Samenvatting Diensten en Businessmarketing 2022

Samenvatting Diensten en Business-marketing


Kenmerken van diensten- en businessmarketing

Diensten nemen in de Europese Unie ruim 70% voor hun rekening van het Bruto Binnenlands Product
(BBP). Het aandeel van diensten in het BBP neemt elk jaar nog toe. Bijna driekwart van het nationale
inkomen komt uit de dienstensector en circa driekwart van de beroepsbevolking is werkzaam in de
dienstensector. Het doel is de onderscheidende kenmerken van diensten en dienstenmarketing te
laten zien.

Kenmerken diensten: product waarvan de specifieke kenmerken in belangrijke mate immaterieel
(niet tastbaar) van aard zijn. Ze vormen een continuüm

 Ontastbaarheid: Dit houdt in dat je een dienst wel kunt kopen, maar niet uit je handen kan
laten vallen. Een dienst is meer een ervaring en niet zozeer een goed.
(Fysieke ontastbaarheid = je kan het niet vasthouden, Mentale ontastbaarheid = beperkte
voorstellingsvermogen van een afnemer of de precieze uitvoering van een dienst. Dit leidt tot
gevoelens van onzekerheid, ofwel percieved risk, Generaliseerbaarheid = hoe ervaart de klant
het product?)
 Vergankelijkheid: Een dienst is niet of nauwelijks op voorraad te produceren. Dat betekent
dat eisen gesteld worden aan capaciteitsmanagement: het managen van vraag en aanbod
van de dienst.
 Interactieve consumptie en prosumerschap: Aanbieder en consument hebben contact voor,
tijdens of na het leveringsproces van een dienst. In veel situaties is zelfs een zekere mate van
medewerking van de klant vereist. De consument heeft dan een rol in het
dienstverleningsproces. Lovelock: de consument wordt ‘prosumer’ de consument helpt de
dienst PROduceren, maar is ook de conSUMER van de dienst.
 Heterogeniteit: Er kunnen veel verschillen optreden bij productie en consumptie van
diensten en ook de levering van diensten.

Dienstenmarketingmix De 4 C’s
 Product  Customer needs and wants
 Plaats  Convenience
 Prijs  Cost to the consumer
 Promotie  Communication
 Personeel
 Proces

Business Marketing
De marketing van goederen en diensten aan bedrijven en overheden en andere non-
profitinstellingen, die ze óf gebruiken voor de productie van hun eigen goederen en diensten óf
doorverkopen aan andere zakelijke klanten. Levering van glazen potten, productiemachines en
diverse ondersteunende diensten aan Unilever onderdeel is van Business Marketing

Detailhandelsmarketing
De marketingactiviteiten van Albert Heijn naar de consument is Detailhandelsmarketing

,Consumentenmarketing
Levering van Calvé Pindakaas door Unilever
aan Albert Heijn onderdeel is
Consumentenmarketing

Trade marketing
Waarbij de marketing door Unilever naar
Albert Heijn ook wel wordt aangeduid als
Trade marketing




Kenmerken van veel B2B-markten
 Afgeleide vraag
o Naijleffect
o Push- en Pull strategie
 Gezamenlijke vraag
 Complex koopgedrag (sterk betrokken is bij de aankoop en aanzienlijke verschillen ziet
tussen de verschillende merken)
 Weinig en geografisch geconcentreerde klanten

, Ontastbaarheid + beleveniseconomie


Core benefit: wat koopt de afnemer in feite? Bijv een goed kop
koffie
Actual product: hier wordt de core benefit omgezet naar een
werkelijk product, bijv een koffiemachine
Augmented product/uitgebreid product: ondersteunende
dienstverlening en benefits, bijv garantieregeling en je website




Entertainment: Het soort ervaring dat de meeste mensen als entertainment zouden omschrijven, zijn
ervaringen die de klant passief absorbeert.
Educational: Net als met entertainment, zijn educational experiences ervaringen die de klant
aanschouwt. Tegelijkertijd vereisen educatieve ervaringen wel een actieve(re) houding.
Esthetic: Een esthetic experience (esthetische ervaring) is een ervaring waarin klanten helemaal
worden ondergedompeld, maar waarin ze zelf geen actieve rol hebben en ook geen invloed hebben
op de ervaring zelf
Escapist: ervaringen waarbij je als het ware ontsnapt aan de realiteit. Ze zijn het tegenovergestelde
van ervaringen gebaseerd op entertainment. Escapist belevenissen zijn ervaringen waar klanten
helemaal worden ondergedompeld in een ervaring en daar ook zelf actief deel van uit maken.

Toegevoegde waarde door
belevenissen