Samenvatting Operationeel Management in de
dienstverlening
Hoofdstuk 1 Basisconcept
Operationsfunctie: het geordende geheel van hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten welke in directe interactie staan met de gasten. voorbeeld: in
Disneyland zeggen alle medewerkers hetzelfde en kennen ze het park uit hun hoofd en willen ze je
zonder enige twijfel helpen.
De operationsfunctie en alle overige functies bij elkaar worden managementtaakgebieden genoemd.
Ieder managementtaakgebied vormt een eigen afdeling. De medewerkers in het park hoeven
bijvoorbeeld niks te regelen over de prijs, dat doen de afdelingen marketing en financiën.
Strategie: de keuzes voor personeel, gebouwen en systemen, de wijze van marketing en de
prijsstelling zijn samengesteld zodat ze passen bij de manier waarop een bedrijf in de markt wil
staan. Daarbij zijn persoonlijke waarden ook belangrijk die aansluiten bij de visie.
Vooral tweede helft van 20e eeuw is de dienstverlening steeds belangrijker geworden in de
economie. Komt door de groei van meer dienstverlenende sectoren zoals horeca en toerisme én
doordat meer leveranciers aanvullende diensten gaan leveren.
Christian Grönroos (1990) geeft volgende karakteriseringen van diensten:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
De basis van deze karakteriseringen kloppen, het beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
- Je kan diensten niet in voorraad houden bioscoop half bezet, de ongebruikte stoelen dag erna
verkopen kan niet.
- Met een klant moet rekening worden gehouden met de wensen, capaciteiten en logica van de klant
inclusief alle interacties hiermee zoals een follow-up.
- Medewerkers zijn van grootste belang omdat zij de interactie vormen tussen de klant en de
dienstverlener terwijl de diensten tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd.
- Succes van je operationele activiteit is vaak afhankelijk van de medewerking van de klant. Als deze
niet meewerkt, kost dat meer energie en mankracht.
- Het proces moet zó duidelijk worden ingericht dat klanten de weg makkelijk kunnen vinden, wat de
mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Er zijn hier enkele uitzonderingen op. Restaurants kunnen wel voorraad houden, bij de ikea doet de
klant alles zelf maar wordt hierin wel ondersteund.
Wat valt er allemaal onder diensten sectoren:
Vrijetijdsbedrijven (leisure)
Horeca en verwante bedrijfstakken inclusief caterings, cafés etc
Toerisme
Detailhandel = verkoop van goederen direct aan de consument (winkels, warenhuizen)
Ambachtelijke en technische dienstverlening (kapper, nagelstudio, schilders, hoveniers)
Onroerend goed (makelaar)
Nutsbedrijven = diensten verlenen voor het ‘algemene nut’ (post, water, gas, licht etc)
, Media (gedrukte media, radio, tv, mediadiensten via internet)
‘ingeblikte’ belevenissen zoals cd’s, films kunnen echter worden beschouwd als producten,
de dienstverlening zit dan alleen in de distributie (verzendingen van de cd’s, laten tonen van
de films in de bios)
Gezondheidszorg
Financiële dienstverlening (bank, verzekering, hypotheekbemiddelaars)
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening (reclamebureaus,
uitzendbureaus)
Overheidsdienstverlening in engere zin (politie, justitie, defensie, vuilafvoer, riolering)
Onderwijs (particuliere verenigingen en stichtingen worden door overheid bekostigd)
Personenvervoer maar ook vliegtuig en veerboot etc.
Transport en logistiek van goederen (over zee, spoor, weg, door lucht, douane, opslag)
de modaliteiten kunnen worden gerangschikt voor langzaam en goedkoop naar zwaar en
duur (vliegtuig)
Key to succes: optimale samenwerking en goed ingerichte operations. Het basisbeginsel van
strategisch management is een helder doel hebben waarover iedereen het eens is en vanuit elke
positie wordt geholpen om het te behalen.
