Kwaliteit van dienstverlening
Hoofdstuk 12 – klachtenbehandeling en service recovery
Klagers kunnen lastig zijn en klachten worden veelal veroorzaakt door fouten. Klachten vormen een
sluitstuk van kwaliteit en het afhandelen van klachten kost volgens het management alleen maar
geld. Klachten worden veelal veroorzaakt door fouten die worden gemaakt door medewerkers en/of
managers, en niemand is blij daarop te worden afgerekend. De klachtenmedaille heeft twee klanten.
De eerste indruk is veelal vanuit de negatieve beleving, maar de tweede benadering van klachten
kan en moet positief zijn. Een klager geeft de kans de fout te herstellen of informeert over de fout
die in de toekomst voorkomen kan worden.
In het kader van verbetermanagement geeft een klacht belangrijke informatie en is te beschouwen
als een gratis advies. Daarnaast geef een klacht de leverancier de mogelijkheid om de klant alsnog
tevreden te stellen. Klachten kunnen een van de meest winstgevende bronnen voor
kwaliteitsmanagement zijn. Het is verbazingwekkend dat klachtenafhandeling eerder wordt
geminimaliseerd dan gemaximeerd. De belangrijkste oorzaak is dat we wel de kosten zien die met
het afhandelen van klachten gepaard gaan, maar niet de verloren toekomstige omzet die het gevolg
is van slechte klachtenafhandeling
Een goede en snelle afhandeling van klachten is de beste marketinginvestering die een leverancier
kan doen.
Een kwaliteitsmanager gaat eerst onderzoeken of de klacht terecht is. Is er iets fout gegaan, voldoet
de dienst wel of niet aan de specificaties en kan de klager een aanspraak maken op een vergoeding?
Een goede marketeer kijkt meer naar het belang van de klant. Kan ik de klant behouden en wat levert
mij de klant in de toekomst op? De kwaliteitsmanager ziet klachten als een herstel van de gemaakte
fouten en de marketeer ziet klachten primair als een investering in de toekomstige klacht.
12.1 Van klagende klanten naar tevreden klanten
Als het belangrijkste doel van kwaliteit de tevreden klant is, dan is het doel van klachtenbehandeling:
herstel van klanttevredenheid. Een klacht levert veelal een deuk op in het vertrouwen van de klant
in het kwaliteitsimago van de dienstverlening en de leverancier. Door de klacht goed op te lossen de
klager juist te behandelen, kan de tevredenheid weer op het gewenste niveau worden gebracht en
wellicht zelfs uiteindelijk op een hoger niveau.
Het geschonden vertrouwen kan door extra inspanningen weer op het gewenste niveau worden
gebracht. Wanneer klachten uitstekend worden afgewikkeld, is er een grotere kans op een
herhalingsaankoop. Bij een goede klachtenafhandeling kan men laten zien hoe goed men is en dat
heeft effect op de klant.
“Doe maar eens iets fout, want als je de herkansing aangrijpt kan je daarmee een extra tevreden
klant terugwinnen”.
Goede klachtenafhandeling loont, vaak direct en vooral op termijn. Verschillen zijn er naar markt en
type product, maar er is maar één tendens: goede klachtenafhandeling leidt tot een grotere kans op
herhalingsaankoop.
, 12.2 Wat is een klacht?
Klacht = uiting, het te kennen geven van ontevredenheid, misgenoegen over iets, aan iemand.
Daarnaast zijn er nog andere omschrijvingen:
• Het klagen, hoorbare uiting van smart in kreten of woorden;
• Aanklacht wegens geleden onrecht;
• Grief, grond, stof tot klagen;
• Kerkelijke vergadering tot het aanhoren van de klachten der behoeftigen.
Een klagende klant kan een diepe smart hebben. De diepe smart kan een aanleiding zijn voor een
aanklacht wegens geleden onrecht.
Een klacht is het te kennen geven van ontevredenheid aan iemand. Een klacht is pas een klacht als hij
wordt geuit. Niet-geuite klachten bestaan ook, maar die worden omschreven als ontevredenheid.
Pas als de ontevredenheid of het misgenoegen kenbaar wordt gemaakt, is er sprake van een klacht.
Het is wenselijk dat de klacht wordt geuit bij degene die er iets mee kan of moet doen: de
leverancier. Slechts een klein percentage van de klachten wordt geuit bij de desbetreffende
leverancier. Ontevredenheid is een breder verschijnsel dan een klacht. Klanten kunnen op veel
manieren hun ontevredenheid tonen. De meest voorkomende reactie op ontevredenheid is niet
meer terugkomen.
