De customer delight strategie
Hoofdstuk 7
Belangrijke conclusies hoofdstuk:
- Organisaties die streven naar customer delight. Hebben niet de interne processen en
procedures centraal gezet bij de inrichting maar de reis van de klant
- Tijdens deze reis beoordelen klanten hun ervaringen op basis van functionele , mechanische
en menselijke aanwijzingen
- Organisaties kunnen van de reis van de klant een echte belevenis week maken door rekening
te houden met psychologie (Priming)
Experience based co design
Boomerang- progamma = organisatie ontwikkelingsprogamma.
4 Klantwaardes: welkom, inleven, transparant, correct.
Organisaties streven naar customer delight = zij gaan uit vd gehele reis van de klant van behoefte /
ideeen tot en met realisatie
Multi factory= Klantreis die door meerdere organisaties wordt verzorgd
Single factory = Klantreis die door 1 organisatie wordt verzorgd.
Voor tastbare producten beoordeling van klanten makkelijk = alle waarnemingen samen zorgen voor
de beoordeling. Verpakking, geur, horen
- Focused factory = Niet specialist bepaald de inrichting van het proces maar dat wat zich
bewezen heeft perfect te werken.
- Potentieel belangrijke momenten in de klantreis = afnamen producten/ momenten dat
klanten een echt probleem of klacht hebben en actief aan sturen
- Priming = Specifieke aanwijzingen in de verschillende onderdelen van de klantreis inbouwen
waardoor ze actief de ervaring, beleving en emoties van klanten kunnen beïnvloeden.
Shadowing = iemand loopt met de klant mee voor het inzichtelijk maken van de klantreis.
Storyboardmethode = scenes van de klant worden ideeën aan toegevoegd/weggehaald waaruit een
soort script bestaat.
Wat de gewenste beleving van de klant beschrijft
Wat is de gewenste uitkomst (beleving), welke gebeurtenissen moeten plaats vinden
(scenes), in welke omgeving (toneel), welke mensen (spelers)
Guest incident form = welke problemen zijn er en hoe worden deze voorkomen
Ergens opgeslagen en deze word door de leidinggevende bekeken.
Klantreis effectieve organisatievorm = multifunctionele team die alle touchpoints in een klantreis
voor en met de klant verzorgen
20-25 mensen die zowel front als back office vormen.
Ervaring klanten: Interne en subjectieve reactie die zij hebben bij elk direct en indirect contact met
een organisatie.
(Indirect > aanbeveling, informatie, op internet, advertentie)
Hoofdstuk 7
Belangrijke conclusies hoofdstuk:
- Organisaties die streven naar customer delight. Hebben niet de interne processen en
procedures centraal gezet bij de inrichting maar de reis van de klant
- Tijdens deze reis beoordelen klanten hun ervaringen op basis van functionele , mechanische
en menselijke aanwijzingen
- Organisaties kunnen van de reis van de klant een echte belevenis week maken door rekening
te houden met psychologie (Priming)
Experience based co design
Boomerang- progamma = organisatie ontwikkelingsprogamma.
4 Klantwaardes: welkom, inleven, transparant, correct.
Organisaties streven naar customer delight = zij gaan uit vd gehele reis van de klant van behoefte /
ideeen tot en met realisatie
Multi factory= Klantreis die door meerdere organisaties wordt verzorgd
Single factory = Klantreis die door 1 organisatie wordt verzorgd.
Voor tastbare producten beoordeling van klanten makkelijk = alle waarnemingen samen zorgen voor
de beoordeling. Verpakking, geur, horen
- Focused factory = Niet specialist bepaald de inrichting van het proces maar dat wat zich
bewezen heeft perfect te werken.
- Potentieel belangrijke momenten in de klantreis = afnamen producten/ momenten dat
klanten een echt probleem of klacht hebben en actief aan sturen
- Priming = Specifieke aanwijzingen in de verschillende onderdelen van de klantreis inbouwen
waardoor ze actief de ervaring, beleving en emoties van klanten kunnen beïnvloeden.
Shadowing = iemand loopt met de klant mee voor het inzichtelijk maken van de klantreis.
Storyboardmethode = scenes van de klant worden ideeën aan toegevoegd/weggehaald waaruit een
soort script bestaat.
Wat de gewenste beleving van de klant beschrijft
Wat is de gewenste uitkomst (beleving), welke gebeurtenissen moeten plaats vinden
(scenes), in welke omgeving (toneel), welke mensen (spelers)
Guest incident form = welke problemen zijn er en hoe worden deze voorkomen
Ergens opgeslagen en deze word door de leidinggevende bekeken.
Klantreis effectieve organisatievorm = multifunctionele team die alle touchpoints in een klantreis
voor en met de klant verzorgen
20-25 mensen die zowel front als back office vormen.
Ervaring klanten: Interne en subjectieve reactie die zij hebben bij elk direct en indirect contact met
een organisatie.
(Indirect > aanbeveling, informatie, op internet, advertentie)
