Ondernemerschap, marketing en kwaliteit
hoofdstuk 1
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid en ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring maar ze zijn lang niet altijd ontastbaar. Er
zijn tastbaarheden zoals informatie bij een operatie of diploma’s aan
de muur van een chirurg. 2 type ontastbaarheden:
o Fysieke ontastbaarheid: de dienst is niet vast te pakken
(ontastbaar)
o Mentale ontastbaarheid: voorstellingsvermogen leidt vaak tot
onzekerheid. Om de risico’s te verminderen wordt er vaak
extra voor betaald zoals bij trouwreportages of verzekeringen.
Levert een perceived risk op.
Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
Geeft aan in hoeverre een dienst een dienst is en een goed een
goed. 100% product is aardolie, grotendeels ontastbaar is een
chirurgische ingreep.
- Vergankelijkheid
Naar mate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot
voorraadvorming bij de producent en bezitsvorming bij de
consument afnemen. Er kan niet geproduceerd worden op voorraad
(kapper kan niet knippen zonder klant in de stoel). De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten op de vraag
zoals lege vliegtuigstoelen en hotelkamers die niet meer geboekt
kunnen worden voor die vlucht/nacht.
, - Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienstverleningsproces en dat
heeft tot gevolg dat standaardisatie van de dienst niet altijd
eenvoudig is. Heterogeniteit ontstaat voornamelijk vanwege
menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
werknemers en klanten, en tussen klanten onderling. Zowel
objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling
van de kwaliteit.
- Interactieve consumptie
Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats doordat de
consument in zekere mate mee moet werken. In het
dienstenmarketingsysteem staat de klant centraal. Dit model ziet
een dienstverlenende organisatie als een systeem van drie
elementen:
o Operations, operationele activiteiten. De input wordt verwerkt
en de elementen worden van de dienstverlening gecreëerd.
Sommige elementen zijn niet zichtbaar voor de klanten en
worden ook wel backoffice genoemd. De zichtbare delen zijn
de frontoffice.
o Aflevering. Hier vindt de assemblage van de elementen plaats
en wordt de feitelijke dienst aan de klant geleverd. Er wordt
verschil gemaakt tussen contactintensieve diensten
(persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank) en
contactarme diensten (thuis-bankieren)
o Marketing en overige contacten. Het gaat vooral om
communicatieactiviteiten, alle contactmethoden met de klant
waaronder reclame, website, facturering en zelfs
marktonderzoek
De mate van interactieve consumptie volgens lovelock. Consumenten
worden prosumers = productie en consumptie vallen tegelijk samen zoals
bij een kapper. Productie & consumptie vallen over het algemeen niet
samen bij schoonmaak. Dit wordt vaak gedaan voor en na openingstijd.
hoofdstuk 1
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid en ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring maar ze zijn lang niet altijd ontastbaar. Er
zijn tastbaarheden zoals informatie bij een operatie of diploma’s aan
de muur van een chirurg. 2 type ontastbaarheden:
o Fysieke ontastbaarheid: de dienst is niet vast te pakken
(ontastbaar)
o Mentale ontastbaarheid: voorstellingsvermogen leidt vaak tot
onzekerheid. Om de risico’s te verminderen wordt er vaak
extra voor betaald zoals bij trouwreportages of verzekeringen.
Levert een perceived risk op.
Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
Geeft aan in hoeverre een dienst een dienst is en een goed een
goed. 100% product is aardolie, grotendeels ontastbaar is een
chirurgische ingreep.
- Vergankelijkheid
Naar mate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot
voorraadvorming bij de producent en bezitsvorming bij de
consument afnemen. Er kan niet geproduceerd worden op voorraad
(kapper kan niet knippen zonder klant in de stoel). De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten op de vraag
zoals lege vliegtuigstoelen en hotelkamers die niet meer geboekt
kunnen worden voor die vlucht/nacht.
, - Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienstverleningsproces en dat
heeft tot gevolg dat standaardisatie van de dienst niet altijd
eenvoudig is. Heterogeniteit ontstaat voornamelijk vanwege
menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
werknemers en klanten, en tussen klanten onderling. Zowel
objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling
van de kwaliteit.
- Interactieve consumptie
Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats doordat de
consument in zekere mate mee moet werken. In het
dienstenmarketingsysteem staat de klant centraal. Dit model ziet
een dienstverlenende organisatie als een systeem van drie
elementen:
o Operations, operationele activiteiten. De input wordt verwerkt
en de elementen worden van de dienstverlening gecreëerd.
Sommige elementen zijn niet zichtbaar voor de klanten en
worden ook wel backoffice genoemd. De zichtbare delen zijn
de frontoffice.
o Aflevering. Hier vindt de assemblage van de elementen plaats
en wordt de feitelijke dienst aan de klant geleverd. Er wordt
verschil gemaakt tussen contactintensieve diensten
(persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank) en
contactarme diensten (thuis-bankieren)
o Marketing en overige contacten. Het gaat vooral om
communicatieactiviteiten, alle contactmethoden met de klant
waaronder reclame, website, facturering en zelfs
marktonderzoek
De mate van interactieve consumptie volgens lovelock. Consumenten
worden prosumers = productie en consumptie vallen tegelijk samen zoals
bij een kapper. Productie & consumptie vallen over het algemeen niet
samen bij schoonmaak. Dit wordt vaak gedaan voor en na openingstijd.
