Consumentenverkoop semester 2 tentamen
H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
5.2 Open vragen
5.3 Gesloten vragen
5.4 Gesloten ja/nee vragen
5.5 Gesloten of/of vragen
5.6 Gerichte vragen
5.7 Bijzondere vraag technieken
H6 Presentatie en proefrit
6.1 Het stappenplan
6.2 Presentatiestructuur
6.3 Producteigenschappen en voordelen
6.4 De demonstratierit
6.5 Keuzen in soorten proefritten
6.6 Handige punten bij de proefrit
6.10 Proefafsluiting
H7 Bezwaren en klachten
7.1 Inleiding
7.2 Oorzaak van bezwaren
7.3 Soorten bezwaren
7.4 Bezwaren opvangen
7.5 Bezwaren weerleggen
7.6 Bijzondere bezwaren
7.7 Klachtbehandeling
7.8 Omgaan met klachten
H8 Diversen
8.1 Marktindeling
8.2 Kentekenbewijzen
8.3 Kentekens voor voertuigen in Nederland
8.4 Kentekens en inruil
8.5 Bijzondere kentekens
8.6 Handelaarskenteken
H9 Prijsgesprek en afsluiten
,H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
Door de klant te typeren kan de verkoper de juiste houding tegenover de klant innemen. Om
dat te kunnen heb je informatie nodig, en die moet je zelf verkrijgen. Je moet de non-verbale
signalen herkennen en de juiste vragen stellen. Het doel van vragen stellen is vooral
bedoeld om een aangenaam gespreksklimaat te creëren.
Je kunt verschillende doelen hebben bij het stellen van vragen
1. Informatie winnen of bevestigd krijgen
2. Dialoog op gang houden
3. Gesprekspartner taxeren
4. Iemand bij het gesprek betrekken
5. Belangstelling tonen/sympathie winnen
6. De gesprekspartner beïnvloeden/sturen
7. Tijd winnen om na te denken
We kunnen vragen indelen in soorten, die allemaal een bepaald soort antwoord afdwingen.
1. Open vragen
2. Gesloten informatievragen
Verder:
- hypothese vragen
- suggestieve vragen
- alternatieve vragen
- reflecterende vragen
- retorische vragen
Trechtertechniek
Door het afwisselend stellen van open en gesloten vragen kun je een gesprek sturen. In het
begin stel je veel open vragen, waardoor je veel informatie krijgt. Daarna ga je gerichtere
vragen stellen zodat je bepaalde details te weten komt. Aan het einde van de trechter krijg je
een deelbeslissing. Door de trechtertechniek hou je het gesprek prettig en wordt het geen
enquête.
5.2 Open vragen
Open vragen geven de klant de ruimte om zijn eigen verhaal te vertellen. Open vragen zijn
gericht op het peilen van meningen, gevoelens, motieven, achtergronden, ervaringen en
ideeën. Ze stimuleren de ander tot nadenken en zelf formuleren. Open vragen leveren veel
informatie op. Open vragen beginnen met een vragen voornaamwoord. Klanten ervaren het
als prettig als ze de ruimte krijgen om hun verhaal te vertellen. De vorm, inhoud en context
van de vraag bepalen de openheid van een vraag.
Voordelen open vragen Nadelen open vragen
- De ander vertelt - De ander kan het initiatief
, overnemen
- De ander wordt niet overrompeld - Er kan van het onderwerp worden
afgedwaald
- De ander stelt zich open - Het gesprek wordt moeilijk stuurbaar
- Aangenaam gespreksklimaat
- De ander wordt gedwongen zijn
gedachten te formuleren
- Veel informatie te verkrijgen
5.3 Gesloten vragen
Zijn gericht op het verkrijgen van bepaalde bevestigingen of ontkenningen. Je krijgt meestal
een ‘ja’ of ‘nee’ antwoord. Gesloten vragen kunnen ja/nee vragen en of/of vragen zijn. Je
legt de ander iets in de mond (suggestief) en er is dus kans op een oneerlijk antwoord. Er
komt wel concrete informatie naar voren. Gesloten vragen kun je het beste beginnen met
een werkwoord. Het referentiekader kan duidelijker worden aangegeven waardoor beide
partijen met dezelfde doelstellingen aan een discussie beginnen. Kunnen ook met de W’s
beginnen.
5.4 Gesloten ja/nee vragen
Deze kun je echt alleen met ja of nee beantwoorden. Voordelen:
- Om gegevens te controleren
- Om vast te stellen of je goed wordt begrepen
- Om vast te stellen of iemand het ermee eens is
- Om toestemming of akkoord te vragen
- Om verborgen bezwaren zichtbaar te maken
5.5 Gesloten of/of vragen
Zijn handig om ‘nee’ te voorkomen, vragen met een alternatief dat het gesprek in positieve
zin kan sturen. Worden vaak gebruik om een afspraak te maken, wanneer je mensen een
keuze geeft vinden ze het makkelijker om een moment te bepalen voor een afspraak.
