Samenvatting Servicemanagement
Een servicedesk inrichten
De meest professionele facilitaire organisatie werken met een model met één
centraal loket. Dat model kenmerkt zich door de aanwezigheid van de facilitaire
servicedesk die als frontoffice fungeert.
Kan een front- en backoffice inrichten
Het centrale loket noemt men ook wel een frontoffice. De specialisten die ingezet
worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice. Frontoffice
is een centraal loket. De klanten hoeven naar één plek voor alle facilitaire zaken. Het
centrale loket wordt bemand door generalisten die van alles een beetje weten, maar
vooral dienstverleners zijn. Zij nemen het probleem aan en zetten het door naar
iemand anders. De specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te
leveren vormen het backoffice. Succesfactoren frontoffice:
Goed bereikbaar: voldoende capaciteit voor goede en tijdige afhandeling van
telefoon, e-mails, klanten aan de balie en overige verantwoordelijkheden en het
snel reageren op klantvraag.
Goed geïnformeerd en geholpen
Overtuiging om optimaal geholpen te worden: negatieve ervaring verhelpen
Samenwerking FO/BO gericht op optimale server: goede communicatie tussen FO
en BO.
Inkoopmanagement richt zich op het structureren en gericht verbeteren van de
inkoopprocessen binnen een organisatie en tussen de organisatie en haar
leveranciers.
Het inkoopproces volgens Van Weele:
1. Specificeren: specificeren van de eisen waaraan het in te kopen product en/of
dienst moet voldoen: functionele specificatie, Programma van eisen en
technische specificatie. Specificeren van de inkoopbehoeften is een belangrijke
verantwoordelijkheid van de gebruiker/budgethouder.
2. Selecteren: selectiecriteria opstellen, offertes beoordelen, uitsluitingsgronden.
3. Contracteren: definitieve vraag en het aanbod op elkaar afstemmen en
vastleggen.
4. Bestellen: op welke wijze en tegen welke voorwaarden kan een bestelling
plaatsvinden
5. Bewaken: goedkeuring bij aflevering of een controle op de uitvoering.
6. Nazorg en evaluatie: Wordt er geleverd volgens de eerder opgestelde
specificaties, zoals vastgelegd in het bestek of het pve? Wordt er geleverd
volgens de overeengekomen leveringscondities zoals deze in het contract zijn
opgenomen?
Inkoop is het afnemen van goederen en/of diensten van externe bronnen tbv jouw
eigen bedrijfsvoering, tegen de meest gunstige voorwaarden.
Uitbesteden of zelf doen
Voor de uitvoering van de services maak je de afweging of je ervoor kiest om zelf
personeel aan te nemen dat de handen uit de mouwen gaat steken of dat je een
uitvoerende partij inhuurt die dat voor jou gaat doen. Deze keuze is afhankelijk van
de rol van de facilitaire organisatie. Voor de beheerder ligt uitbesteden meer voor de
hand dan voor de uitvoerder.
, Zelf doen Uitbesteden
Personeel in dienst nemen Als je zelf niet voldoende expertise
hebt.
Eigen salarisadministratie verzorgen Een specialist in huis halen en daarmee
hogere kwaliteit
Zelf verantwoordelijk voor opleiding en Mogelijkheid tot focus op kernproces
training van personeel
Eigen facilitaire expertise in huis Richten op strategie en niet bezig met
operationele activiteiten
Vervangingen zoeken bij ziekte Grotere flexibiliteit en beter inspelen op
veranderingen in de vraag
Facilitaire medewerkers zijn echte Kosten inzichtelijk door maandelijkse
collega’s van medewerkers in het factuur
kernproces
Kan leiden tot onafhankelijkheid van
leveranciers.
Vormen van uitbesteding
1. Incidenteel uitbesteden van werkzaamheden: extra hulp nodig, ook als je altijd
alles zelf kunt doen.
2. Structureel uitbesteden van werkzaamheden: een bepaalde dienst op structurele
basis volledig uitbesteden aan een dienstverlener bijv. gehele receptie
uitbesteden
3. Integraal uitbesteden van facilitaire diensten: één partij selecteren die voor jou
alle facilitaire diensten die je nodig hebt kan verzorgen. Je hebt zelf geen facilitair
personeel meer nodig, taken van de FM is overgenomen door het externe bedrijf.
4. Shared services in een shared servicecentrum: FM en andere niet-kernprocessen
organisatie. Bijv. personeelszaken, financiën onderbrengen in een shared service.
Wat kost dienstverlening en wat voor soort kosten onderscheid je
Het aanbieden van huisvesting en facilitaire producten en diensten kost geld. Om te
kunnen bepalen hoeveel iets kost, moet je gelijke producten met elkaar vergelijken.
Hiervoor is er in Nederland een facilitaire norm opgesteld, de NEN 2748. De NEN
2748 verdeelt de facilitaire kosten in vijf categorieën:
Huisvesting: voorzien in gebouwen en terreinen, verzekeringen, onderhoud,
verbouwingen, energie en water, beheer en rente van vastgoed.
Diensten en middelen: voorzien in consumptieve diensten, risicobeheersing,
schoonmaak verhuizingen, het managen van documenten, het managen van
reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening,
kunst en bewegwijzering en bedrijfskleding.
ICT: voorzien in in- en externe transmissie-infrastructuur, hardware, software en
ondersteuning.
Externe voorzieningen: voorzien in extern verblijf (vergaderaccommodaties en
thuiswerkplekken) en personenvervoer (dienstreizen en woon-werkverkeer)
Facilitair management: integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals
voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van Facility Management, het
voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control,
secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie etc.
