds en servicelogistiek
anderzijds.
• Het onderscheid tussen afdelingslogistiek, proceslogistiek en netwerklogistiek uitleggen.
• Afdelingen typeren op basis van hun logistieke karakteristieken.
• De belangrijkste principes van operations management van afdelingen toepassen.
• Logistieke performance indicatoren toepassen voor een afdeling.
• De bezettingsgraad van een unit berekenen en interpreteren.
• Wachtrijmodellering toepassen in een zorgcontext.
• Een kwantitatieve analyse maken van de vraag naar zorg, capaciteit in de zorg en een
afweging maken van de balans tussen vraag en aanbod.
Operations Management versus logistiek
Van Dale (<1997): logistiek = alle voorbereidingen en handelingen die nodig zijn om de troepen op de
meest doeltreffende wijze van goederen en voorraden te voorzien en onder de gunstigste
omstandigheden te doen strijden.
• Afkomstig uit het leger
Van Dale: logistiek = beheersing van alle goederenstromen, personen- en dataverkeer, nodig om een
bedrijf enz. te laten functioneren.
Deze definitie is soort van nog smal, operations management is breder.
Cambridge dictionary operations management = the control of the activities involved in producing
goods and providing services, and the study of the best ways to do this.
1
,Control of activities = beheersing van activiteiten, deze zijn nodig om goederen te produceren, maar
ook om diensten te leveren (niet alleen goederen en data stromen). Het gaat om de beste manier om
het te doen.
We gebruiken logistiek als synoniem, wel in de zin van OM.
Productielogistiek en (health) servicelogistiek
Belangrijke verschillen:
1. In servicelogistiek zien we dat de klant(in de zorg: de patiënt) aanwezig is. Maakt groot
verschil over hoe je processen organiseert. Grote variatie is mogelijk, elke klant is anders.
Terwijl bij productielogistiek is heel veel hetzelfde. Hoe je klant te woord staat is dus ook
belangrijk. Het gaat over het hele proces en niet zoals bij productielogistiek alleen over het
eindresultaat.
2. Je kan niet op voorraad produceren. Je kan pas beginnen met service verlening wanneer de
klant zich meldt.
Klantwaarde → de patiënt centraal
Je krijgt met heel veel mensen en afdelingen te maken. De vraag is wel of de patiënt het zo ervaart.
In operations management is dat belangrijk; het gaat over het afstemmen van al die processen en al
die capaciteiten bij elkaar. Elke afdeling speelt er een rol in, maar uiteindelijk leveren ze met elkaar
de service.
Afdelingen (units), processen en
netwerk
Elke patiënt loopt een bepaald
proces door, die maakt gebruikt
van allerlei afdelingen = units. Zo
ontstaat er een samenwerking
tussen units. Als het gaat over die
hele afstemming → netwerk
Unit – proces – netwerk
2
, • Unit: een afdeling in een (zorg)organisatie die hetzelfde type activiteiten uitvoert.
• Proces: reeks bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om een bepaalde service te
produceren voor een specifieke groep patiënten.
• Netwerk: combinatie van afdelingen en processen.
Vragen (die je nu kunt beantwoorden)
1. Waarom gebruiken we de Engelse term Operations Management en niet de Nederlandse
term ‘logistiek’?
2. Wat zijn de verschillen tussen service operations management en production operations
management?
3. Wat betekent het dat de ‘patiënt centraal’ moet staan, en wat moeten we daar allemaal voor
doen?
4. Wat is Unit Operations Management, Proces Operations Management en Netwerk
Operations Management, en wat is de relatie tussen deze concepten.
Bij een unit komen dus veel verschillende patiënten langs, wat betekent dat zo’n unit gemanaged
moet worden.
Operations Management van afdelingen
Vraag: welke patiënten komen er en
waar is onze unit voor bedoeld?
Planning & Scheduling: hoe plan ik
mijn afdeling? Hoe maak ik mijn
roosters?
Prestatie meting: Hoe doet mijn unit
het?
Capaciteit & resources: Gaan we het
nu over hebben.
#1 Capaciteit & resources
Constellatie van resources
Een capaciteit kan pas functioneren als al
Accomodatie Equipment deze resources beschikbaar zijn.
- Accommodatie: ruimte die je nodig hebt,
inclusief voorbereidingsruimte
- Equipment: apparatuur die we nodig
hebben
Personeel Specialist-tijd
- Personeel: Bijv. radiologie assistent
- Specialist-tijd:
Karakteristieken van resources
• Gedeelde (bijv. polikliniek, ziekenhuisbed) of niet-gedeelde (specifiek beschikbaar voor 1
patiëntengroep) resources.
