Theorie = customer delight strategy H1 t/m 5, 7 en 8 en teams
Opdracht = opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
Doel = aanbevelingen doen hoe bedrijf kan sturen op klanttevredenheid en customer delight
Hoe = enquetes afnemen + diepte interview, verwerken en analyseren (Maximaal 100 enquetes afnemen, 1 verkennend
diepte interview)
Eindproduct = verslag met onderzoeksresultaten met daaruit volgend conclusies en aanbevelingen
Tevreden klanten zijn het meer waard dan nieuwe klanten werven =
Zelf enthousiast zijn
Mensen zoeken die ook enthousiast zijn over het product waarmee je samen kunt werken
Moeite steken in enthousiaste klanten > die trekken uiteindelijk nieuwe klanten
Verschil tussen tevreden klant en loyale klant = eerst tevreden zijn voordat je loyale klant kan zijn
Tevredenheid =
Ontstaat door klantverwachting iets lager te houden en uiteindelijke waarneming hoger laten zijn
Loyaliteit =
Van beleid naar loyaliteit =
Organisatie = beleidsbeslissing > prestatie
-
Klantbeleving = tevredenheid
Klantgedrag = ……..
Customer delight = positieve emotionele, rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid en een sterke intentie om de
relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.
Vraag in enquete = in hoeverre zou je dit merk of product aanbevelen bij vrienden of familie
mensen die 9 of 10 zeggen zijn heel belangrijk om merk/ product voort te zetten en andere mensen aan te bevelen
Mensen 9 of 10 laten geven = dit doe je door customer delight toe te voegen = hierdoor worden klanten extra tevreden
waardoor dit je belangrijkste klanten worden
Klantverwachtingen overtreffen
Evoked set = merken waaruit je je keuze gaat maken
Aankoopbeslissingsproces =
Erkenning van behoefte
Informatie zoeken
Evalueren alternatieven
Koopbeslissing
Gedrag na aankoop (cognitieve dissonantie = heb ik wel het goede gekozen?)
Customer relationship management = het proces van het managen van gedetailleerde informatie over individuele klanten
en de touch points van die klanten om zo de klantloyaliteit te maximaliseren.
CRM
, Tevreden klant =
Herhaal aankoop
Aanraden bij andere
Bereid om hogere prijs te betalen
Netto promotor score (NPS vraag) =
In hoeverre zou beveelt u bedrijf/ product x aan bij vrienden en familie = bij vrienden en familie omdat die personen
vertrouwen in je hebben
Schaal 0 tot 10
9 of 10 = belangrijkste en meest enthousiaste klant
6 of 8 = gewoon tevreden klanten zijn niet goed genoeg omdat ze sneller zullen overstappen naar de concurrent (door
CRM kun je van een 8 een 9 of een 10 maken)
Klanttevredenheidsonderzoek =
Onderzoeken wat de klant belangrijk vindt
Dat verbeteren
Uiteindelijk hogere winst
Retentie = aantal procent van de klanten die terug komt
Als retentie stijgt zal de netto contante waarde met nog meer procent stijgen = vaste klanten leveren het meeste op
KANO-Model =
Overtreffen = meer dan de verwachtingen
Overstijgen = nog meer boven verwachtingen dan overtreffen
Hoofdvraag = welke factoren hebben invloed op de klanttevredenheid
Deelvragen = helpen hoofdvraag te beantwoorden
Welke dissatisfiers heeft organisatie x
Welke lineaire factoren heeft organisatie x
Welke delighters kent het bedrijf x
Hoe zit het met de NPS score
Achtergrond vragen (leeftijd, geslacht)
Onder al deze onderwerpen vallen verschillende vragen
Enquete = basis hiervan is Kano- model
Dissatisfiers =
- waterkoeler vuil en stoelen vuil
- chef droeg handschoentjes
- chef ging sigaretten pakken
- warme gerechten lijken niet op fotos
Lineaire factoren =
- niet begroet
- continue goed en prettig geholpen
- sushi was goed
- sfeer
- porties kloppen niet
- reparatie in de lift
Delights = pas als dissatisfiers op orde zijn
- goodiebag restaurant
- korting voor volgende keer
- persoonlijke sushi rol
Opdracht = opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
Doel = aanbevelingen doen hoe bedrijf kan sturen op klanttevredenheid en customer delight
Hoe = enquetes afnemen + diepte interview, verwerken en analyseren (Maximaal 100 enquetes afnemen, 1 verkennend
diepte interview)
Eindproduct = verslag met onderzoeksresultaten met daaruit volgend conclusies en aanbevelingen
Tevreden klanten zijn het meer waard dan nieuwe klanten werven =
Zelf enthousiast zijn
Mensen zoeken die ook enthousiast zijn over het product waarmee je samen kunt werken
Moeite steken in enthousiaste klanten > die trekken uiteindelijk nieuwe klanten
Verschil tussen tevreden klant en loyale klant = eerst tevreden zijn voordat je loyale klant kan zijn
Tevredenheid =
Ontstaat door klantverwachting iets lager te houden en uiteindelijke waarneming hoger laten zijn
Loyaliteit =
Van beleid naar loyaliteit =
Organisatie = beleidsbeslissing > prestatie
-
Klantbeleving = tevredenheid
Klantgedrag = ……..