Een mission statement (missie). Er is een zeer sterke relatie tussen operations en strategie van een
organisatie. Strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is om haar mission statement te halen,
operations zijn de tastbare vertaling hiervan. Goede kennis van de markt ligt ten grondslag. Zowel
formeel als informeel marktonderzoek is belangrijk om kennis te verzamelen of hij aan de wensen
van de klant voldoet. Daarbij moet de markt blijven bewerken door promotie. Kortom: bedrijf heeft
goeie marketing nodig.
Hardware doelen = gebouwen waar de dienstverlening plaatsvindt. Facilitair management zorgt
ervoor dat de operationsfunctie makkelijk worden gemaakt, zoals ict.
Vuistregel: de operations zijn verantwoordelijk voor 70% van de uitgaven van t bedrijf.
De managementtaken kunnen niet zonder elkaar bestaan, dus dit helpt het ontwikkelen van:
- een duidelijk idee wat je precies wil doen, voor wie en hoe je daarop winst maakt (strategie)
- methoden om markt te bewerken d.m.v. verkopen en attenderen dat je product bestaat
(marketing)
- mensen met juiste kennis en vaardigheden die bijstaan in je productie/dienstverlening (HRM)
- verzorgen van onderhoud aan hardware en software van organisatie zoals gebouwen, ict (facilitair
management)
- kennis van je productieprocessen (operations) mensen hebben voor jouw dienst gekozen dus
moet je zorgen dat ze terug blijven komen.
- financiële modellen om alles te financieren (financieel management)
Benchmarking: je eigen operations vergelijken met andere operations om jezelf te verbeteren wat
tunnelvisie voorkomt. Stappen om goed te kunnen benchmarken:
1. Principes van de operations snappen
2. Goed weten waar je naar opzoek bent. Oftewel welke vragen kun je allemaal stellen als
manager aan operations.
(zie eindsamenvatting hoofdstuk 1 op blz. 33)
dienstverlening
Hoofdstuk 1 Basisconcept
Operationsfunctie: het geordende geheel van hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten welke in directe interactie staan met de gasten. voorbeeld: in
Disneyland zeggen alle medewerkers hetzelfde en kennen ze het park uit hun hoofd en willen ze je
zonder enige twijfel helpen.
De operationsfunctie en alle overige functies bij elkaar worden managementtaakgebieden genoemd.
Ieder managementtaakgebied vormt een eigen afdeling. De medewerkers in het park hoeven
bijvoorbeeld niks te regelen over de prijs, dat doen de afdelingen marketing en financiën.
Strategie: de keuzes voor personeel, gebouwen en systemen, de wijze van marketing en de
prijsstelling zijn samengesteld zodat ze passen bij de manier waarop een bedrijf in de markt wil
staan. Daarbij zijn persoonlijke waarden ook belangrijk die aansluiten bij de visie.
Vooral tweede helft van 20e eeuw is de dienstverlening steeds belangrijker geworden in de
economie. Komt door de groei van meer dienstverlenende sectoren zoals horeca en toerisme én
doordat meer leveranciers aanvullende diensten gaan leveren.
Christian Grönroos (1990) geeft volgende karakteriseringen van diensten:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
De basis van deze karakteriseringen kloppen, het beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
- Je kan diensten niet in voorraad houden bioscoop half bezet, de ongebruikte stoelen dag erna
verkopen kan niet.
- Met een klant moet rekening worden gehouden met de wensen, capaciteiten en logica van de klant
inclusief alle interacties hiermee zoals een follow-up.
- Medewerkers zijn van grootste belang omdat zij de interactie vormen tussen de klant en de
dienstverlener terwijl de diensten tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd.
- Succes van je operationele activiteit is vaak afhankelijk van de medewerking van de klant. Als deze
niet meewerkt, kost dat meer energie en mankracht.