Klachten die bij de leverancier binnenkomen, vormen veelal het topje van de ijsberg. Het grootste
gedeelte zit onder water en is onzichtbaar voor de leverancier. Er zijn dus veel meer klachten dan er
bij de leverancier worden ingediend. Maar het omgekeerde geldt ook. Niet elke geuite klacht is een
echte klacht of is het gevolg van echte ontevredenheid. Het is lastig een grens te trekken tussen een
‘echte’ klacht en een positief bedoelde suggestie.
ZIE FIGUUR 12.3 BLZ. 257
Er kan een driedeling worden gemaakt in klantenreacties:
1. Klachten
Geuite onvrede, het vertrouwen van de klant is geschaad. Eventueel gaat dit gepaard met het
gevoel bij de klant dat hem onrecht is aangedaan → niet gekregen wat hem is beloofd of wat hij
verwachtte. De klant vraag aandacht voor zijn probleem. De klager heeft een negatief beeld van
de dienst en de leverancier. De klant wil daarnaast ook herstel en mogelijk een genoegdoening.
Voor diensten is ruilen niet mogelijk. De genoegdoening is hier dus vaak in andere vorm dan
herstel noodzakelijk.
2. Opmerkingen en suggesties
Een uiting waarin de klant wil aangeven dat zaken beter zouden kunnen worden geregeld zonder
dat er sprake is of hoeft te zijn van ontevredenheid bij de ‘klager’. Als de leverancier niet
reageert, kan dat een aanleiding zijn tot ontevredenheid. De indiener wil geen genoegdoening,
maar is tevreden als hij op de juiste wijze wordt bedankt. De klant staat veelal neutraal of voelt
zich vanuit een positieve betrokkenheid geroepen zijn advies uit te brengen.
3. Complimenten
Een positieve uiting waarin de klant zijn tevredenheid en waardering uit. Voor het bevorderen
van medewerkerstevredenheid is het stimuleren van klantencomplimenten een goed middel. De
wisselwerking tussen klant- en medewerkerstevredenheid kan resulteren in een stijgende spiraal
waarbij zowel de klant als medewerker op een hoger niveau van tevredenheid belanden.
De grenzen tussen een klacht en een opmerking zijn niet scherp te trekken. Een klacht wordt vaak
gezien als een uiting waarbij de klant een vorm van genoegdoening verwacht, terwijl bij een
opmerking een bedankje kan volstaan. Het verschil tussen een klacht of een opmerking zit hem niet
in de uiting of de inhoud, maar in de door de klant gewenste follow-up. Dit onderscheid is van belang
Hoofdstuk 12 – klachtenbehandeling en service recovery
Klagers kunnen lastig zijn en klachten worden veelal veroorzaakt door fouten. Klachten vormen een
sluitstuk van kwaliteit en het afhandelen van klachten kost volgens het management alleen maar
geld. Klachten worden veelal veroorzaakt door fouten die worden gemaakt door medewerkers en/of
managers, en niemand is blij daarop te worden afgerekend. De klachtenmedaille heeft twee klanten.
De eerste indruk is veelal vanuit de negatieve beleving, maar de tweede benadering van klachten
kan en moet positief zijn. Een klager geeft de kans de fout te herstellen of informeert over de fout
die in de toekomst voorkomen kan worden.
In het kader van verbetermanagement geeft een klacht belangrijke informatie en is te beschouwen
als een gratis advies. Daarnaast geef een klacht de leverancier de mogelijkheid om de klant alsnog
tevreden te stellen. Klachten kunnen een van de meest winstgevende bronnen voor
kwaliteitsmanagement zijn. Het is verbazingwekkend dat klachtenafhandeling eerder wordt
geminimaliseerd dan gemaximeerd. De belangrijkste oorzaak is dat we wel de kosten zien die met
het afhandelen van klachten gepaard gaan, maar niet de verloren toekomstige omzet die het gevolg
is van slechte klachtenafhandeling
Een goede en snelle afhandeling van klachten is de beste marketinginvestering die een leverancier
kan doen.
Een kwaliteitsmanager gaat eerst onderzoeken of de klacht terecht is. Is er iets fout gegaan, voldoet
de dienst wel of niet aan de specificaties en kan de klager een aanspraak maken op een vergoeding?
Een goede marketeer kijkt meer naar het belang van de klant. Kan ik de klant behouden en wat levert
mij de klant in de toekomst op? De kwaliteitsmanager ziet klachten als een herstel van de gemaakte
fouten en de marketeer ziet klachten primair als een investering in de toekomstige klacht.
12.1 Van klagende klanten naar tevreden klanten
Als het belangrijkste doel van kwaliteit de tevreden klant is, dan is het doel van klachtenbehandeling:
herstel van klanttevredenheid. Een klacht levert veelal een deuk op in het vertrouwen van de klant
in het kwaliteitsimago van de dienstverlening en de leverancier. Door de klacht goed op te lossen de
klager juist te behandelen, kan de tevredenheid weer op het gewenste niveau worden gebracht en
wellicht zelfs uiteindelijk op een hoger niveau.
