Food & Beverage Management – Samenvatting.
Schrijver(s): John Cousins, David Foskett en Andrew Pennington.
Hoofdstuk 1: Food and beverage operations and management.
Food: een breed scala aan stijlen en wereldkeukens.
Beverages: alle alcoholische en alcoholvrije dranken.
Functieprofiel
Plannen
Organiseren
Coördineren
Aansturen
Controleren
Evalueren
1
,Competentieprofiel
2
,3
,Foodservice cyclus
• Deze cyclus is niet alleen iets waarmee de F&B operatie mee te
maken heeft, maar ook een dynamisch model dat in de zin van
moeilijkheden in een gebied van de cyclus moeilijkheden
veroorzaakt in een element dat volgt. (Bijv. moeilijkheden met een
bestelling heeft invloed op de productie, service en controle).
• Een basiskader voor het analyseren en vergelijken van verschillende
foodservice activiteiten.
• Kan gebruikt worden om te helpen begrijpen hoe een individuele
onderneming werkt:
• Problemen in een element van de cyclus zal leiden tot
moeilijkheden in de elementen die volgen
• Problemen die zich voordoen in een element van de
cyclus vinden hun oorzaak in voorgaande elementen
Structuur van het boek
4
,Systematische benadering
Twee dimensies:
1. Systematische aanpak van het ontwerp, planning en controle van
een food & beverage operation.
2. Management van de bestuurssystemen binnen een food & beverage
operation.
Traditioneel VS systematisch
Management of operations
5
, • Management van materialen
• Management van informatie
• Management van mensen
4 systemen van F&B operations
• Food production
• Beverage provision
• Service systeem
• Gast management
Relatie tussen 4 systemen
(hiernaast wordt de relatie aangegeven
tussen verschillende opererende
systemen binnen de voedselservice
operatie).
Volgens Kotler zijn er verschillende
dismensies in de hospitality industrie
producten waarmee rekening mee moet
worden gehouden, omdat ze de
conceptuele service in natuur verschilt en
moeilijk te managen is. (zie volgende pagina voor de
dimensies).
Dimensies product: horeca
• Ongrijpbaar: verwijst naar de aard van een service element van een
product. (accommodatie kan beschreven en gedefinieerd worden,
maar het service element is variabel).
• Vergankelijk: het onvermogen om morgen kamers of restaurant
stoelen te verkopen, die vandaag niet bezet zijn.
• Variatie in output: het potentieel voor een hoog variabel uitvoerende
procedure en niveau van gezelligheid.
• Gelijktijdige productie en consumptie: het product is niet gemaakt
totdat gasten erom vragen.
• Makkelijk te dupliceren: de kern van het product is het meest
makkelijk te dupliceren.
• Verscheidenheid: de verscheidenheid hangt sterk af van dag, week
etc.
• Variatie in vraag
• Moeilijk te vergelijken: gasten vergelijken concurrenten op basis van
de volgende drie dingen:
1) Zoek kwaliteiten (search qualities): attributen die
geïdentificeerd kunnen worden voor de verkoop.
6
, 2) Ervaren kwaliteiten (experienced qualities): attributen die
geïdentificeerd kunnen worden tijdens verbruik.
3) Geloofskwaliteiten (credence qualities): attributen die
klanten onmogelijk kunnen vinden om te evalueren,
vanwege gebrek aan ervaring, kennis of evaluatie
vaardigheden.
Verschillen in sectoren
• Historische achtergrond
• Reden van vraag
• Grootte van de sector
• Beleid: financieel, marketing, catering
• Interpretatie van vraag/catering concept
• Technologische ontwikkelingen
• Invloeden – wijze van ontwikkeling
• Primair/secundaire activiteit
• Soorten verkooppunten
• Commercieel – non profit
• Publiek of privaat
Commercieel – non profit
Commercieel: hotels, restaurants, café, fast food etc.
Non-profit: catering in ziekenhuizen, leger, gevangenis, bedrijven,
scholen
Samenvatting F&B sector
Markt types
Gevangene/monopolistische markt (Captive market):
7
, De klant heeft geen keuze, bijv. ziekenhuispatiënten of gevangen in een
gevangenis.
