Voortgang van de persoonlijke professionele ontwikkeling
Hoofdstuk 4: Uitvoering plannen voor fase 3
In bijlage X zijn de geformuleerde doelstellingen voor fase drie
te vinden. Volgens de STARR-methode zullen deze worden ge-
evalueert en beschreven. Deze methode kenmerkt zich door de
systematische analyse van een handeling om hierop te
reflecteren en van te leren om in de toekomst efficiënter en beter
te handelen in eenzelfde situatie (Eppink, 2019).
4.1 NPS-stijging
Situatie: Zoals in de bijlage te lezen valt Is het doel geweest om de
klanttevredenheidsscore (de NPS) van mijn primaire winkel te verhogen van
58% naar 63%. Een groot deel van de lage score is omdat de mensen en ook
het team niet goed weten wat er nou gemeten wordt en op welke manier. De
huidige cultuur maakt dat het geven van een cijfers anders wordt
geïnterpreteerd als dat deze rekenmethode wordt bedoeld. In oktober 2021 was
het resultaat 58% en begon het plan om deze te verhogen.
Taak: Mijn taak is het om de collega’s en de klanten in een oogopslag duidelijk te
maken wat de methode inhoudt en hoe deze gebruikt wordt om de
klanttevredenheid te meten.
Actie: Ik heb een A4 gemaakt waarop kort en bondig de betekenis van de cijfers wordt
getoond. Op die manier kunnen de medewerkers bij de kassa na het afrekenen
de klant aangeven dat de e-mail met enquête er aan komt. Dan is de klant goed
geïnformeerd en kan de feedback ook gegrond gegeven worden. Daarnaast
heb ik een werkoverleg belegd en het team daarin meegenomen in het belang
en manier van meten. Daarnaast is er nogmaals aandacht besteed aan de
vragen die gesteld worden maar ook de beloning die aan een goed cijfer hangt
(een bonus).
Resultaat: In vier maanden tijd is de overall NPS-score van deze winkel gestegen van 58%
naar 68%. Daarmee is de doelstelling behaald. Wel is te zien dat er een groot
verschil zit in de individuele medewerker die beoordeeld wordt. Waar er een
medewerker is die een geweldige 85% score behaald is er ook een collega die
zelfs achteruit is gegaan in haar resultaat.
Reflectie: In dit geval is duidelijk te stellen dat aandacht een groot verschil maakt in het
behalen van het resultaat. Door klanten actief te vertellen dat iets kan gaan
gebeuren maak je ze deelgenoot van het succes van de aankoop. Door hierbij
ook de medewerkers goed te vertellen wat het is maak je hen
zelfverantwoordelijk voor de eigen resultaten. Deze zijn dan weer goed voor het
totaalresultaat van de vestiging. Kijkend op mijn eigen handelen heb ik er goed
aan gedaan om het bespreekbaar te maken. Hiermee werd het tastbaar en
behapbaar waar het eerst een ver van mijn bed show was. Door inzichtelijk te
maken in haalbare brokken wat het doel was en hoe dit bereikt kon worden heb
ik mensen laten inzien, door goede communicatie, hoe dit bereikbaar is.
16
, 4.2 Feedback moment met collega’s
Situatie: In november 2021 zijn wij pilot filiaal geweest voor een nieuwe manier van het
presenteren van de accessoires bij de kassa. Een nieuw meubel werd
geïntroduceerd samen met nieuwe producten met ook oude producten in een
nieuw jasjes. Dit alles is op een enkele dag geïnstalleerd en de evaluatie is
wekelijks via de mail naar de desbetreffende afdeling. Aan het einde van januari
is er een eindevaluatie geweest omtrent het project.
Taak: Mijn taak is het om het project uit te voeren. In dit geval heb ik ervoor gekozen
om de taak te delegeren en vertrouwen te geven aan mijn assistent in
opleidding. Zij heeft de installatie mogen coördineren en is volledig
verantwoordelijk voor de communicatie met support office. Ook de
eindevaluatie zal zij live mogen doen al ga ik dan wel mee als ondersteuning.
