Hoofdstuk 5 Meten met indicatoren
Een meetplan bestaat uit vier opeenvolgende activiteiten:
- Bepalen van de maatstaven
- Vaststellen van de normen
- Ontwikkelen van een meetsysteem
- Afspraken maken over de rapportage
Als na het uitvoeren van deze vier activiteiten het meetplan klaar is, beschikken
we over een set van indicatoren om onze Organisatiecockpit inhoud te geven.
5.1 De maatstaf bepalen
De zoekvelden in het informatieplan zijn te beschouwen als de onderwerpen
waarin we sterk geïnteresseerd zijn. In geval van de Balanced Scorecard worden
de zoekvelden als kritieke succesfactoren aangeduid. Wat kritiek is voor de
organisatie, moet worden beheerst en dus meetbaar worden gemaakt. Daarvoor
gebruiken we prestatie-indicatoren. Een indicator bestaat uit twee delen: een
maatstaf en een norm.
Bijna altijd is het mogelijk om één zoekveld met meerdere maatstaven meetbaar
te maken. Echter moet er wel een keuze worden gemaakt. Bij de bepaling moet
de discussie niet uit te weg worden gegaan.
zie vb. blz. 154
Met name voor het bottom-up bepalen van indicatoren bestaat er behoefte aan
praktisch werkvormen. Hoger in de organisatie doet men nog wel eens lacherig
over zo’n aanpak. Men vergeet dan echter dat de besluitvorming op de hoogste
niveaus ook niet altijd vlot verloopt. Om die reden hebben we ook daar een
nieuwe werkvorm geïntroduceerd, strategic mapping. Voor het komen tot
bruikbare maatstaven zijn overigens meerdere technieken beschikbaar. De
essentie daarvan is: eerst divergeren dan convergeren; voor elk zoekveld eerst
zonder zich zelf veel belemmeringen op te leggen maatstaven genereren, en
, daarna zorgvuldig kiezen.
5.2 De norm vaststellen.
Nu we een maatstaf hebben bepaald, kunnen we gaan meten. Zodra men begint
met het zichtbaar maken van resultaten dringt zich heel snel de vraag op welke
resultaten tot tevredenheid stemmen. ‘we zijn tevreden als we de norm halen’.
Soms is die norm heel expliciet, zoals een afvalpercentage van 0,01%. Soms
bestaat die norm alleen nog in ons hoofd, gevormd door de ervaring die al is
opgedaan met de indicator. Tevredenheid wordt dus bepaald door het wel of niet
voldoen aan een verwachting. Die verwachting kan impliciet zijn, maar ook heel
expliciet, door de introductie van een streefwaarde. Die streefwaarde wordt ook
wel de norm of targetwaarde genoemd. De norm moet geschikt zijn om een
uitkomst van een waarneming tegen af te kunnen zetten.
Als in de praktijk blijkt dat het niet mogelijk is om in 100% van de gevallen aan
de norm te voldoen, dan kunnen we een marge of speelruimte hanteren. Het is
mogelijk meerdere gradaties van de norm te bepalen. Met normgradaties kan de
targetwaarde ‘opklimmend’ worden geformuleerd.
Bij het bepalen van normen spelen ambities een bepalende rol. Hoe meer
aspiraties men heeft, des te strenger men wordt. Er dient een evenwicht te zijn
tussen de ambitie en hetgeen haalbaar is. Te strenge normen frustreren de
medewerkers. Slecht gekozen of niet-uitdagende normen laten ruimte over voor
verslechtering van de kwaliteit.
5.3 Ontwikkelen van het meetsysteem
Het zoekveld is vertaald in één of enkele maatstaven. Daarna zijn de normen,
eventueel met gradaties en toleranties, vastgesteld. Wanneer wij hieraan een
meetsysteem koppelen, kunnen we gaan draaien. In de praktijk betekent dat het
maken van duidelijke afspraken over wijze en frequentie van meten, rapportage,
vormgeving en startdatum.
Een meetsysteem kan heel eenvoudig zijn.
De vraag is hoe er een praktische keuze wordt gemaakt uit de veelheid van
beschikbare technieken.