Vrije markt (Non-captive market):
Geen restricties: consument heeft volledige vrije keuze.
Beperkte markt (Semi-captive market):
Hier zijn bepaalde verplichtingen voor de consument, bijv. reizigers et het
vliegtuig: hebben een bepaalde keuze, maar een beperkt aanbod.
• Geen keuze voor consument.
• Beperkte keuze voor consument.
Consument staat centraal: Begrip van de gast is cruciaal voor het
zakelijk succes van een onderneming binnen de F&B sector.
Verschillende F&B operations
Eerder gericht op de wensen die gasten op een bepaald moment hebben
dan op het type gast.
Dezelfde gast kan:
• Een business gast zijn door de week
• Een familielid zijn in het weekend
• Een snelle lunch of snack willen tijdens het reizen
• Een evenement organiseren
Belangrijkste doel
Bij elk product zijn er 2 dimensies:
• Fysiologische wensen: bijv. verzadigen van eten en drinken etc.
• Economische wensen: bijv. voldoen aan een bepaald budget, een
goede waarde willen, een geschikte locatie of snelle service.
• Sociale wensen: bijv. weg met vrienden of zaken collega’s en mee
doen aan bepaalde plechtigheden, zoals trouwerijen.
• Psychologische wensen: bijv. antwoorden op advertenties, iets
nieuws willen proberen, het vervullen van levensstijl behoeften,
vervullen van zelfvertrouwensbehoeften.
• Gemak wensen: bijv. het lijkt erop dat je niet naar huis terug kunt of
her verlangen er is dat iemand anders voorbereid, dient en
klaarstoomt.
Reden waarom de gast voor jou kiest > door
gasttevredenheid/ontevredenheid.
2 Categorieën van ontevredenheid:
Onderdelen van F&B operations
Onderdelen van F&B controle
De operationele afdelingen van F&B dienen om te kunnen gaan met
tevreden en ontevreden gasten.
8
Schrijver(s): John Cousins, David Foskett en Andrew Pennington.
Hoofdstuk 1: Food and beverage operations and management.
Food: een breed scala aan stijlen en wereldkeukens.
Beverages: alle alcoholische en alcoholvrije dranken.
Functieprofiel
Plannen
Organiseren
Coördineren
Aansturen
Controleren
Evalueren
1
,Competentieprofiel
2
,3
,Foodservice cyclus
• Deze cyclus is niet alleen iets waarmee de F&B operatie mee te
maken heeft, maar ook een dynamisch model dat in de zin van
moeilijkheden in een gebied van de cyclus moeilijkheden
veroorzaakt in een element dat volgt. (Bijv. moeilijkheden met een
bestelling heeft invloed op de productie, service en controle).
• Een basiskader voor het analyseren en vergelijken van verschillende
foodservice activiteiten.
• Kan gebruikt worden om te helpen begrijpen hoe een individuele
onderneming werkt:
• Problemen in een element van de cyclus zal leiden tot
moeilijkheden in de elementen die volgen
• Problemen die zich voordoen in een element van de
cyclus vinden hun oorzaak in voorgaande elementen
Structuur van het boek
4
,Systematische benadering
Twee dimensies:
1. Systematische aanpak van het ontwerp, planning en controle van
een food & beverage operation.
2. Management van de bestuurssystemen binnen een food & beverage
operation.
Traditioneel VS systematisch
Management of operations
5
, • Management van materialen
• Management van informatie
• Management van mensen
4 systemen van F&B operations
• Food production
• Beverage provision
• Service systeem
• Gast management
Relatie tussen 4 systemen
(hiernaast wordt de relatie aangegeven
tussen verschillende opererende
systemen binnen de voedselservice
operatie).
Volgens Kotler zijn er verschillende
dismensies in de hospitality industrie
producten waarmee rekening mee moet
worden gehouden, omdat ze de
conceptuele service in natuur verschilt en
moeilijk te managen is. (zie volgende pagina voor de
dimensies).
