SMA H7 accountmanagement voor strategische
klanten
7.1 Het ontstaan van accountmanagement
Accountmanagement staat voor het managen van klanten. Het is een vorm van strategisch
verkopen, met als doel om bij bepaalde accounts sole supplier of preferred supplier te
worden.
Waarom accountmanagement
- De concentratie van macht van retailketens → ze werken steeds meer samen, dus
wil je voor zo’n groep de preferred supplier zijn
- Om ICT-toepassingen goed te integreren is een goede samenwerking nodig.
- Category management; door samen met een account een optimale productcategorie
samen te stellen kun je beter voorzien in de behoeften van klanten.
- Retailers zelf hebben de voorkeur voor accountmanagement omdat de producent de
account dan goed kent en zo een passend aanbod kan maken.
Om een samenwerking tussen aanbieder en account goed te laten lopen moeten de
waardeketens van de PSU en de DMIU aan elkaar gekoppeld worden. De accountmanager
is hierbij de sleutelfiguur tussen beide bedrijven.
7.2 De aanpak van accountmanagement
Accountmanagement is een proces gericht op het structureel organiseren van middelen om
optimale en langdurige relaties met klanten op te bouwen. De meest effectieve
implementatie van accountmanagement is via de CORE-methode
Choice
De weloverwogen beslissing maken om accountmanagement in te voeren. Het moet bij de
strategie van het bedrijf passen en er moet binnen het bedrijf draagkracht zijn. Door
accountmanagement gaat de onderneming meer lange termijn gericht werken.
Organisation
De keuze voor accountmanagement leidt tot organisatorische consequenties. Welke plaats
krijgt accountmanagement in de onderneming, welke accounts moeten er gekozen worden
e.d. Voor de optimale resultaten is het belangrijk om accountmanagement goed en
klantgericht te organiseren, structureren en te plannen.
Results
Hoe accountmanagement georganiseerd wordt hangt af van de strategische doelen van het
bedrijf. Er kunnen bij accountmanagement 2 doelen toegepast worden:
- Klantbehoud (retentie
, - Klantgroei (share of wallet)
Evaluation
De keuze voor accountmanagement en de resultaten moeten regelmatig geëvalueerd
worden. Hierdoor kan er op tijd bijgestuurd worden als dat nodig is.
7.3 De plaats van accountmanagement in de onderneming
2 manieren om accountmanagement te plaatsen
- Vanuit organisatieniveau
→ de accountmanager heeft een staffuntie als hij taken voor andere businessunits
uitvoert, en een lijnfunctie als hij leiding geeft aan een team.
- Vanuit organisatieprincipe
→ Decentraal, centraal of accountgericht
Decentraal accountmanagement
Op businessunitniveau georganiseerd. Kan georganiseerd worden volgens 3 principes
1. P-principe: actief per product
2. M-principe: actief in marktsegmenten/accountgroepen
3. G-prinipe: actief in geografische regio’s
Centraal accountmanagement (corporate)
Op ondernemingsniveau georganiseerd. Verschillende businessunits hebben
gemeenschappelijke belangrijke accounts. Hierdoor zit accountmanagement dichter bij het
topmanagement waardoor je slagvaardiger bent. Accountmanager moeten communicatief
erg sterk zijn om te communiceren op verschillende niveaus (corporate en businessunit
niveau).
Accountgerichte organisatie (dedicated accountmanagement)
Voor specifiek geselecteerde klanten kan maatwerk geleverd worden door daarvoor een
eigen businessunit te maken. De businessunit werkt dus alleen voor die klant.
Accountmanagement heeft te maken met matrixmanagement. Elk accountteam wisselt van
samenstelling afhankelijk van wat nodig is voor een project, een accountteam bestaat ook uit
verschillende disciplines. Bij matrixmanagement is de hiërarchische verantwoordelijkheid erg
belangrijk.
7.4 Selectie van prospects
Om een win-winsituatie te creëren is het belangrijk om accounts te selecteren die belangrijk
zijn voor de aanbieder. Hierbij wordt vaak de wet van pareto (80-20-regel) gebruikt om te
kijken welke accounts het belangrijkst zijn.
Het belang van accounts kun je schematisch weergeven in een klantpiramide, maar hierbij
kijk je vooral naar omzet, niet echt naar andere belangrijke factoren. De customer rating
moet op meer factoren worden gebaseerd. Dit kan gewogen en ongewogen. Bij gewogen
customer rating geef je elk criterium een weging.
klanten
7.1 Het ontstaan van accountmanagement
Accountmanagement staat voor het managen van klanten. Het is een vorm van strategisch
verkopen, met als doel om bij bepaalde accounts sole supplier of preferred supplier te
worden.