3
, • Specialisttijd als gedeelde resource, niet alleen door verschillende patiëntengroepen, maar
ook verschillende afdelingen/units.
• Leidende(kunnen eigen planning bepalen, bijv. OK, aan hand van planning kijken of er
bedden beschikbaar zijn) en volgende (verpleegafdelingen) resources.
• Bottleneck (knelpunt) resources → wachttijden die optreden bijvoorbeeld
• Continu of niet-continue beschikbare resources
Beschikbaarheid van resources
Continu beschikbare resources Valt ertussen, in principe Niet-continu beschikbare
gepland, tenzij bij spoed resources
bijv.
Bedden in verpleegafdeling Diagnostische faciliteiten Inloopfaciliteit röntgen
IC-bedden Operatiekamer Polikliniek
Spoedeisende hulp
Typering van capaciteit
Potential capacity
Available capacity: beschikbare capaciteit
Usable capacity: bruikbare capaciteit
Utilized capacity: gebruikte capaciteit non-available
Available capacity
capacity
Idle capacity: verschil usable en utilized, dus
eigenlijk de niet-gebruikte capaciteit
non-usable
Usable capacity
capacity
capacity
utilization
idle
Utilized capacity
capacity
set-up
Productive capacity
capacity
Potentiële capaciteit, beschikbare capaciteit, bruikbare capaciteit
CT Scan
Radiology Radiology Radiology Radiology Radiology
laborant laborant laborant laborant laborant
Monday Tuesday Wed. day Thursday Friday
9-17 9-17 9-17 9-17 9-17
Maintenance
Education
Potential capacity Available capacity Usable capacity
52 weeks 50 weeks 50 weeks
7 days 5 days 4,5 days
24 hours 8 hours 8 hours
Soms dus wel beschikbaar, maar niet bruikbaar vanwege andere afspraken
4
4.2 College Operations Management: Introductie & OM van Units ....................................................... 1
5.1 College Information Management .................................................................................................. 16
5.4 College Management Accounting & Control – introductie en responsibility accounting ............... 21
6.1 College OM van processen en ketens ............................................................................................. 30
6.5 College IM ........................................................................................................................................ 37
6.6 College MAC – budgetten, budgetteren en targetsetting............................................................... 44
7.1 College (Her)ontwerpen en verbeteren in OM ............................................................................... 49
7.4 College MAC – motivatietheorieën en prestatiemanagement ....................................................... 55
7.5 College IM ........................................................................................................................................ 62
8.2 College Verbeterconcepten: TQM en Six Sigma .............................................................................. 66
8.5 College MAC – Theory of Constraints.............................................................................................. 73
4.2 College Operations Management: Introductie & OM van Units
Leerdoelen:
• De verschillen uitleggen tussen goederen- en productielogistiek enerzijds en servicelogistiek
anderzijds.
• Het onderscheid tussen afdelingslogistiek, proceslogistiek en netwerklogistiek uitleggen.
• Afdelingen typeren op basis van hun logistieke karakteristieken.
• De belangrijkste principes van operations management van afdelingen toepassen.
• Logistieke performance indicatoren toepassen voor een afdeling.
• De bezettingsgraad van een unit berekenen en interpreteren.
• Wachtrijmodellering toepassen in een zorgcontext.
• Een kwantitatieve analyse maken van de vraag naar zorg, capaciteit in de zorg en een
afweging maken van de balans tussen vraag en aanbod.
Operations Management versus logistiek
Van Dale (<1997): logistiek = alle voorbereidingen en handelingen die nodig zijn om de troepen op de
meest doeltreffende wijze van goederen en voorraden te voorzien en onder de gunstigste
omstandigheden te doen strijden.
• Afkomstig uit het leger
Van Dale: logistiek = beheersing van alle goederenstromen, personen- en dataverkeer, nodig om een
bedrijf enz. te laten functioneren.
Deze definitie is soort van nog smal, operations management is breder.
Cambridge dictionary operations management = the control of the activities involved in producing
goods and providing services, and the study of the best ways to do this.
1
,Control of activities = beheersing van activiteiten, deze zijn nodig om goederen te produceren, maar
ook om diensten te leveren (niet alleen goederen en data stromen). Het gaat om de beste manier om
het te doen.
We gebruiken logistiek als synoniem, wel in de zin van OM.
Productielogistiek en (health) servicelogistiek
Belangrijke verschillen:
1. In servicelogistiek zien we dat de klant(in de zorg: de patiënt) aanwezig is. Maakt groot
verschil over hoe je processen organiseert. Grote variatie is mogelijk, elke klant is anders.
