College 1 : Eerste kennismaking met kwaliteitsmanagement concepten en principes.
Kernpunten:
1. Kwaliteitsgurus
2. Behoeften, Eisen and Verwachtigingen
3. Kwaliteit
4. Stakeholders
5. Kwaliteitsmanagement
6. Crosby’s Maturity Grid
7. De 7 kwaliteitsprincipes
8. Proces benadering
Lesdoelen college 1
Aan het einde van college 1 kan je:
1. 5 belangrijke kwaliteistgurus opnoemen.
2. Aangeven wat het verschil is tussen een behoefte, een verwachting en een vereiste en
voorbeelden van elk geven.
3. Uitleggen wat een stakeholder/geintereseerde partij is en een voorbeeld geven van elk.
4. Kan je definieren wat kwaliteit inhoud.
5. De principes van kwaliteitsmanagement aangeven en hoe organisaties deze kunnen
implementeren.
6. Kan je een definitie geven van een process
7. Een flowchart opstellen om een proces te visualiseren.
8. Een flowchart opstellen aan de hand van een geschreven procedure en een video
9. Kan je een overzicht opstellen van process karakteristieken
Geschiedenis van Kwaliteit: Kwaliteit Guru’s
• Walter Shewhart: bedenker van statistische kwaliteitscontrole (SQC) en creëerde ook de
"Shewhart-cyclus" of "Plan-Do-Check-Act" (PDCA).
• Williams Edwards Deming: toonaangevende managementdenker op het gebied van
kwaliteit, maakte de PDCA-cyclus populair en veranderde de naam in "Plan, Do, Study, Act"
(PDSA)
• Joseph M.Juran : Big Q en Small Q; Juran trilogy: Kwaliteits planning, kwaliteits controle,
kwaliteitsverbetering
• Philip Crosby: Zero Defectsprogramma, Maturity Grid.
• Feigenbaum: Total Quality Control and kwaliteitskosten
Behoeften, Eisen and Verwachtigingen
• Verwachting: is de aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats
gaat vinden.
• Eis: behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven
• Behoeften: dat wat je nodig hebt
Definitie Kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering: ideaalbeeld kwaliteit, hangt vooral samen met
imago van merk.
2. Productgerichte benadering: Welke zijn de eisen van het product en voldoet het product/dienst
hieraan?
3. Gebruikersgerichte benadering: Welke zijn de vewachtingen/eisen van de klant en voldoet het
product/dienst hieraan?
4. Productiegerichte benadering: Welke zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
proces hieraan?
5. Waardegerichte benadering: betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteits
product/dienst?
Definitie ISO 9000:2015
• Kwaliteit : mate waarin een geheel van inherente kenmerken van een object voldoet aan
eisen.
• Dus wanneer we het hebben over kwaliteit dan hebben we het over de mate waarin een
product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie
, Kwaliteit: ISO 9000:2015
• De kwaliteit van de producten en diensten van een organisatie wordt bepaald door het
vermogen klanten tevreden te stellen en door de beoogde en niet-beoogde impact op
relevante belanghebbenden.
• De kwaliteit van producten en diensten omvat niet alleen de beoogde functie en prestaties
ervan, maar ook de waarneembare waarde en het voordeel ervan voor de klant.
Belanghebbende/ Stakeholder
• Wie is dat?
• ISO 9000: 2015: persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan beïnvloeden, door een
besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed door een besluit
of activiteit
• Stakeholders analyse: identificeren van stakeholders en analyseren van hun behoeften,
verwachtingen en eisen.
Crosby’s Maturity Grid
• Onbekendheid
• Ontwaken
• Doorbraak
• Wijsheid
• Zekerheid
Kwaliteits Management
• Definitie ISO 9000:2015 : gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen m.b.t kwaliteit.
Belangrijk!
• Kwalititeismanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of
verkopen of diensten verlenen.
• Bijvoorbeeld:
• Ziekenhuizen, bakkerijen, warenhuizen, ingenieursbedrijven, defensie and politie,
oliebedrijven, mijnbedrijven, advocaten kantoren, Ministeries etc.
Leiderschap
• Leiderschap is het proces van het beïnvloeden van anderen om te begrijpen en overeen te
komen over wat er moet gebeuren en hoe het te doen, en het proces van het faciliteren van
individuele en collectieve inspanningen om gedeelde doelen te bereiken. (Yukl, 2010, p. 8)
Engagement van medewerkers
• We hebben competente, betrokken en bevoegde personen nodig om hoge kwaliteitsproducten
en diensten aan te bieden op een veilige manier!
Besluitvorming op basis van bewijzen
• Besluiten gebasseerd op de analyse and evaluatie van data en informatie hebben meer kans
om de gewenste resultaten op te leveren.
Proces benadering
• Proces (ISO 9000:2015): geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende
activiteiten dat input gebruikt om een beoogd resultaat te leveren
• Proces (Emmerik): een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie
uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vooraf
gestelde specificities.