Waarom accountmanagement
- De concentratie van macht van retailketens → ze werken steeds meer samen, dus
wil je voor zo’n groep de preferred supplier zijn
- Om ICT-toepassingen goed te integreren is een goede samenwerking nodig.
- Category management; door samen met een account een optimale productcategorie
samen te stellen kun je beter voorzien in de behoeften van klanten.
- Retailers zelf hebben de voorkeur voor accountmanagement omdat de producent de
account dan goed kent en zo een passend aanbod kan maken.
Om een samenwerking tussen aanbieder en account goed te laten lopen moeten de
waardeketens van de PSU en de DMIU aan elkaar gekoppeld worden. De accountmanager
is hierbij de sleutelfiguur tussen beide bedrijven.
7.2 De aanpak van accountmanagement
Accountmanagement is een proces gericht op het structureel organiseren van middelen om
optimale en langdurige relaties met klanten op te bouwen. De meest effectieve
implementatie van accountmanagement is via de CORE-methode
Choice
De weloverwogen beslissing maken om accountmanagement in te voeren. Het moet bij de
strategie van het bedrijf passen en er moet binnen het bedrijf draagkracht zijn. Door
accountmanagement gaat de onderneming meer lange termijn gericht werken.
Organisation
De keuze voor accountmanagement leidt tot organisatorische consequenties. Welke plaats
krijgt accountmanagement in de onderneming, welke accounts moeten er gekozen worden
e.d. Voor de optimale resultaten is het belangrijk om accountmanagement goed en
klantgericht te organiseren, structureren en te plannen.
Results
Hoe accountmanagement georganiseerd wordt hangt af van de strategische doelen van het
bedrijf. Er kunnen bij accountmanagement 2 doelen toegepast worden:
- Klantbehoud (retentie
, - Klantgroei (share of wallet)
Evaluation
De keuze voor accountmanagement en de resultaten moeten regelmatig geëvalueerd
worden. Hierdoor kan er op tijd bijgestuurd worden als dat nodig is.
7.3 De plaats van accountmanagement in de onderneming
2 manieren om accountmanagement te plaatsen
- Vanuit organisatieniveau
→ de accountmanager heeft een staffuntie als hij taken voor andere businessunits
uitvoert, en een lijnfunctie als hij leiding geeft aan een team.
- Vanuit organisatieprincipe
→ Decentraal, centraal of accountgericht
Decentraal accountmanagement
Op businessunitniveau georganiseerd. Kan georganiseerd worden volgens 3 principes
1. P-principe: actief per product
2. M-principe: actief in marktsegmenten/accountgroepen
3. G-prinipe: actief in geografische regio’s
Centraal accountmanagement (corporate)
Op ondernemingsniveau georganiseerd. Verschillende businessunits hebben
gemeenschappelijke belangrijke accounts. Hierdoor zit accountmanagement dichter bij het
topmanagement waardoor je slagvaardiger bent. Accountmanager moeten communicatief
erg sterk zijn om te communiceren op verschillende niveaus (corporate en businessunit
niveau).
Accountgerichte organisatie (dedicated accountmanagement)
Voor specifiek geselecteerde klanten kan maatwerk geleverd worden door daarvoor een
eigen businessunit te maken. De businessunit werkt dus alleen voor die klant.
Accountmanagement heeft te maken met matrixmanagement. Elk accountteam wisselt van
samenstelling afhankelijk van wat nodig is voor een project, een accountteam bestaat ook uit
verschillende disciplines. Bij matrixmanagement is de hiërarchische verantwoordelijkheid erg
belangrijk.
7.4 Selectie van prospects
Om een win-winsituatie te creëren is het belangrijk om accounts te selecteren die belangrijk
zijn voor de aanbieder. Hierbij wordt vaak de wet van pareto (80-20-regel) gebruikt om te
kijken welke accounts het belangrijkst zijn.
Het belang van accounts kun je schematisch weergeven in een klantpiramide, maar hierbij
kijk je vooral naar omzet, niet echt naar andere belangrijke factoren. De customer rating
moet op meer factoren worden gebaseerd. Dit kan gewogen en ongewogen. Bij gewogen
customer rating geef je elk criterium een weging.