Een servicedesk inrichten
De meest professionele facilitaire organisatie werken met een model met één
centraal loket. Dat model kenmerkt zich door de aanwezigheid van de facilitaire
servicedesk die als frontoffice fungeert.
Kan een front- en backoffice inrichten
Het centrale loket noemt men ook wel een frontoffice. De specialisten die ingezet
worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice. Frontoffice
is een centraal loket. De klanten hoeven naar één plek voor alle facilitaire zaken. Het
centrale loket wordt bemand door generalisten die van alles een beetje weten, maar
vooral dienstverleners zijn. Zij nemen het probleem aan en zetten het door naar
iemand anders. De specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te
leveren vormen het backoffice. Succesfactoren frontoffice:
Goed bereikbaar: voldoende capaciteit voor goede en tijdige afhandeling van
telefoon, e-mails, klanten aan de balie en overige verantwoordelijkheden en het
snel reageren op klantvraag.
Goed geïnformeerd en geholpen
Overtuiging om optimaal geholpen te worden: negatieve ervaring verhelpen
Samenwerking FO/BO gericht op optimale server: goede communicatie tussen FO
en BO.
Inkoopmanagement richt zich op het structureren en gericht verbeteren van de
inkoopprocessen binnen een organisatie en tussen de organisatie en haar
leveranciers.
Het inkoopproces volgens Van Weele:
1. Specificeren: specificeren van de eisen waaraan het in te kopen product en/of
dienst moet voldoen: functionele specificatie, Programma van eisen en
technische specificatie. Specificeren van de inkoopbehoeften is een belangrijke
verantwoordelijkheid van de gebruiker/budgethouder.
2. Selecteren: selectiecriteria opstellen, offertes beoordelen, uitsluitingsgronden.
3. Contracteren: definitieve vraag en het aanbod op elkaar afstemmen en
vastleggen.
4. Bestellen: op welke wijze en tegen welke voorwaarden kan een bestelling
plaatsvinden
5. Bewaken: goedkeuring bij aflevering of een controle op de uitvoering.
6. Nazorg en evaluatie: Wordt er geleverd volgens de eerder opgestelde
specificaties, zoals vastgelegd in het bestek of het pve? Wordt er geleverd
volgens de overeengekomen leveringscondities zoals deze in het contract zijn
opgenomen?
Inkoop is het afnemen van goederen en/of diensten van externe bronnen tbv jouw
eigen bedrijfsvoering, tegen de meest gunstige voorwaarden.
Uitbesteden of zelf doen
Voor de uitvoering van de services maak je de afweging of je ervoor kiest om zelf
personeel aan te nemen dat de handen uit de mouwen gaat steken of dat je een
uitvoerende partij inhuurt die dat voor jou gaat doen. Deze keuze is afhankelijk van
de rol van de facilitaire organisatie. Voor de beheerder ligt uitbesteden meer voor de
hand dan voor de uitvoerder.
, Zelf doen Uitbesteden
Personeel in dienst nemen Als je zelf niet voldoende expertise
hebt.
Eigen salarisadministratie verzorgen Een specialist in huis halen en daarmee
hogere kwaliteit
Zelf verantwoordelijk voor opleiding en Mogelijkheid tot focus op kernproces
training van personeel
Eigen facilitaire expertise in huis Richten op strategie en niet bezig met
operationele activiteiten
Vervangingen zoeken bij ziekte Grotere flexibiliteit en beter inspelen op
veranderingen in de vraag
Facilitaire medewerkers zijn echte Kosten inzichtelijk door maandelijkse
collega’s van medewerkers in het factuur
kernproces
Kan leiden tot onafhankelijkheid van
leveranciers.
Vormen van uitbesteding
1. Incidenteel uitbesteden van werkzaamheden: extra hulp nodig, ook als je altijd
alles zelf kunt doen.
2. Structureel uitbesteden van werkzaamheden: een bepaalde dienst op structurele
basis volledig uitbesteden aan een dienstverlener bijv. gehele receptie
uitbesteden
3. Integraal uitbesteden van facilitaire diensten: één partij selecteren die voor jou
alle facilitaire diensten die je nodig hebt kan verzorgen. Je hebt zelf geen facilitair
personeel meer nodig, taken van de FM is overgenomen door het externe bedrijf.
4. Shared services in een shared servicecentrum: FM en andere niet-kernprocessen
organisatie. Bijv. personeelszaken, financiën onderbrengen in een shared service.
Wat kost dienstverlening en wat voor soort kosten onderscheid je
Het aanbieden van huisvesting en facilitaire producten en diensten kost geld. Om te
kunnen bepalen hoeveel iets kost, moet je gelijke producten met elkaar vergelijken.
Hiervoor is er in Nederland een facilitaire norm opgesteld, de NEN 2748. De NEN
2748 verdeelt de facilitaire kosten in vijf categorieën:
Huisvesting: voorzien in gebouwen en terreinen, verzekeringen, onderhoud,
verbouwingen, energie en water, beheer en rente van vastgoed.
Diensten en middelen: voorzien in consumptieve diensten, risicobeheersing,
schoonmaak verhuizingen, het managen van documenten, het managen van
reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening,
kunst en bewegwijzering en bedrijfskleding.
ICT: voorzien in in- en externe transmissie-infrastructuur, hardware, software en
ondersteuning.
Externe voorzieningen: voorzien in extern verblijf (vergaderaccommodaties en
thuiswerkplekken) en personenvervoer (dienstreizen en woon-werkverkeer)
Facilitair management: integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals
voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van Facility Management, het
voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control,
secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie etc.
