CHAPTER 2: CONCEPTUAL FRAMEWORK OF THE BOOK: THE GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Gaps Model of Service Quality (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)
CUSTOMER
Expected
service
Customer
gap
Perceived
service
Service delivery External
COMPANY communications to
3. customers
Performance 4. Communication
1. Listening gap gap gap
Customer-driven service
designs and standards
2. Service design and standards gap
Company perceptions of
consumer expectations
Consumer gap: verschil tussen expectations en perceptions van consumenten.
4. Provider gaps
1. The Listening Gap: verschil tussen verwachtingen van de consument rondom services en begrijpen van
deze verwachtingen door de organisatie.
4 Key factors hangen samen met gap 1:
I Inadequate marketing research orientation: wanneer managers geen accurate informatie werven over
verwachtingen van consument.
R Relationship marketing: gebrek aan organisatiestrategieën om consumenten te
behouden en relaties met hen op te bouwen.
L Lack of upward communication: door management weinig gebruik maken van kennis van
frontline medewerkers over klanten.
L Lack of service recovery: niet nagaan van waarom consumenten klagen over services,
wat verwachtingen van hen zijn en hoe men deze hersteld.
2. The Service Design and
Standards Gap: verschil tussen verwachtingen van consument rondom service-standaarden en begrijpen en
ontwikkelen van consumer-driven service designs en standards door de organisatie.
Manieren om deze Gap vermijden diensten(service) duidelijk ontwikkelen zonder oversimplificatie, onvolledigheid,
subjectiviteit en bias.
3. The Service Performance
Gap: verschil tussen ontwikkeling van consumer-driven service standards en werkelijke
uitvoering (performance) door werknemers van organisatie.
Manieren om deze Gap te vermijden ervoor zorgen dat alle resources om standards te kunnen bereiken optimaal
zijn.
4 factoren die hierop van invloed zijn:
C Consumers not fulfilling roles: wanneer klanten onvolledige informatie verschaffen of niet
goed instructies lezen of volgen.
D Deficiencies in human resources policies: interne praktijken zoals trainingen, feedback, motivatie, en
organisatie structuur.
F Failure in match supply and demand: Bij overdemand verliest organisatie sales wanneer
organisatiecapaciteit onvoldoende is om aan consumenten-
behoefte te voldoen.
P Problems with service intermediaries: bereiken van excellentie en consistentie bij intermediairs
welke organisatie representeren en interactie hebben met
consumenten van organisatie. Vb intermediar: TNT Post.
, 4. The Communication Gap: verschil tussen objectieve service delivery en subjectieve externe communicatie van
de organisatie.
Manier om deze Gap te vermijden alle communicatie naar consumenten managen zodat opgeblazen beloftes niet
leiden tot te hoge verwachtingen.
Gaps Model of Service Quality (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)
CUSTOMER
Expected
service
Customer
gap
Perceived
service
Service delivery External
COMPANY communications to
3. customers
Performance 4. Communication
1. Listening gap gap gap
Customer-driven service
designs and standards
2. Service design and standards gap
Company perceptions of
consumer expectations
Consumer gap: verschil tussen expectations en perceptions van consumenten.
4. Provider gaps
1. The Listening Gap: verschil tussen verwachtingen van de consument rondom services en begrijpen van
deze verwachtingen door de organisatie.
4 Key factors hangen samen met gap 1:
I Inadequate marketing research orientation: wanneer managers geen accurate informatie werven over
verwachtingen van consument.
R Relationship marketing: gebrek aan organisatiestrategieën om consumenten te
behouden en relaties met hen op te bouwen.
L Lack of upward communication: door management weinig gebruik maken van kennis van
frontline medewerkers over klanten.
L Lack of service recovery: niet nagaan van waarom consumenten klagen over services,
wat verwachtingen van hen zijn en hoe men deze hersteld.
2. The Service Design and
Standards Gap: verschil tussen verwachtingen van consument rondom service-standaarden en begrijpen en
ontwikkelen van consumer-driven service designs en standards door de organisatie.
Manieren om deze Gap vermijden diensten(service) duidelijk ontwikkelen zonder oversimplificatie, onvolledigheid,
subjectiviteit en bias.
3. The Service Performance
Gap: verschil tussen ontwikkeling van consumer-driven service standards en werkelijke
uitvoering (performance) door werknemers van organisatie.
Manieren om deze Gap te vermijden ervoor zorgen dat alle resources om standards te kunnen bereiken optimaal
zijn.
4 factoren die hierop van invloed zijn:
C Consumers not fulfilling roles: wanneer klanten onvolledige informatie verschaffen of niet
goed instructies lezen of volgen.
D Deficiencies in human resources policies: interne praktijken zoals trainingen, feedback, motivatie, en
organisatie structuur.
F Failure in match supply and demand: Bij overdemand verliest organisatie sales wanneer
organisatiecapaciteit onvoldoende is om aan consumenten-
behoefte te voldoen.
P Problems with service intermediaries: bereiken van excellentie en consistentie bij intermediairs
welke organisatie representeren en interactie hebben met
consumenten van organisatie. Vb intermediar: TNT Post.
, 4. The Communication Gap: verschil tussen objectieve service delivery en subjectieve externe communicatie van
de organisatie.
Manier om deze Gap te vermijden alle communicatie naar consumenten managen zodat opgeblazen beloftes niet
leiden tot te hoge verwachtingen.