- Het proces moet zó duidelijk worden ingericht dat klanten de weg makkelijk kunnen vinden, wat de
mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Er zijn hier enkele uitzonderingen op. Restaurants kunnen wel voorraad houden, bij de ikea doet de
klant alles zelf maar wordt hierin wel ondersteund.
Wat valt er allemaal onder diensten sectoren:
Vrijetijdsbedrijven (leisure)
Horeca en verwante bedrijfstakken inclusief caterings, cafés etc
Toerisme
Detailhandel = verkoop van goederen direct aan de consument (winkels, warenhuizen)
Ambachtelijke en technische dienstverlening (kapper, nagelstudio, schilders, hoveniers)
Onroerend goed (makelaar)
Nutsbedrijven = diensten verlenen voor het ‘algemene nut’ (post, water, gas, licht etc)
, Media (gedrukte media, radio, tv, mediadiensten via internet)
‘ingeblikte’ belevenissen zoals cd’s, films kunnen echter worden beschouwd als producten,
de dienstverlening zit dan alleen in de distributie (verzendingen van de cd’s, laten tonen van
de films in de bios)
Gezondheidszorg
Financiële dienstverlening (bank, verzekering, hypotheekbemiddelaars)
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening (reclamebureaus,
uitzendbureaus)
Overheidsdienstverlening in engere zin (politie, justitie, defensie, vuilafvoer, riolering)
Onderwijs (particuliere verenigingen en stichtingen worden door overheid bekostigd)
Personenvervoer maar ook vliegtuig en veerboot etc.
Transport en logistiek van goederen (over zee, spoor, weg, door lucht, douane, opslag)
de modaliteiten kunnen worden gerangschikt voor langzaam en goedkoop naar zwaar en
duur (vliegtuig)
Key to succes: optimale samenwerking en goed ingerichte operations. Het basisbeginsel van
strategisch management is een helder doel hebben waarover iedereen het eens is en vanuit elke
positie wordt geholpen om het te behalen.
Een mission statement (missie). Er is een zeer sterke relatie tussen operations en strategie van een
organisatie. Strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is om haar mission statement te halen,
operations zijn de tastbare vertaling hiervan. Goede kennis van de markt ligt ten grondslag. Zowel
formeel als informeel marktonderzoek is belangrijk om kennis te verzamelen of hij aan de wensen
van de klant voldoet. Daarbij moet de markt blijven bewerken door promotie. Kortom: bedrijf heeft
goeie marketing nodig.
Hardware doelen = gebouwen waar de dienstverlening plaatsvindt. Facilitair management zorgt
ervoor dat de operationsfunctie makkelijk worden gemaakt, zoals ict.
Vuistregel: de operations zijn verantwoordelijk voor 70% van de uitgaven van t bedrijf.
De managementtaken kunnen niet zonder elkaar bestaan, dus dit helpt het ontwikkelen van:
- een duidelijk idee wat je precies wil doen, voor wie en hoe je daarop winst maakt (strategie)
- methoden om markt te bewerken d.m.v. verkopen en attenderen dat je product bestaat
(marketing)
- mensen met juiste kennis en vaardigheden die bijstaan in je productie/dienstverlening (HRM)
- verzorgen van onderhoud aan hardware en software van organisatie zoals gebouwen, ict (facilitair
management)
- kennis van je productieprocessen (operations) mensen hebben voor jouw dienst gekozen dus
moet je zorgen dat ze terug blijven komen.
- financiële modellen om alles te financieren (financieel management)
Benchmarking: je eigen operations vergelijken met andere operations om jezelf te verbeteren wat
tunnelvisie voorkomt. Stappen om goed te kunnen benchmarken:
1. Principes van de operations snappen
2. Goed weten waar je naar opzoek bent. Oftewel welke vragen kun je allemaal stellen als
manager aan operations.
(zie eindsamenvatting hoofdstuk 1 op blz. 33)
