IKZ Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Hoofdstuk 1 - Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre-industriële fase
De middeleeuwen werden door vakmanschap gekenmerkt als waarborg voor kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Men startte met inspecties en keuringen op basis van steekproeven. De kwaliteitscontroleur
ontstond.
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek:
- Het deed uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van steekproeven.
- Het maakte het verloop van een proces zichtbaar, op basis waarvan beslissingen werden
genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product voortbrengt, kan
worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen. (Regelkring)
Wil de organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering:
1. Plan: opstellen van een plan.
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren.
3. Check: voortgangscontrole.
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg: het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren. Een
organisatie die aan kwaliteitszorg doet werkt systematisch en doelgericht aan het verbeteren van
haar kwaliteit.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
De voorwaarde is dat drie prestatiemaatstaven; efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig en
integraal worden toegepast. Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van een
kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
ISO 9000-serie als norm voor kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
1.2.1 Eerste helft 20e eeuw
Aanbodeconomie: producenten verkochten de goederen die ze produceerden.
1.2.2 De jaren 60
Concurrentie-economie: de dominantie verschoof van producent naar consument.
Er ontstond een ‘buyersmarkt’. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord. Sellersmarkt: grote vraag
tegen een geringer aanbod.
1.2.3 De jaren 70
Door de wetgeving werd de consument beschermd en de productkwaliteit meer openbaar. Push-
economie werd pull- economie. Belangrijke elementen waren leverbetrouwbaarheid en de Just in
Time-filosofie. Logistieke concepten ontstonden.
, 1.2.4 Vanaf de jaren 80 tot heden
Klanttevredenheid werd belangrijk. Massacommunicatie en massaproductie werd vervangen door
direct marketing, de klant als individu komt in beeld. De tijd van customer relationship en customer
service was aangebroken.
Eind jaren 80 zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in de
organisatie. In 1987 werden de ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht op het
productieproces.
Organisaties die streefden naar excellentie konden gebruikmaken van het in 1988 ontwikkelde
EFQM-model. Het in Nederland meer bekende INK-model is hierop gebaseerd.
1.3 Het begrip kwaliteit
1.3.1 Vijf benaderingen van kwaliteit
We hanteren vijf invalshoeken van waaruit we het begrip kwaliteit benaderen:
1. Transcendente benadering
Hierin bekijken we het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit wordt bepaald door het
imago. Het is subjectief van aard.
2. Productbenadering
Hierin wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als een meetbare variabele.
3. Gebruiksgerichte benadering
Vanuit de afnemer geredeneerd worden de eigenschappen van een product of dienst afgezet
tegen de wensen van de consument. De gebruiker bepaald de kwaliteitseisen en velt ook een
oordeel over het product.
4. Productiegerichte benadering
De nadruk ligt op het productieproces. De kwaliteit, wordt bepaald door de hoeveelheid uitval
tijdens de fabricage.
5. Waardebenadering
Prijs-presentatiebenadering. Kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor de gebruikerstevredenheid weer.
Wanneer we spreken over kwaliteit is er altijd sprake van een product of dienst. We beoordelen
dan op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur/gebruikskosten, prijs, klachten en garantie.
1.3.2 Kwaliteit en reliability
Reliability = bedrijfszekerheid
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant en reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0uur). Reliability is de
kwaliteit na 0 uur.
Reliability: de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder
bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Hoofdstuk 1 - Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre-industriële fase
De middeleeuwen werden door vakmanschap gekenmerkt als waarborg voor kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Men startte met inspecties en keuringen op basis van steekproeven. De kwaliteitscontroleur
ontstond.
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek:
- Het deed uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van steekproeven.
- Het maakte het verloop van een proces zichtbaar, op basis waarvan beslissingen werden
genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product voortbrengt, kan
worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen. (Regelkring)
Wil de organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering:
1. Plan: opstellen van een plan.
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren.
3. Check: voortgangscontrole.
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg: het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren. Een
organisatie die aan kwaliteitszorg doet werkt systematisch en doelgericht aan het verbeteren van
haar kwaliteit.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
De voorwaarde is dat drie prestatiemaatstaven; efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig en
integraal worden toegepast. Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van een
kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
ISO 9000-serie als norm voor kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
1.2.1 Eerste helft 20e eeuw
Aanbodeconomie: producenten verkochten de goederen die ze produceerden.
1.2.2 De jaren 60
Concurrentie-economie: de dominantie verschoof van producent naar consument.
Er ontstond een ‘buyersmarkt’. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord. Sellersmarkt: grote vraag
tegen een geringer aanbod.
1.2.3 De jaren 70
Door de wetgeving werd de consument beschermd en de productkwaliteit meer openbaar. Push-
economie werd pull- economie. Belangrijke elementen waren leverbetrouwbaarheid en de Just in
Time-filosofie. Logistieke concepten ontstonden.
, 1.2.4 Vanaf de jaren 80 tot heden
Klanttevredenheid werd belangrijk. Massacommunicatie en massaproductie werd vervangen door
direct marketing, de klant als individu komt in beeld. De tijd van customer relationship en customer
service was aangebroken.
Eind jaren 80 zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in de
organisatie. In 1987 werden de ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht op het
productieproces.
Organisaties die streefden naar excellentie konden gebruikmaken van het in 1988 ontwikkelde
EFQM-model. Het in Nederland meer bekende INK-model is hierop gebaseerd.
1.3 Het begrip kwaliteit
1.3.1 Vijf benaderingen van kwaliteit
We hanteren vijf invalshoeken van waaruit we het begrip kwaliteit benaderen:
1. Transcendente benadering
Hierin bekijken we het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit wordt bepaald door het
imago. Het is subjectief van aard.
2. Productbenadering
Hierin wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als een meetbare variabele.
3. Gebruiksgerichte benadering
Vanuit de afnemer geredeneerd worden de eigenschappen van een product of dienst afgezet
tegen de wensen van de consument. De gebruiker bepaald de kwaliteitseisen en velt ook een
oordeel over het product.
4. Productiegerichte benadering
De nadruk ligt op het productieproces. De kwaliteit, wordt bepaald door de hoeveelheid uitval
tijdens de fabricage.
5. Waardebenadering
Prijs-presentatiebenadering. Kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor de gebruikerstevredenheid weer.
Wanneer we spreken over kwaliteit is er altijd sprake van een product of dienst. We beoordelen
dan op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur/gebruikskosten, prijs, klachten en garantie.
1.3.2 Kwaliteit en reliability
Reliability = bedrijfszekerheid
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant en reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0uur). Reliability is de
kwaliteit na 0 uur.
Reliability: de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder
bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