Actie: Ik heb met haar gezeten om haar te vragen hoe zij het project zou aanpakken,
wat ze nodig heeft en hoe ik haar hierbij kan helpen. Hiero heeft zij aangegeven
dat ze dit prima onder controle zou hebben en mijn hulp zou inschakelen als de
situatie daarom zou vragen. Uiteindelijk heeft zij eenmalig hulp gezocht en dat
was tijdens de eindevaluatie op het support office. Hierover heb ik haar
gecomplimenteerd met de uitvoering van de pilot en de manier van
communiceren naar haar collega’s zowel intern als extern.
Resultaat: Het project is voltooid en de collega’s op support office zijn blij met onze
bijdrage. Al moet ik zeggen haar bijdrage, mijn inbreng was minimaal kijkend
naar de fysieke werkzaamheden. Mijn bijdrage was vooral mentaal. Het
vertrouwen dat ik haar gegeven heb heeft zij als erg prettig ervaren zo geeft ze
aan. Het belangrijkste resultaat is dat ik door zelf niets te doen een ander heb
laten groeien in zelfvertrouwen. In het afsluitende gesprek gaf ze aan zich
gesteund te voelen alsmede gewaardeerd door het gegeven vertrouwen.
Reflectie: Als ik dan reflecteer op mijn handelen ben ik erg tevreden. Door zelf niets te
doen is er toch veel gebeurd. De werkzaamheden die ik normaal zelf zou
uitvoeren omdat dit de makkelijkste route is zijn nu door mijn collega uitgevoerd.
Zij is er beter van geworden en ik heb tijd gehad voor andere zaken. Wel kan ik
in een volgend traject wekelijks een moment plannen om met een collega die
wil groeien te gaan zitten. In dit “koffiemoment” kan dan gekeken worden of het
nog gaat wat de medewerker ervan verwacht en of er nog aanpassingen nodig
zijn in de eerder gemaakte afspraken.
17
Hoofdstuk 4: Uitvoering plannen voor fase 3
In bijlage X zijn de geformuleerde doelstellingen voor fase drie
te vinden. Volgens de STARR-methode zullen deze worden ge-
evalueert en beschreven. Deze methode kenmerkt zich door de
systematische analyse van een handeling om hierop te
reflecteren en van te leren om in de toekomst efficiënter en beter
te handelen in eenzelfde situatie (Eppink, 2019).
4.1 NPS-stijging
Situatie: Zoals in de bijlage te lezen valt Is het doel geweest om de
klanttevredenheidsscore (de NPS) van mijn primaire winkel te verhogen van
58% naar 63%. Een groot deel van de lage score is omdat de mensen en ook
het team niet goed weten wat er nou gemeten wordt en op welke manier. De
huidige cultuur maakt dat het geven van een cijfers anders wordt
geïnterpreteerd als dat deze rekenmethode wordt bedoeld. In oktober 2021 was
het resultaat 58% en begon het plan om deze te verhogen.
Taak: Mijn taak is het om de collega’s en de klanten in een oogopslag duidelijk te
maken wat de methode inhoudt en hoe deze gebruikt wordt om de
klanttevredenheid te meten.
Actie: Ik heb een A4 gemaakt waarop kort en bondig de betekenis van de cijfers wordt
getoond. Op die manier kunnen de medewerkers bij de kassa na het afrekenen
de klant aangeven dat de e-mail met enquête er aan komt. Dan is de klant goed
geïnformeerd en kan de feedback ook gegrond gegeven worden. Daarnaast
heb ik een werkoverleg belegd en het team daarin meegenomen in het belang
en manier van meten. Daarnaast is er nogmaals aandacht besteed aan de
vragen die gesteld worden maar ook de beloning die aan een goed cijfer hangt
(een bonus).