Een meetplan bestaat uit vier opeenvolgende activiteiten:
- Bepalen van de maatstaven
- Vaststellen van de normen
- Ontwikkelen van een meetsysteem
- Afspraken maken over de rapportage
Als na het uitvoeren van deze vier activiteiten het meetplan klaar is, beschikken
we over een set van indicatoren om onze Organisatiecockpit inhoud te geven.
5.1 De maatstaf bepalen
De zoekvelden in het informatieplan zijn te beschouwen als de onderwerpen
waarin we sterk geïnteresseerd zijn. In geval van de Balanced Scorecard worden
de zoekvelden als kritieke succesfactoren aangeduid. Wat kritiek is voor de
organisatie, moet worden beheerst en dus meetbaar worden gemaakt. Daarvoor
gebruiken we prestatie-indicatoren. Een indicator bestaat uit twee delen: een
maatstaf en een norm.
Bijna altijd is het mogelijk om één zoekveld met meerdere maatstaven meetbaar
te maken. Echter moet er wel een keuze worden gemaakt. Bij de bepaling moet
de discussie niet uit te weg worden gegaan.
zie vb. blz. 154
Met name voor het bottom-up bepalen van indicatoren bestaat er behoefte aan
praktisch werkvormen. Hoger in de organisatie doet men nog wel eens lacherig
over zo’n aanpak. Men vergeet dan echter dat de besluitvorming op de hoogste
niveaus ook niet altijd vlot verloopt. Om die reden hebben we ook daar een
nieuwe werkvorm geïntroduceerd, strategic mapping. Voor het komen tot
bruikbare maatstaven zijn overigens meerdere technieken beschikbaar. De
essentie daarvan is: eerst divergeren dan convergeren; voor elk zoekveld eerst
zonder zich zelf veel belemmeringen op te leggen maatstaven genereren, en
, daarna zorgvuldig kiezen.
5.2 De norm vaststellen.
Nu we een maatstaf hebben bepaald, kunnen we gaan meten. Zodra men begint
met het zichtbaar maken van resultaten dringt zich heel snel de vraag op welke
resultaten tot tevredenheid stemmen. ‘we zijn tevreden als we de norm halen’.
Soms is die norm heel expliciet, zoals een afvalpercentage van 0,01%. Soms
bestaat die norm alleen nog in ons hoofd, gevormd door de ervaring die al is
opgedaan met de indicator. Tevredenheid wordt dus bepaald door het wel of niet
voldoen aan een verwachting. Die verwachting kan impliciet zijn, maar ook heel
expliciet, door de introductie van een streefwaarde. Die streefwaarde wordt ook
wel de norm of targetwaarde genoemd. De norm moet geschikt zijn om een
uitkomst van een waarneming tegen af te kunnen zetten.
Als in de praktijk blijkt dat het niet mogelijk is om in 100% van de gevallen aan
de norm te voldoen, dan kunnen we een marge of speelruimte hanteren. Het is
mogelijk meerdere gradaties van de norm te bepalen. Met normgradaties kan de
targetwaarde ‘opklimmend’ worden geformuleerd.
Bij het bepalen van normen spelen ambities een bepalende rol. Hoe meer
aspiraties men heeft, des te strenger men wordt. Er dient een evenwicht te zijn
tussen de ambitie en hetgeen haalbaar is. Te strenge normen frustreren de
medewerkers. Slecht gekozen of niet-uitdagende normen laten ruimte over voor
verslechtering van de kwaliteit.
5.3 Ontwikkelen van het meetsysteem
Het zoekveld is vertaald in één of enkele maatstaven. Daarna zijn de normen,
eventueel met gradaties en toleranties, vastgesteld. Wanneer wij hieraan een
meetsysteem koppelen, kunnen we gaan draaien. In de praktijk betekent dat het
maken van duidelijke afspraken over wijze en frequentie van meten, rapportage,
vormgeving en startdatum.
Een meetsysteem kan heel eenvoudig zijn.
De vraag is hoe er een praktische keuze wordt gemaakt uit de veelheid van
beschikbare technieken.
