Samenvattingen tentamen 1: Webweter
H1:
1.1
Kotler et al. definiëren marketing als: ‘een sociaal en managementproces waardoor individuen
en groepen krijgen wat ze nodig hebben en willen door het creëren en met elkaar uitwisselen
van producten en waarde.’
Peter: ‘Het doel van marketing is om de klant zo goed te kennen en te begrijpen dat het
product of de dienst bij hem past en zichzelf verkoopt.’
Marketing is (volgens Kotler) een geïntegreerd proces waarmee bedrijven waarde creëren
voor klanten en sterke klantrelaties opbouwen om in ruil daarvoor waarde van klanten te
ontvangen. Kan in geld maar ook in andere vormen. Bijvoorbeeld stemmen op een politieke
partij.
Online marketing: het proces waarbij organisaties en bestaande of potentiële klanten via
internetwaarde en producten creëren en met elkaar uitwisselen. Ook wel internetmarketing,
digitale marketing of e-marketing genoemd.
Wat is het verschil tussen online marketing en, e-commerce en e-business?
E-commerce verkoop van producten of diensten via internet
Online marketing organisaties benaderen hun klanten via het internet maar verkopen hun
producten niet online
E-business het ondernemen met behulp van digitale technieken. Het gaat niet alleen om de
interactie met markten maar om het inrichten van alle processen die de organisatie in staat
stellen om haar producten te maken of diensten te verlenen. E-business is dus een breder
begrip dan online marketing.
E-business
E- business
Online Markt
marketin
g
1.2
Internet maakt marketing effectiever: de marketingdoelstellingen kunnen met minder
inspanning worden gehaald. Denk aan de volgende mogelijkheden:
Via internet kan de informatiebehoefte van klanten op een eenvoudige manier worden
bevredigd.
Internet maakt het mogelijk om info ‘op maat’ te bieden.
Internet maakt het mogelijk veel info over potentiële klanten te verzamelen.
De effecten van marketingcommunicatie via internet op de verkopen zijn zeer goed
meetbaar
Via internet is een grote mate van interactiviteit met de klant mogelijk.
Online marketing is ook efficiënter. Denk aan het volgende:
, Het is mogelijk om grote hoeveelheid info uit te wisselen met potentiële klanten tegen
geringe kosten.
Het marketingbudget kan doelgerichter worden ingezet doordat de effecten van de
marketingcommunicatie goed meetbaar zijn.
One-to-one marketing of individuele marketing: het volledig op maat maken van
producten of marketinginspanningen voor een individuele klant. Dit is mogelijk door het
opslaan van individuele data van klanten.
Individuele propositie: een aanbod ‘op maat’ doordat het profiel van een individuele klant
bekend is.
Geïndividualiseerde productie: bijvoorbeeld het bestellen van een T-shirt met eigen foto.
Websites staan centraal bij online marketing, je kan deze als volgt indelen (ook apps):
Corporate sites interactie tussen de organisatie en verschillende stakeholders zoals
klanten, medewerkers pers en aandeelhouders te ondersteunen. Bijvoorbeeld
randstad.com
Webshops online winkels. Bijvoorbeeld amazon.com
Communicatiesites bezoekers meer vertellen over producten of diensten van de
aanbieder. Naast productomschrijvingen bevatten deze sites functionele elementen als
lijsten met winkels waar het product kan worden gekocht en gebruiksaanwijzingen.
Bijvoorbeeld grundig.com. Soms heeft dit type website als specifiek doel om in
contact te komen met potentiële klanten, dan heet het een lead generation site.
Merksites/branding sites merkkennis en merkperceptie verbeteren. Vaak in hoge
mate actief en bevatten bijvoorbeeld forums of spelletjes die ervoor moeten zorgen dat
bezoekers vaker terugkeren. Bijvoorbeeld PSV.nl
Dienstverleningssites geven info en spelen een rol in het productieproces van de
organisatie. Bijvoorbeeld online bankieren, marktplaats.nl en krantensites.
Portals een overzicht van websites voor specifieke doelgroepen of een bepaald
onderwerp. Bijvoorbeeld startpagina.nl
Inhoudsites/publicatiesites geven bezoekers info. Dit kunnen actualiteiten zijn maar
ook info voor specifieke doelgroep of specifieke situatie. Bijvoorbeeld vijftigplusser.nl
of zoover.com
Het 5S-model, vijf doelen voor initiatieven op het gebied van online marketing (Chaffey &
Ellis-Chadwick 2019):
Sell de verkopen laten groeien door nieuwe markten te benaderen of nieuwe
(online) producten te ontwikkelen
Speak initiativen om beter met (potentiële) klanten te communiceren.
Serve verbeteren van de klantenservice
Save kostenreductie d.m.v. het gebruik van digitale media.
