Samenvatting FM in actie service
Week 1: communicatie met de klant
Basisboek fm
Dienst = (service) is een proces of een verzameling van processen met als doel een overeengekomen
facilitair resultaat te bereiken. Een proces bestaat uit een serie van met elkaar samenhangende
activiteiten die in een bepaalde volgorde worden uitgevoerd. Soms wordt iets uitgevoerd om een
bepaald resultaat te bereiken, dit bestaat uit fysieke
en tastbare zaken.
Tastbaar resultaat = levering van een goed bv.
Meubilair.
Niet tastbaar resultaat = ondersteuning of assistentie.
Kritische succesfactoren: de voorwaarden die zeker aandacht behoeven om met de betreffende
dienst succes te kunnen boeken.
Receptie: is meestal het eerste contactpunt voor bezoekers zowel fysiek als telefonisch. Dit vormt
een eerste indruk. = het visitekaartje van de organisatie.
De tevredenheid wordt bepaald door:
- Uitstraling van de receptie.
- De kwaliteit van het telefonisch doorverbinden.
- Bereikbaarheid van de receptionist.
- Beschikbaarheid van de receptionist.
- Receptiemedewerkers.
Kritische succesfactoren: goede bereikbaarheid en beschikbaarheid, snelheid en betrouwbaarheid
van de informatievoorziening, representativiteit en vriendelijkheid.
Facilitaire servicedesk: Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met
betrekking tot facilitaire diensten, het aanvragen van een services en melden van storingen en
klachten.
De tevredenheid wordt bepaald door:
- De bereikbaarheid van de servicedesk.
- Snelheid en tijdigheid handelen door de medewerkers van de servicedesk.
- Doorlooptijd gehele proces.
- Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk.
- Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers.
Kritische succesfactoren: bereikbaarheid, klantgerichtheid en deskundigheid vd. Medewerkers,
standaardisatie van werkprocessen, afstemming front en back office, doorlooptijd gehele proces,
informatievoorziening.
Politieagent: als de facility manager klakkeloos de wensen van de directie overneemt.
,Gelaagdheid van de facilitaire klant:
1. Strategische klant: de beslisser vertalen primair beleid naar facilitair beleid
2. Tactische klant: de besteller afstemmen producten en diensten binnen
mantelovereenkomst
3. Operationele klant: de afnemer (medewerkers, bezoekers) bestellingen en leveringen die
voldoen aan SLA
Bruggetje:
In een mantelovereenkomst worden de afspraken opgenomen
i.v.m. een langdurige samenwerking.
Klanttevredenheid: hangt af van verschillende factoren.
Verwachtingsmanagement: het managen van verwachtingen van de klant vormt een sleutel tot
klanttevredenheid. Hulpmiddelen zijn: het maken van duidelijke afspraken over de te leveren
diensten en de kwaliteit daarvan. Afspraken komen in PDC.
FMIS: facility management informatiesysteem. Hier worden handelingen van de PDC verwerkt.
Facilitair plan
Stap 2.1 en 2.2
Dienstverlening:
- Heterogeniteit: klanten en medewerkers reageren nooit hetzelfde. Het is lastig voor een
dienstverlener om dus iedereen precies dezelfde dienst te leveren. Door standaarden in het
proces in te voeren kun je dit beperken.
- Interactieve consumptie: de dienstverlener kan zijn dienst pas leveren als de klant aanwezig
is (kapper). De klant maakt dus deel uit van het tot stand komen van de dienst
(prosumerschap) door technologische toepassingen hoeft de
klant zo min mogelijk aanwezig te zijn.
- Ontastbaarheid: een dienst is ontastbaar. Dienstverleners proberen
het toch tastbaar te maken (diploma).
- Vergankelijkheid: een product kan opgeslagen worden in een
magazijn, maar een dienst niet.
Model van Lovelock:
, Stap 3 (3.1,3.3,3.3.1, 3.4)
Klanttypen:
- Betalende klant
- Genietende klant/ de eindgebruiker: de mensen die je product gaan gebruiken.
Kwaliteit van dienstverlening:
- Servicecriteriamodel
- Servicecriteria:
o Betrouwbaarheid
o Responsiviteit
o Zorgzaamheid
o Inlevingsvermogen
- Klantverwachtingen
- Waardering van de service
Hospitality en experience:
- Beleving wordt steeds belangrijker (zien, horen, ruiken)
Stap 6
Bereikbaarheid dienstverlening:
- De dienst heeft zijn eigen ‘loket’: als je iets nodig hebt of iets kapot is, neem je als klant
direct contact op met degene die kan leveren wat je nodig hebt.
- Een centraal ‘loket’ voor alle diensten: minder onduidelijkheid. Je hoeft maar naar 1 plek
voor facilitaire zaken.
Verschillende klantgroepen bedienen:
- Facilitaire klantenbenadering:
o Strategisch: directie communiceert met facility manager.
o Tactisch: middenmanagement communiceert met accountmanagement (facilitair
accountmanager)
o Operationeel: medewerker communiceert met servicedesk
Dienstverleningsovereenkomst (DVO’s):
- Strategisch en tactisch niveau
- = de afspraken tussen de facilitaire organisatie en de interne klant (medewerker).
- Ook wel genoemd: serviceniveau overeenkomst, service level agreements of interne
contracten van dienstverlening. (moeten smart zijn)
o Welke producten/diensten worden er geleverd?
o Wat is het kwaliteitsniveau / prestatie van de dienst/product?
o Welke leveringsvoorwaarden gelden er?
o Wat zijn de kosten en op welke manier vindt de verrekening plaats?
Producten- en dienstencatalogus (PDC)
- Operationeel niveau
- = een soort ‘etalage’ waar je als facilitaire organisatie al je producten en diensten laat zien.