Dimensies product: horeca
• Ongrijpbaar: verwijst naar de aard van een service element van een
product. (accommodatie kan beschreven en gedefinieerd worden,
maar het service element is variabel).
• Vergankelijk: het onvermogen om morgen kamers of restaurant
stoelen te verkopen, die vandaag niet bezet zijn.
• Variatie in output: het potentieel voor een hoog variabel uitvoerende
procedure en niveau van gezelligheid.
• Gelijktijdige productie en consumptie: het product is niet gemaakt
totdat gasten erom vragen.
• Makkelijk te dupliceren: de kern van het product is het meest
makkelijk te dupliceren.
• Verscheidenheid: de verscheidenheid hangt sterk af van dag, week
etc.
• Variatie in vraag
• Moeilijk te vergelijken: gasten vergelijken concurrenten op basis van
de volgende drie dingen:
1) Zoek kwaliteiten (search qualities): attributen die
geïdentificeerd kunnen worden voor de verkoop.
6
, 2) Ervaren kwaliteiten (experienced qualities): attributen die
geïdentificeerd kunnen worden tijdens verbruik.
3) Geloofskwaliteiten (credence qualities): attributen die
klanten onmogelijk kunnen vinden om te evalueren,
vanwege gebrek aan ervaring, kennis of evaluatie
vaardigheden.
Verschillen in sectoren
• Historische achtergrond
• Reden van vraag
• Grootte van de sector
• Beleid: financieel, marketing, catering
• Interpretatie van vraag/catering concept
• Technologische ontwikkelingen
• Invloeden – wijze van ontwikkeling
• Primair/secundaire activiteit
• Soorten verkooppunten
• Commercieel – non profit
• Publiek of privaat
Commercieel – non profit
Commercieel: hotels, restaurants, café, fast food etc.
Non-profit: catering in ziekenhuizen, leger, gevangenis, bedrijven,
scholen
Samenvatting F&B sector
Markt types
Gevangene/monopolistische markt (Captive market):
7
, De klant heeft geen keuze, bijv. ziekenhuispatiënten of gevangen in een
gevangenis.
Vrije markt (Non-captive market):
Geen restricties: consument heeft volledige vrije keuze.
Beperkte markt (Semi-captive market):
Hier zijn bepaalde verplichtingen voor de consument, bijv. reizigers et het
vliegtuig: hebben een bepaalde keuze, maar een beperkt aanbod.
• Geen keuze voor consument.
• Beperkte keuze voor consument.
Consument staat centraal: Begrip van de gast is cruciaal voor het
zakelijk succes van een onderneming binnen de F&B sector.
Verschillende F&B operations
Eerder gericht op de wensen die gasten op een bepaald moment hebben
dan op het type gast.
Dezelfde gast kan:
• Een business gast zijn door de week
• Een familielid zijn in het weekend
• Een snelle lunch of snack willen tijdens het reizen
• Een evenement organiseren
Belangrijkste doel
Bij elk product zijn er 2 dimensies:
• Fysiologische wensen: bijv. verzadigen van eten en drinken etc.
• Economische wensen: bijv. voldoen aan een bepaald budget, een
goede waarde willen, een geschikte locatie of snelle service.
• Sociale wensen: bijv. weg met vrienden of zaken collega’s en mee
doen aan bepaalde plechtigheden, zoals trouwerijen.
• Psychologische wensen: bijv. antwoorden op advertenties, iets
nieuws willen proberen, het vervullen van levensstijl behoeften,
vervullen van zelfvertrouwensbehoeften.
• Gemak wensen: bijv. het lijkt erop dat je niet naar huis terug kunt of
her verlangen er is dat iemand anders voorbereid, dient en
klaarstoomt.
Reden waarom de gast voor jou kiest > door
gasttevredenheid/ontevredenheid.
2 Categorieën van ontevredenheid:
Onderdelen van F&B operations
Onderdelen van F&B controle
De operationele afdelingen van F&B dienen om te kunnen gaan met
tevreden en ontevreden gasten.
8