Sizzle Initiatieven om het merk te ondersteunen.
1.3
,Marketingmix een van de meest gebruikte concepten uit de marketingtheorie. 4
marketinginstrumenten (4 P’s) om te komen tot een aanbod met de optimale ‘smaak’ van de
consument:
- Een product wat aansluit bij zijn wensen en behoeften
- De prijs die hij bereid is om voor het product te betalen
- De plaats waar hij het product kan kopen of reserveren, hoe krijgt de klant het product
in handen
- Promotie om de verkoop van het product te stimuleren
De 4 C’s is gemaakt omdat er commentaar is op de 4 P’s, namelijk dat deze niet worden
bekeken vanuit een consumentenperspectief. De oude P’s passen meer bij een
productiebedrijf, de moderne C’s meer bij een klantgerichte organisatie, die zichzelf door ed
ogen van een klant bekijkt.
Van 4P naar 4C:
4 P’s 4 C’s
Product Customer solution: oplossing voor consument
Prijs Cost to the customer: prijs-kwaliteitsverhouding
Plaats Convenience: gemak voor consument
Promotie Communication: wederzijdse communicatie tussen organisatie en klant
Later is 4 C’s naar SIVA-model gegaan: Solution, Information, Value, Access. (Dev &
Schultz 2005). Zowel het 4C model als het SIVA-model sluiten goed aan bij de interactiviteit
en klantenfocus die die marketing via het internet kenmerkt.
1.4
De vijf aan marketing gerelateerde kernprocessen in een organisatie zijn (Kottler & Keller,
2014):
Market sensing-proces het proces waarmee de organisatie zorgt dat zij permanent
op de hoogte blijft van de behoeften, ontwikkelingen en trends in de markt.
Bestaat onder andere uit het actief volgen en analyseren van het gedrag van bezoekers
op de eigen site, info verzamelen van social media en online marktonderzoek. Door
online marktonderzoek worden de resultaten snel verzameld en zijn deze meteen
toegankelijk. Door dit proces wordt het succes van het nieuwe product voorspelt.
Market sensing wordt niet alleen gebruikt voor nieuwe producten maar tijdens alle
bedrijfsprocessen. Via digital analytics wordt er permanent info verzameld over het
gedrag van de doelgroep. Op basis hiervan worden de processen geoptimaliseerd en
verbeteringen aangebracht in het aanbod aan de klant.
Productrealisatieproces onderzoek naar en het ontwikkelen van nieuwe
kernproducten en diensten, ze uitbreiden naar een marktaanbod en ze op de markt
brengen.
User generated content (door gebruikers aangeleverde inhoud) en crowdsourcing
spelen een grote rol. Bij crowdsourcing zet een organisatie de internetcommunity
actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten. Directe feedback van
, gebruikers leidt tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en
productvernieuwing.
Klantacquisitieproces het definiëren van doelmarkten en het werven van nieuwe
klanten.
Online marketingcommunicatie samen met online verkoop en prijsstelling zorgen voor
het genereren van nieuwe klanten. Door internet kan een organisatie precies
uitrekenen welke communicatieactiviteiten meer en minder winstgeven zijn. Dit door
de resultaten te kijken.
Orderafhandelingproces het ontvangen en goedkeuren van orders, het op tijd
verschepen van bestellingen en het innen van betalingen.
Gebeurt snel en efficiënt als de website wordt gecombineerd met een goed betalings-
en distributiesysteem.
Customer relationship management-proces het opbouwen van een dieper begrip,
betere relaties en een beter aanbod voor individuele klanten.
Voor dit proces worden diversiteit aan kanalen gebruikt zoals social media,
nieuwsbrieven, persoonlijke pagina’s en e-mail. Hierdoor kan er een persoonlijke
service worden geleverd, individuele aanbiedingen gedaan en meer inkomsten
genereren bij bestaande klanten. Het bevorderen van klantloyaliteit staat centraal.
Deze 5 kernprocessen vatten online marketing samen.
1.5
De ontwikkeling van onlinemarketing kan ruwweg ingedeeld worden in 3 fases:
- Massamediafase, de afstand van merken tot consumenten is het grootst. Vooral de
marketeer zendt boodschappen naar de consument die dit vervolgens tot zich neemt.
Dit wordt ook wel ‘push’ genoemd.
- Internetfase, meer interactiviteit tussen marketeer en consument, er ontstaat een
dialoog tussen merk en consument.
- Socialmediafase, de invloed van de consument tegenover de marketeer is bijna
vanzelfsprekend en onmisbaar. Niet alleen dialoog maar ook wederzijdse
beïnvloeding. Ook wel ‘pull’ genoemd. De consument bepaalt mede wat het merk is
en de marketeer observeert hoe de consument het merk beleeft en ondersteunt de
consument hierin.