Week 1: communicatie met de klant
Basisboek fm
Dienst = (service) is een proces of een verzameling van processen met als doel een overeengekomen
facilitair resultaat te bereiken. Een proces bestaat uit een serie van met elkaar samenhangende
activiteiten die in een bepaalde volgorde worden uitgevoerd. Soms wordt iets uitgevoerd om een
bepaald resultaat te bereiken, dit bestaat uit fysieke
en tastbare zaken.
Tastbaar resultaat = levering van een goed bv.
Meubilair.
Niet tastbaar resultaat = ondersteuning of assistentie.
Kritische succesfactoren: de voorwaarden die zeker aandacht behoeven om met de betreffende
dienst succes te kunnen boeken.
Receptie: is meestal het eerste contactpunt voor bezoekers zowel fysiek als telefonisch. Dit vormt
een eerste indruk. = het visitekaartje van de organisatie.
De tevredenheid wordt bepaald door:
- Uitstraling van de receptie.
- De kwaliteit van het telefonisch doorverbinden.
- Bereikbaarheid van de receptionist.
- Beschikbaarheid van de receptionist.
- Receptiemedewerkers.
Kritische succesfactoren: goede bereikbaarheid en beschikbaarheid, snelheid en betrouwbaarheid
van de informatievoorziening, representativiteit en vriendelijkheid.
Facilitaire servicedesk: Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met
betrekking tot facilitaire diensten, het aanvragen van een services en melden van storingen en
klachten.
De tevredenheid wordt bepaald door:
- De bereikbaarheid van de servicedesk.
- Snelheid en tijdigheid handelen door de medewerkers van de servicedesk.
- Doorlooptijd gehele proces.
- Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk.
- Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers.
Kritische succesfactoren: bereikbaarheid, klantgerichtheid en deskundigheid vd. Medewerkers,
standaardisatie van werkprocessen, afstemming front en back office, doorlooptijd gehele proces,
informatievoorziening.
Politieagent: als de facility manager klakkeloos de wensen van de directie overneemt.
,Gelaagdheid van de facilitaire klant:
1. Strategische klant: de beslisser vertalen primair beleid naar facilitair beleid
2. Tactische klant: de besteller afstemmen producten en diensten binnen
mantelovereenkomst
3. Operationele klant: de afnemer (medewerkers, bezoekers) bestellingen en leveringen die
voldoen aan SLA
Bruggetje:
In een mantelovereenkomst worden de afspraken opgenomen
i.v.m. een langdurige samenwerking.
Klanttevredenheid: hangt af van verschillende factoren.
Verwachtingsmanagement: het managen van verwachtingen van de klant vormt een sleutel tot
klanttevredenheid. Hulpmiddelen zijn: het maken van duidelijke afspraken over de te leveren
diensten en de kwaliteit daarvan. Afspraken komen in PDC.
FMIS: facility management informatiesysteem. Hier worden handelingen van de PDC verwerkt.
Facilitair plan
Stap 2.1 en 2.2
Dienstverlening:
- Heterogeniteit: klanten en medewerkers reageren nooit hetzelfde. Het is lastig voor een
dienstverlener om dus iedereen precies dezelfde dienst te leveren. Door standaarden in het
proces in te voeren kun je dit beperken.
- Interactieve consumptie: de dienstverlener kan zijn dienst pas leveren als de klant aanwezig
is (kapper). De klant maakt dus deel uit van het tot stand komen van de dienst
(prosumerschap) door technologische toepassingen hoeft de
klant zo min mogelijk aanwezig te zijn.
- Ontastbaarheid: een dienst is ontastbaar. Dienstverleners proberen
het toch tastbaar te maken (diploma).
- Vergankelijkheid: een product kan opgeslagen worden in een
magazijn, maar een dienst niet.
Model van Lovelock:
, Stap 3 (3.1,3.3,3.3.1, 3.4)
Klanttypen:
- Betalende klant
- Genietende klant/ de eindgebruiker: de mensen die je product gaan gebruiken.
Kwaliteit van dienstverlening:
- Servicecriteriamodel
- Servicecriteria:
o Betrouwbaarheid
o Responsiviteit
o Zorgzaamheid
o Inlevingsvermogen
- Klantverwachtingen
- Waardering van de service
Hospitality en experience:
- Beleving wordt steeds belangrijker (zien, horen, ruiken)
Stap 6
Bereikbaarheid dienstverlening:
- De dienst heeft zijn eigen ‘loket’: als je iets nodig hebt of iets kapot is, neem je als klant
direct contact op met degene die kan leveren wat je nodig hebt.
- Een centraal ‘loket’ voor alle diensten: minder onduidelijkheid. Je hoeft maar naar 1 plek
voor facilitaire zaken.
Verschillende klantgroepen bedienen:
- Facilitaire klantenbenadering:
o Strategisch: directie communiceert met facility manager.
o Tactisch: middenmanagement communiceert met accountmanagement (facilitair
accountmanager)
o Operationeel: medewerker communiceert met servicedesk
Dienstverleningsovereenkomst (DVO’s):
- Strategisch en tactisch niveau
- = de afspraken tussen de facilitaire organisatie en de interne klant (medewerker).
- Ook wel genoemd: serviceniveau overeenkomst, service level agreements of interne
contracten van dienstverlening. (moeten smart zijn)
o Welke producten/diensten worden er geleverd?
o Wat is het kwaliteitsniveau / prestatie van de dienst/product?
o Welke leveringsvoorwaarden gelden er?
o Wat zijn de kosten en op welke manier vindt de verrekening plaats?
Producten- en dienstencatalogus (PDC)
- Operationeel niveau
- = een soort ‘etalage’ waar je als facilitaire organisatie al je producten en diensten laat zien.