Resultaat: In vier maanden tijd is de overall NPS-score van deze winkel gestegen van 58%
naar 68%. Daarmee is de doelstelling behaald. Wel is te zien dat er een groot
verschil zit in de individuele medewerker die beoordeeld wordt. Waar er een
medewerker is die een geweldige 85% score behaald is er ook een collega die
zelfs achteruit is gegaan in haar resultaat.
Reflectie: In dit geval is duidelijk te stellen dat aandacht een groot verschil maakt in het
behalen van het resultaat. Door klanten actief te vertellen dat iets kan gaan
gebeuren maak je ze deelgenoot van het succes van de aankoop. Door hierbij
ook de medewerkers goed te vertellen wat het is maak je hen
zelfverantwoordelijk voor de eigen resultaten. Deze zijn dan weer goed voor het
totaalresultaat van de vestiging. Kijkend op mijn eigen handelen heb ik er goed
aan gedaan om het bespreekbaar te maken. Hiermee werd het tastbaar en
behapbaar waar het eerst een ver van mijn bed show was. Door inzichtelijk te
maken in haalbare brokken wat het doel was en hoe dit bereikt kon worden heb
ik mensen laten inzien, door goede communicatie, hoe dit bereikbaar is.
16
, 4.2 Feedback moment met collega’s
Situatie: In november 2021 zijn wij pilot filiaal geweest voor een nieuwe manier van het
presenteren van de accessoires bij de kassa. Een nieuw meubel werd
geïntroduceerd samen met nieuwe producten met ook oude producten in een
nieuw jasjes. Dit alles is op een enkele dag geïnstalleerd en de evaluatie is
wekelijks via de mail naar de desbetreffende afdeling. Aan het einde van januari
is er een eindevaluatie geweest omtrent het project.
Taak: Mijn taak is het om het project uit te voeren. In dit geval heb ik ervoor gekozen
om de taak te delegeren en vertrouwen te geven aan mijn assistent in
opleidding. Zij heeft de installatie mogen coördineren en is volledig
verantwoordelijk voor de communicatie met support office. Ook de
eindevaluatie zal zij live mogen doen al ga ik dan wel mee als ondersteuning.
Actie: Ik heb met haar gezeten om haar te vragen hoe zij het project zou aanpakken,
wat ze nodig heeft en hoe ik haar hierbij kan helpen. Hiero heeft zij aangegeven
dat ze dit prima onder controle zou hebben en mijn hulp zou inschakelen als de
situatie daarom zou vragen. Uiteindelijk heeft zij eenmalig hulp gezocht en dat
was tijdens de eindevaluatie op het support office. Hierover heb ik haar
gecomplimenteerd met de uitvoering van de pilot en de manier van
communiceren naar haar collega’s zowel intern als extern.
Resultaat: Het project is voltooid en de collega’s op support office zijn blij met onze
bijdrage. Al moet ik zeggen haar bijdrage, mijn inbreng was minimaal kijkend
naar de fysieke werkzaamheden. Mijn bijdrage was vooral mentaal. Het
vertrouwen dat ik haar gegeven heb heeft zij als erg prettig ervaren zo geeft ze
aan. Het belangrijkste resultaat is dat ik door zelf niets te doen een ander heb
laten groeien in zelfvertrouwen. In het afsluitende gesprek gaf ze aan zich
gesteund te voelen alsmede gewaardeerd door het gegeven vertrouwen.
Reflectie: Als ik dan reflecteer op mijn handelen ben ik erg tevreden. Door zelf niets te
doen is er toch veel gebeurd. De werkzaamheden die ik normaal zelf zou
uitvoeren omdat dit de makkelijkste route is zijn nu door mijn collega uitgevoerd.
Zij is er beter van geworden en ik heb tijd gehad voor andere zaken. Wel kan ik
in een volgend traject wekelijks een moment plannen om met een collega die
wil groeien te gaan zitten. In dit “koffiemoment” kan dan gekeken worden of het
nog gaat wat de medewerker ervan verwacht en of er nog aanpassingen nodig
zijn in de eerder gemaakte afspraken.
17