H1:
1.1
Kotler et al. definiëren marketing als: ‘een sociaal en managementproces waardoor individuen
en groepen krijgen wat ze nodig hebben en willen door het creëren en met elkaar uitwisselen
van producten en waarde.’
Peter: ‘Het doel van marketing is om de klant zo goed te kennen en te begrijpen dat het
product of de dienst bij hem past en zichzelf verkoopt.’
Marketing is (volgens Kotler) een geïntegreerd proces waarmee bedrijven waarde creëren
voor klanten en sterke klantrelaties opbouwen om in ruil daarvoor waarde van klanten te
ontvangen. Kan in geld maar ook in andere vormen. Bijvoorbeeld stemmen op een politieke
partij.
Online marketing: het proces waarbij organisaties en bestaande of potentiële klanten via
internetwaarde en producten creëren en met elkaar uitwisselen. Ook wel internetmarketing,
digitale marketing of e-marketing genoemd.
Wat is het verschil tussen online marketing en, e-commerce en e-business?
E-commerce verkoop van producten of diensten via internet
Online marketing organisaties benaderen hun klanten via het internet maar verkopen hun
producten niet online
E-business het ondernemen met behulp van digitale technieken. Het gaat niet alleen om de
interactie met markten maar om het inrichten van alle processen die de organisatie in staat
stellen om haar producten te maken of diensten te verlenen. E-business is dus een breder
begrip dan online marketing.
E-business
E- business
Online Markt
marketin
g
1.2
Internet maakt marketing effectiever: de marketingdoelstellingen kunnen met minder
inspanning worden gehaald. Denk aan de volgende mogelijkheden:
Via internet kan de informatiebehoefte van klanten op een eenvoudige manier worden
bevredigd.
Internet maakt het mogelijk om info ‘op maat’ te bieden.
Internet maakt het mogelijk veel info over potentiële klanten te verzamelen.
De effecten van marketingcommunicatie via internet op de verkopen zijn zeer goed
meetbaar
Via internet is een grote mate van interactiviteit met de klant mogelijk.
Online marketing is ook efficiënter. Denk aan het volgende:
, Het is mogelijk om grote hoeveelheid info uit te wisselen met potentiële klanten tegen
geringe kosten.
Het marketingbudget kan doelgerichter worden ingezet doordat de effecten van de
marketingcommunicatie goed meetbaar zijn.
One-to-one marketing of individuele marketing: het volledig op maat maken van
producten of marketinginspanningen voor een individuele klant. Dit is mogelijk door het
opslaan van individuele data van klanten.
Individuele propositie: een aanbod ‘op maat’ doordat het profiel van een individuele klant
bekend is.
Geïndividualiseerde productie: bijvoorbeeld het bestellen van een T-shirt met eigen foto.
Websites staan centraal bij online marketing, je kan deze als volgt indelen (ook apps):
Corporate sites interactie tussen de organisatie en verschillende stakeholders zoals
klanten, medewerkers pers en aandeelhouders te ondersteunen. Bijvoorbeeld
randstad.com
Webshops online winkels. Bijvoorbeeld amazon.com
Communicatiesites bezoekers meer vertellen over producten of diensten van de
aanbieder. Naast productomschrijvingen bevatten deze sites functionele elementen als
lijsten met winkels waar het product kan worden gekocht en gebruiksaanwijzingen.
Bijvoorbeeld grundig.com. Soms heeft dit type website als specifiek doel om in
contact te komen met potentiële klanten, dan heet het een lead generation site.
Merksites/branding sites merkkennis en merkperceptie verbeteren. Vaak in hoge
mate actief en bevatten bijvoorbeeld forums of spelletjes die ervoor moeten zorgen dat
bezoekers vaker terugkeren. Bijvoorbeeld PSV.nl
Dienstverleningssites geven info en spelen een rol in het productieproces van de
organisatie. Bijvoorbeeld online bankieren, marktplaats.nl en krantensites.
Portals een overzicht van websites voor specifieke doelgroepen of een bepaald
onderwerp. Bijvoorbeeld startpagina.nl
Inhoudsites/publicatiesites geven bezoekers info. Dit kunnen actualiteiten zijn maar
ook info voor specifieke doelgroep of specifieke situatie. Bijvoorbeeld vijftigplusser.nl
of zoover.com
Het 5S-model, vijf doelen voor initiatieven op het gebied van online marketing (Chaffey &
Ellis-Chadwick 2019):
Sell de verkopen laten groeien door nieuwe markten te benaderen of nieuwe
(online) producten te ontwikkelen
Speak initiativen om beter met (potentiële) klanten te communiceren.
Serve verbeteren van de klantenservice
Save kostenreductie d.m.v. het gebruik van digitale media.