Voordelen Nadelen
- Gesprek is goed te sturen - Geen informatie waar je niet om
vraagt (van een Zwijgsma krijg je
minimale informatie)
- Gesprekspartner wordt geremd - Kan op een verhoor gaan lijken
(Gullemans neemt het gesprek niet
over)
- Korte en bondige antwoorden - Kan dominant overkomen
H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
5.2 Open vragen
5.3 Gesloten vragen
5.4 Gesloten ja/nee vragen
5.5 Gesloten of/of vragen
5.6 Gerichte vragen
5.7 Bijzondere vraag technieken
H6 Presentatie en proefrit
6.1 Het stappenplan
6.2 Presentatiestructuur
6.3 Producteigenschappen en voordelen
6.4 De demonstratierit
6.5 Keuzen in soorten proefritten
6.6 Handige punten bij de proefrit
6.10 Proefafsluiting
H7 Bezwaren en klachten
7.1 Inleiding
7.2 Oorzaak van bezwaren
7.3 Soorten bezwaren
7.4 Bezwaren opvangen
7.5 Bezwaren weerleggen
7.6 Bijzondere bezwaren
7.7 Klachtbehandeling
7.8 Omgaan met klachten
H8 Diversen
8.1 Marktindeling
8.2 Kentekenbewijzen
8.3 Kentekens voor voertuigen in Nederland
8.4 Kentekens en inruil
8.5 Bijzondere kentekens
8.6 Handelaarskenteken
H9 Prijsgesprek en afsluiten
,H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
Door de klant te typeren kan de verkoper de juiste houding tegenover de klant innemen. Om
dat te kunnen heb je informatie nodig, en die moet je zelf verkrijgen. Je moet de non-verbale
signalen herkennen en de juiste vragen stellen. Het doel van vragen stellen is vooral
bedoeld om een aangenaam gespreksklimaat te creëren.
Je kunt verschillende doelen hebben bij het stellen van vragen
1. Informatie winnen of bevestigd krijgen
2. Dialoog op gang houden
3. Gesprekspartner taxeren
4. Iemand bij het gesprek betrekken
5. Belangstelling tonen/sympathie winnen
6. De gesprekspartner beïnvloeden/sturen
7. Tijd winnen om na te denken
We kunnen vragen indelen in soorten, die allemaal een bepaald soort antwoord afdwingen.
1. Open vragen
2. Gesloten informatievragen
Verder:
- hypothese vragen
- suggestieve vragen
- alternatieve vragen
- reflecterende vragen
- retorische vragen
Trechtertechniek
Door het afwisselend stellen van open en gesloten vragen kun je een gesprek sturen. In het
begin stel je veel open vragen, waardoor je veel informatie krijgt. Daarna ga je gerichtere
vragen stellen zodat je bepaalde details te weten komt. Aan het einde van de trechter krijg je
een deelbeslissing. Door de trechtertechniek hou je het gesprek prettig en wordt het geen
enquête.
5.2 Open vragen
Open vragen geven de klant de ruimte om zijn eigen verhaal te vertellen. Open vragen zijn
gericht op het peilen van meningen, gevoelens, motieven, achtergronden, ervaringen en
ideeën. Ze stimuleren de ander tot nadenken en zelf formuleren. Open vragen leveren veel
informatie op. Open vragen beginnen met een vragen voornaamwoord. Klanten ervaren het
als prettig als ze de ruimte krijgen om hun verhaal te vertellen. De vorm, inhoud en context
van de vraag bepalen de openheid van een vraag.
Voordelen open vragen Nadelen open vragen
- De ander vertelt - De ander kan het initiatief
, overnemen
- De ander wordt niet overrompeld - Er kan van het onderwerp worden
afgedwaald
- De ander stelt zich open - Het gesprek wordt moeilijk stuurbaar
- Aangenaam gespreksklimaat
- De ander wordt gedwongen zijn
gedachten te formuleren
- Veel informatie te verkrijgen
5.3 Gesloten vragen
Zijn gericht op het verkrijgen van bepaalde bevestigingen of ontkenningen. Je krijgt meestal
een ‘ja’ of ‘nee’ antwoord. Gesloten vragen kunnen ja/nee vragen en of/of vragen zijn. Je
legt de ander iets in de mond (suggestief) en er is dus kans op een oneerlijk antwoord. Er
komt wel concrete informatie naar voren. Gesloten vragen kun je het beste beginnen met
een werkwoord. Het referentiekader kan duidelijker worden aangegeven waardoor beide
partijen met dezelfde doelstellingen aan een discussie beginnen. Kunnen ook met de W’s
beginnen.
5.4 Gesloten ja/nee vragen
Deze kun je echt alleen met ja of nee beantwoorden. Voordelen:
- Om gegevens te controleren
- Om vast te stellen of je goed wordt begrepen
- Om vast te stellen of iemand het ermee eens is
- Om toestemming of akkoord te vragen
- Om verborgen bezwaren zichtbaar te maken
5.5 Gesloten of/of vragen
Zijn handig om ‘nee’ te voorkomen, vragen met een alternatief dat het gesprek in positieve
zin kan sturen. Worden vaak gebruik om een afspraak te maken, wanneer je mensen een
keuze geeft vinden ze het makkelijker om een moment te bepalen voor een afspraak.
Voordelen Nadelen
- Gesprek is goed te sturen - Geen informatie waar je niet om
vraagt (van een Zwijgsma krijg je
minimale informatie)
- Gesprekspartner wordt geremd - Kan op een verhoor gaan lijken
(Gullemans neemt het gesprek niet
over)
- Korte en bondige antwoorden - Kan dominant overkomen