Het geschonden vertrouwen kan door extra inspanningen weer op het gewenste niveau worden
gebracht. Wanneer klachten uitstekend worden afgewikkeld, is er een grotere kans op een
herhalingsaankoop. Bij een goede klachtenafhandeling kan men laten zien hoe goed men is en dat
heeft effect op de klant.
“Doe maar eens iets fout, want als je de herkansing aangrijpt kan je daarmee een extra tevreden
klant terugwinnen”.
Goede klachtenafhandeling loont, vaak direct en vooral op termijn. Verschillen zijn er naar markt en
type product, maar er is maar één tendens: goede klachtenafhandeling leidt tot een grotere kans op
herhalingsaankoop.
, 12.2 Wat is een klacht?
Klacht = uiting, het te kennen geven van ontevredenheid, misgenoegen over iets, aan iemand.
Daarnaast zijn er nog andere omschrijvingen:
• Het klagen, hoorbare uiting van smart in kreten of woorden;
• Aanklacht wegens geleden onrecht;
• Grief, grond, stof tot klagen;
• Kerkelijke vergadering tot het aanhoren van de klachten der behoeftigen.
Een klagende klant kan een diepe smart hebben. De diepe smart kan een aanleiding zijn voor een
aanklacht wegens geleden onrecht.
Een klacht is het te kennen geven van ontevredenheid aan iemand. Een klacht is pas een klacht als hij
wordt geuit. Niet-geuite klachten bestaan ook, maar die worden omschreven als ontevredenheid.
Pas als de ontevredenheid of het misgenoegen kenbaar wordt gemaakt, is er sprake van een klacht.
Het is wenselijk dat de klacht wordt geuit bij degene die er iets mee kan of moet doen: de
leverancier. Slechts een klein percentage van de klachten wordt geuit bij de desbetreffende
leverancier. Ontevredenheid is een breder verschijnsel dan een klacht. Klanten kunnen op veel
manieren hun ontevredenheid tonen. De meest voorkomende reactie op ontevredenheid is niet
meer terugkomen.
Klachten die bij de leverancier binnenkomen, vormen veelal het topje van de ijsberg. Het grootste
gedeelte zit onder water en is onzichtbaar voor de leverancier. Er zijn dus veel meer klachten dan er
bij de leverancier worden ingediend. Maar het omgekeerde geldt ook. Niet elke geuite klacht is een
echte klacht of is het gevolg van echte ontevredenheid. Het is lastig een grens te trekken tussen een
‘echte’ klacht en een positief bedoelde suggestie.
ZIE FIGUUR 12.3 BLZ. 257
Er kan een driedeling worden gemaakt in klantenreacties:
1. Klachten
Geuite onvrede, het vertrouwen van de klant is geschaad. Eventueel gaat dit gepaard met het
gevoel bij de klant dat hem onrecht is aangedaan → niet gekregen wat hem is beloofd of wat hij
verwachtte. De klant vraag aandacht voor zijn probleem. De klager heeft een negatief beeld van
de dienst en de leverancier. De klant wil daarnaast ook herstel en mogelijk een genoegdoening.
Voor diensten is ruilen niet mogelijk. De genoegdoening is hier dus vaak in andere vorm dan
herstel noodzakelijk.
2. Opmerkingen en suggesties
Een uiting waarin de klant wil aangeven dat zaken beter zouden kunnen worden geregeld zonder
dat er sprake is of hoeft te zijn van ontevredenheid bij de ‘klager’. Als de leverancier niet
reageert, kan dat een aanleiding zijn tot ontevredenheid. De indiener wil geen genoegdoening,
maar is tevreden als hij op de juiste wijze wordt bedankt. De klant staat veelal neutraal of voelt
zich vanuit een positieve betrokkenheid geroepen zijn advies uit te brengen.
3. Complimenten
Een positieve uiting waarin de klant zijn tevredenheid en waardering uit. Voor het bevorderen
van medewerkerstevredenheid is het stimuleren van klantencomplimenten een goed middel. De
wisselwerking tussen klant- en medewerkerstevredenheid kan resulteren in een stijgende spiraal
waarbij zowel de klant als medewerker op een hoger niveau van tevredenheid belanden.
De grenzen tussen een klacht en een opmerking zijn niet scherp te trekken. Een klacht wordt vaak
gezien als een uiting waarbij de klant een vorm van genoegdoening verwacht, terwijl bij een
opmerking een bedankje kan volstaan. Het verschil tussen een klacht of een opmerking zit hem niet
in de uiting of de inhoud, maar in de door de klant gewenste follow-up. Dit onderscheid is van belang