Terwijl bij productielogistiek is heel veel hetzelfde. Hoe je klant te woord staat is dus ook
belangrijk. Het gaat over het hele proces en niet zoals bij productielogistiek alleen over het
eindresultaat.
2. Je kan niet op voorraad produceren. Je kan pas beginnen met service verlening wanneer de
klant zich meldt.
Klantwaarde → de patiënt centraal
Je krijgt met heel veel mensen en afdelingen te maken. De vraag is wel of de patiënt het zo ervaart.
In operations management is dat belangrijk; het gaat over het afstemmen van al die processen en al
die capaciteiten bij elkaar. Elke afdeling speelt er een rol in, maar uiteindelijk leveren ze met elkaar
de service.
Afdelingen (units), processen en
netwerk
Elke patiënt loopt een bepaald
proces door, die maakt gebruikt
van allerlei afdelingen = units. Zo
ontstaat er een samenwerking
tussen units. Als het gaat over die
hele afstemming → netwerk
Unit – proces – netwerk
2
, • Unit: een afdeling in een (zorg)organisatie die hetzelfde type activiteiten uitvoert.
• Proces: reeks bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om een bepaalde service te
produceren voor een specifieke groep patiënten.
• Netwerk: combinatie van afdelingen en processen.
Vragen (die je nu kunt beantwoorden)
1. Waarom gebruiken we de Engelse term Operations Management en niet de Nederlandse
term ‘logistiek’?
2. Wat zijn de verschillen tussen service operations management en production operations
management?
3. Wat betekent het dat de ‘patiënt centraal’ moet staan, en wat moeten we daar allemaal voor
doen?
4. Wat is Unit Operations Management, Proces Operations Management en Netwerk
Operations Management, en wat is de relatie tussen deze concepten.
Bij een unit komen dus veel verschillende patiënten langs, wat betekent dat zo’n unit gemanaged
moet worden.
Operations Management van afdelingen
Vraag: welke patiënten komen er en
waar is onze unit voor bedoeld?
Planning & Scheduling: hoe plan ik
mijn afdeling? Hoe maak ik mijn
roosters?
Prestatie meting: Hoe doet mijn unit
het?
Capaciteit & resources: Gaan we het
nu over hebben.
#1 Capaciteit & resources
Constellatie van resources
Een capaciteit kan pas functioneren als al
Accomodatie Equipment deze resources beschikbaar zijn.
- Accommodatie: ruimte die je nodig hebt,
inclusief voorbereidingsruimte
- Equipment: apparatuur die we nodig
hebben
Personeel Specialist-tijd
- Personeel: Bijv. radiologie assistent
- Specialist-tijd:
Karakteristieken van resources
• Gedeelde (bijv. polikliniek, ziekenhuisbed) of niet-gedeelde (specifiek beschikbaar voor 1
patiëntengroep) resources.
3
, • Specialisttijd als gedeelde resource, niet alleen door verschillende patiëntengroepen, maar
ook verschillende afdelingen/units.
• Leidende(kunnen eigen planning bepalen, bijv. OK, aan hand van planning kijken of er
bedden beschikbaar zijn) en volgende (verpleegafdelingen) resources.
• Bottleneck (knelpunt) resources → wachttijden die optreden bijvoorbeeld
• Continu of niet-continue beschikbare resources
Beschikbaarheid van resources
Continu beschikbare resources Valt ertussen, in principe Niet-continu beschikbare
gepland, tenzij bij spoed resources
bijv.
Bedden in verpleegafdeling Diagnostische faciliteiten Inloopfaciliteit röntgen
IC-bedden Operatiekamer Polikliniek
Spoedeisende hulp
Typering van capaciteit
Potential capacity
Available capacity: beschikbare capaciteit
Usable capacity: bruikbare capaciteit
Utilized capacity: gebruikte capaciteit non-available
Available capacity
capacity
Idle capacity: verschil usable en utilized, dus
eigenlijk de niet-gebruikte capaciteit
non-usable
Usable capacity
capacity
capacity
utilization
idle
Utilized capacity
capacity
set-up
Productive capacity
capacity
Potentiële capaciteit, beschikbare capaciteit, bruikbare capaciteit
CT Scan
Radiology Radiology Radiology Radiology Radiology
laborant laborant laborant laborant laborant
Monday Tuesday Wed. day Thursday Friday
9-17 9-17 9-17 9-17 9-17
Maintenance
Education
Potential capacity Available capacity Usable capacity
52 weeks 50 weeks 50 weeks
7 days 5 days 4,5 days
24 hours 8 hours 8 hours
Soms dus wel beschikbaar, maar niet bruikbaar vanwege andere afspraken
4