Flowcharts (Procesmappen): Hulpmiddel om
werkstromen van processen visueel weer te geven
Kernpunten:
1. Kwaliteitsgurus
2. Behoeften, Eisen and Verwachtigingen
3. Kwaliteit
4. Stakeholders
5. Kwaliteitsmanagement
6. Crosby’s Maturity Grid
7. De 7 kwaliteitsprincipes
8. Proces benadering
Lesdoelen college 1
Aan het einde van college 1 kan je:
1. 5 belangrijke kwaliteistgurus opnoemen.
2. Aangeven wat het verschil is tussen een behoefte, een verwachting en een vereiste en
voorbeelden van elk geven.
3. Uitleggen wat een stakeholder/geintereseerde partij is en een voorbeeld geven van elk.
4. Kan je definieren wat kwaliteit inhoud.
5. De principes van kwaliteitsmanagement aangeven en hoe organisaties deze kunnen
implementeren.
6. Kan je een definitie geven van een process
7. Een flowchart opstellen om een proces te visualiseren.
8. Een flowchart opstellen aan de hand van een geschreven procedure en een video
9. Kan je een overzicht opstellen van process karakteristieken
Geschiedenis van Kwaliteit: Kwaliteit Guru’s
• Walter Shewhart: bedenker van statistische kwaliteitscontrole (SQC) en creëerde ook de
"Shewhart-cyclus" of "Plan-Do-Check-Act" (PDCA).
• Williams Edwards Deming: toonaangevende managementdenker op het gebied van
kwaliteit, maakte de PDCA-cyclus populair en veranderde de naam in "Plan, Do, Study, Act"
(PDSA)
• Joseph M.Juran : Big Q en Small Q; Juran trilogy: Kwaliteits planning, kwaliteits controle,
kwaliteitsverbetering
• Philip Crosby: Zero Defectsprogramma, Maturity Grid.
• Feigenbaum: Total Quality Control and kwaliteitskosten
Behoeften, Eisen and Verwachtigingen
• Verwachting: is de aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats
gaat vinden.
• Eis: behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven
• Behoeften: dat wat je nodig hebt
Definitie Kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering: ideaalbeeld kwaliteit, hangt vooral samen met
imago van merk.
2. Productgerichte benadering: Welke zijn de eisen van het product en voldoet het product/dienst
hieraan?
3. Gebruikersgerichte benadering: Welke zijn de vewachtingen/eisen van de klant en voldoet het
product/dienst hieraan?
4. Productiegerichte benadering: Welke zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
proces hieraan?
5. Waardegerichte benadering: betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteits
product/dienst?
Definitie ISO 9000:2015
• Kwaliteit : mate waarin een geheel van inherente kenmerken van een object voldoet aan
eisen.
• Dus wanneer we het hebben over kwaliteit dan hebben we het over de mate waarin een
product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie
, Kwaliteit: ISO 9000:2015
• De kwaliteit van de producten en diensten van een organisatie wordt bepaald door het
vermogen klanten tevreden te stellen en door de beoogde en niet-beoogde impact op
relevante belanghebbenden.
• De kwaliteit van producten en diensten omvat niet alleen de beoogde functie en prestaties
ervan, maar ook de waarneembare waarde en het voordeel ervan voor de klant.
Belanghebbende/ Stakeholder
• Wie is dat?
• ISO 9000: 2015: persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan beïnvloeden, door een
besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed door een besluit
of activiteit
• Stakeholders analyse: identificeren van stakeholders en analyseren van hun behoeften,
verwachtingen en eisen.
Crosby’s Maturity Grid
• Onbekendheid
• Ontwaken
• Doorbraak
• Wijsheid
• Zekerheid
Kwaliteits Management
• Definitie ISO 9000:2015 : gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen m.b.t kwaliteit.
Belangrijk!
• Kwalititeismanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of
verkopen of diensten verlenen.
• Bijvoorbeeld:
• Ziekenhuizen, bakkerijen, warenhuizen, ingenieursbedrijven, defensie and politie,
oliebedrijven, mijnbedrijven, advocaten kantoren, Ministeries etc.
Leiderschap
• Leiderschap is het proces van het beïnvloeden van anderen om te begrijpen en overeen te
komen over wat er moet gebeuren en hoe het te doen, en het proces van het faciliteren van
individuele en collectieve inspanningen om gedeelde doelen te bereiken. (Yukl, 2010, p. 8)
Engagement van medewerkers
• We hebben competente, betrokken en bevoegde personen nodig om hoge kwaliteitsproducten
en diensten aan te bieden op een veilige manier!
Besluitvorming op basis van bewijzen
• Besluiten gebasseerd op de analyse and evaluatie van data en informatie hebben meer kans
om de gewenste resultaten op te leveren.
Proces benadering
• Proces (ISO 9000:2015): geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende
activiteiten dat input gebruikt om een beoogd resultaat te leveren
• Proces (Emmerik): een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie
uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vooraf
gestelde specificities.
Flowcharts (Procesmappen): Hulpmiddel om
werkstromen van processen visueel weer te geven