Sizzle Initiatieven om het merk te ondersteunen.
1.3
,Marketingmix een van de meest gebruikte concepten uit de marketingtheorie. 4
marketinginstrumenten (4 P’s) om te komen tot een aanbod met de optimale ‘smaak’ van de
consument:
- Een product wat aansluit bij zijn wensen en behoeften
- De prijs die hij bereid is om voor het product te betalen
- De plaats waar hij het product kan kopen of reserveren, hoe krijgt de klant het product
in handen
- Promotie om de verkoop van het product te stimuleren
De 4 C’s is gemaakt omdat er commentaar is op de 4 P’s, namelijk dat deze niet worden
bekeken vanuit een consumentenperspectief. De oude P’s passen meer bij een
productiebedrijf, de moderne C’s meer bij een klantgerichte organisatie, die zichzelf door ed
ogen van een klant bekijkt.
Van 4P naar 4C:
4 P’s 4 C’s
Product Customer solution: oplossing voor consument
Prijs Cost to the customer: prijs-kwaliteitsverhouding
Plaats Convenience: gemak voor consument
Promotie Communication: wederzijdse communicatie tussen organisatie en klant
Later is 4 C’s naar SIVA-model gegaan: Solution, Information, Value, Access. (Dev &
Schultz 2005). Zowel het 4C model als het SIVA-model sluiten goed aan bij de interactiviteit
en klantenfocus die die marketing via het internet kenmerkt.
1.4
De vijf aan marketing gerelateerde kernprocessen in een organisatie zijn (Kottler & Keller,
2014):
Market sensing-proces het proces waarmee de organisatie zorgt dat zij permanent
op de hoogte blijft van de behoeften, ontwikkelingen en trends in de markt.
Bestaat onder andere uit het actief volgen en analyseren van het gedrag van bezoekers
op de eigen site, info verzamelen van social media en online marktonderzoek. Door
online marktonderzoek worden de resultaten snel verzameld en zijn deze meteen
toegankelijk. Door dit proces wordt het succes van het nieuwe product voorspelt.
Market sensing wordt niet alleen gebruikt voor nieuwe producten maar tijdens alle
bedrijfsprocessen. Via digital analytics wordt er permanent info verzameld over het
gedrag van de doelgroep. Op basis hiervan worden de processen geoptimaliseerd en
verbeteringen aangebracht in het aanbod aan de klant.
Productrealisatieproces onderzoek naar en het ontwikkelen van nieuwe
kernproducten en diensten, ze uitbreiden naar een marktaanbod en ze op de markt
brengen.
User generated content (door gebruikers aangeleverde inhoud) en crowdsourcing
spelen een grote rol. Bij crowdsourcing zet een organisatie de internetcommunity
actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten. Directe feedback van
, gebruikers leidt tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en
productvernieuwing.
Klantacquisitieproces het definiëren van doelmarkten en het werven van nieuwe
klanten.
Online marketingcommunicatie samen met online verkoop en prijsstelling zorgen voor
het genereren van nieuwe klanten. Door internet kan een organisatie precies
uitrekenen welke communicatieactiviteiten meer en minder winstgeven zijn. Dit door
de resultaten te kijken.
Orderafhandelingproces het ontvangen en goedkeuren van orders, het op tijd
verschepen van bestellingen en het innen van betalingen.
Gebeurt snel en efficiënt als de website wordt gecombineerd met een goed betalings-
en distributiesysteem.
Customer relationship management-proces het opbouwen van een dieper begrip,
betere relaties en een beter aanbod voor individuele klanten.
Voor dit proces worden diversiteit aan kanalen gebruikt zoals social media,
nieuwsbrieven, persoonlijke pagina’s en e-mail. Hierdoor kan er een persoonlijke
service worden geleverd, individuele aanbiedingen gedaan en meer inkomsten
genereren bij bestaande klanten. Het bevorderen van klantloyaliteit staat centraal.
Deze 5 kernprocessen vatten online marketing samen.
1.5
De ontwikkeling van onlinemarketing kan ruwweg ingedeeld worden in 3 fases:
- Massamediafase, de afstand van merken tot consumenten is het grootst. Vooral de
marketeer zendt boodschappen naar de consument die dit vervolgens tot zich neemt.
Dit wordt ook wel ‘push’ genoemd.
- Internetfase, meer interactiviteit tussen marketeer en consument, er ontstaat een
dialoog tussen merk en consument.
- Socialmediafase, de invloed van de consument tegenover de marketeer is bijna
vanzelfsprekend en onmisbaar. Niet alleen dialoog maar ook wederzijdse
beïnvloeding. Ook wel ‘pull’ genoemd. De consument bepaalt mede wat het merk is
en de marketeer observeert hoe de consument het merk beleeft en ondersteunt de
consument hierin.