Customer delight = positieve emotionele, rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid en een sterke intentie om de
relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.
Vraag in enquete = in hoeverre zou je dit merk of product aanbevelen bij vrienden of familie
mensen die 9 of 10 zeggen zijn heel belangrijk om merk/ product voort te zetten en andere mensen aan te bevelen
Mensen 9 of 10 laten geven = dit doe je door customer delight toe te voegen = hierdoor worden klanten extra tevreden
waardoor dit je belangrijkste klanten worden
Klantverwachtingen overtreffen
Evoked set = merken waaruit je je keuze gaat maken
Aankoopbeslissingsproces =
Erkenning van behoefte
Informatie zoeken
Evalueren alternatieven
Koopbeslissing
Gedrag na aankoop (cognitieve dissonantie = heb ik wel het goede gekozen?)
Customer relationship management = het proces van het managen van gedetailleerde informatie over individuele klanten
en de touch points van die klanten om zo de klantloyaliteit te maximaliseren.
CRM
, Tevreden klant =
Herhaal aankoop
Aanraden bij andere
Bereid om hogere prijs te betalen
Netto promotor score (NPS vraag) =
In hoeverre zou beveelt u bedrijf/ product x aan bij vrienden en familie = bij vrienden en familie omdat die personen
vertrouwen in je hebben
Schaal 0 tot 10
9 of 10 = belangrijkste en meest enthousiaste klant
6 of 8 = gewoon tevreden klanten zijn niet goed genoeg omdat ze sneller zullen overstappen naar de concurrent (door
CRM kun je van een 8 een 9 of een 10 maken)
Klanttevredenheidsonderzoek =
Onderzoeken wat de klant belangrijk vindt
Dat verbeteren
Uiteindelijk hogere winst
Retentie = aantal procent van de klanten die terug komt
Als retentie stijgt zal de netto contante waarde met nog meer procent stijgen = vaste klanten leveren het meeste op
KANO-Model =
Overtreffen = meer dan de verwachtingen
Overstijgen = nog meer boven verwachtingen dan overtreffen
Hoofdvraag = welke factoren hebben invloed op de klanttevredenheid
Deelvragen = helpen hoofdvraag te beantwoorden
Welke dissatisfiers heeft organisatie x
Welke lineaire factoren heeft organisatie x
Welke delighters kent het bedrijf x
Hoe zit het met de NPS score
Achtergrond vragen (leeftijd, geslacht)
Onder al deze onderwerpen vallen verschillende vragen
Enquete = basis hiervan is Kano- model
Dissatisfiers =
- waterkoeler vuil en stoelen vuil
- chef droeg handschoentjes
- chef ging sigaretten pakken
- warme gerechten lijken niet op fotos
Lineaire factoren =
- niet begroet
- continue goed en prettig geholpen
- sushi was goed
- sfeer
- porties kloppen niet
- reparatie in de lift
Delights = pas als dissatisfiers op orde zijn
- goodiebag restaurant
- korting voor volgende keer
- persoonlijke sushi rol
