Customer
journey
Jaïr Bendami
Marketing en Communicatie leerjaar 2 | Klas 2B
,Inhoud
Taak 1................................................................................................................................1
Taak 1.1: Wat is een customer journey.........................................................................................2
Taak 1.2: High and low involvement.............................................................................................5
Taak 1.3: B2B en B2C....................................................................................................................7
Taak 1.4: Offline of toch online?.................................................................................................10
Taak 1.5: De medewerker centraal.............................................................................................11
Taak 2..............................................................................................................................15
Taak 2.1: Het perfecte bedrijf.....................................................................................................15
Taak 2.2: Informatie verzamelen en presenteren.......................................................................21
Taak 2.3: Customer journey 2.0..................................................................................................24
Taak 2.4: In de huid van de klant................................................................................................25
Taak 2.5: Customer journey in kaart...........................................................................................28
Taak 3..............................................................................................................................32
Taak 3.1: Invloed op de customer journey..................................................................................32
Taak 3.2: Verkoopgesprek..........................................................................................................34
Taak 3.3: Social media en de customer journey..........................................................................36
Taak 3.4: Ambassadeurs.............................................................................................................39
Taak 3.5: Omgaan met klachten.................................................................................................40
Taak 1
1
,Taak 1.1: Wat is een customer journey
1. User experience:
De user experience is hoe een klant een product, systeem of service ervaart.
Klantreis:
De klantreis is een visuele representatie van de gehele reis die een klant aflegt bij het kopen
van een product of dienst. Dit wordt ook wel de Customer journey genoemd.
UX:
UX is een ander woord voor user experience, zie de bovenstaande uitleg daarover.
Customer journey:
Customer journey is een ander woord voor klantreis, zie de bovenstaande uitleg daarover.
AI:
AI staat voor artificial intelligence ofwel kunstmatige intelligentie. Er is sprake van
Kunstmatige intelligentie wanneer machines mensachtige taken overnemen als problemen
oplossen, redeneren of leren.
2. https://www.stichtingpraktijkleren.nl/beroepsprojecten/costumer-journey/taken/taak-1/1-
wat-is-een-customer-journey/12-presentatie-fases-in-de-customer-journey/
Aan welk merk denk jij als eerste als je een nieuwe telefoon wil kopen?
Apple
Waarom dat merk?
Omdat ik een Macbook-laptop heb en een iPhone daar goed op aansluit. Apple heeft goede
connectiviteit tussen haar apparaten dus is het handig om ook je telefoon daarop aan te
sluiten.
Waar zou je die telefoon het liefst kopen?
Op de Apple-website of bij mediamarkt.
Wat maakt het merk dat je hebt genoemd zo bijzonder. Waarmee prikkelen ze jou?
Met niet heel erg veel, Apple maakt niet heel veel gebruik van reclames. Wat het merk wel
bijzonder maakt is nogmaals, de connectiviteit tussen de apparaten van Apple. Plus ik heb
een goede ervaring met de iPhone die ik op dit moment heb.
Wanneer zou je de door je gekozen telefoon toch niet kopen?
Welke problemen of bedreigingen zie je voor een winkel of website?
Door een te hoge prijs. Of als ze direct uitverkocht zijn op de website, wat tegenwoordig
vaak gebeurt door het chiptekort en scalpers (opkopers).
Welke extra service kan een bedrijf jou bieden na aankoop van je telefoon waardoor je na
een andere winkel zou gaan?
Voor een telefoon een reparatie of het installeren van een beschermingsscherm.
2
, 3. Wat:
Nike Airforce One schoenen.
Waarom:
Omdat ik al twee jaar geen nieuwe sneakers had gekocht.
Welke contactmomenten:
Ik was al eventjes op zoek naar een nieuwe paar sneaker schoenen. De eerste keer dat ik de
schoenen zag die ik uiteindelijk heb gekocht zag ik deze op een Instagram reclame.
Vervolgens ben ik naar de website gegaan waar ik zag dat de schoenen die ik wilde
uitverkocht waren. Twee dagen later besloot ik nog eens te kijken, deze keer waren de
schoenen wel verkrijgbaar en heb ik ze gekocht. Kort hierna kreeg ik een mailtje van de
winkel waarin ze mijn order bevestigde en lieten weten dat mijn schoenen onderweg waren.
Mijn customer journey:
Oriëntatie,
Schoenen bekijken op kleding websites en bij winkels in de stad en later op een Instagram
reclame van JD-sports.
Afweging,
Deze fase was relatief kort bij mij, ik wilde al schoenen kopen en vond deze het mooiste. De
reden dat ik voor JD-sports heb gekozen was dat deze schoenen exclusief bij hen
verkrijgbaar waren.
Aankoop,
De aankoop fase duurde bij mij wel wat langer, de schoenen waren de eerste keer dat ik
overgegaan was op deze fase uitverkocht. Na even wachten waren ze er weer en was het
relatief simpel.
Gebruik,
Gebruik van de schoenen was simpel en niks mis mee, de schoenen kwamen binnen in een
goede staat. Omdat ik deze schoenen al eerder heb gehad wist ik precies hoe ze zouden
lopen dus zaten ze direct comfortabel.
Evaluatie,
De schoenen zien er goed uit en lopen enorm lekker, JD-sports stuurde snel een mailtje met
een update van mijn bestelling. Ik ben er blij mee.
Ben ik tevreden:
Ja ik ben enorm blij met mijn schoenen, ik zit voor even wel weer goed.
Verwachtingen van het bedrijf:
De verwachtingen van het bedrijf zijn voor mij wel uitgekomen, ik heb vaker kleding/
schoenen gekocht bij JD-sports dus ik wist al wat ik moest verwachten van de organisatie.
4. Zie pagina 5
3
journey
Jaïr Bendami
Marketing en Communicatie leerjaar 2 | Klas 2B
,Inhoud
Taak 1................................................................................................................................1
Taak 1.1: Wat is een customer journey.........................................................................................2
Taak 1.2: High and low involvement.............................................................................................5
Taak 1.3: B2B en B2C....................................................................................................................7
Taak 1.4: Offline of toch online?.................................................................................................10
Taak 1.5: De medewerker centraal.............................................................................................11
Taak 2..............................................................................................................................15
Taak 2.1: Het perfecte bedrijf.....................................................................................................15
Taak 2.2: Informatie verzamelen en presenteren.......................................................................21
Taak 2.3: Customer journey 2.0..................................................................................................24
Taak 2.4: In de huid van de klant................................................................................................25
Taak 2.5: Customer journey in kaart...........................................................................................28
Taak 3..............................................................................................................................32
Taak 3.1: Invloed op de customer journey..................................................................................32
Taak 3.2: Verkoopgesprek..........................................................................................................34
Taak 3.3: Social media en de customer journey..........................................................................36
Taak 3.4: Ambassadeurs.............................................................................................................39
Taak 3.5: Omgaan met klachten.................................................................................................40
Taak 1
1
,Taak 1.1: Wat is een customer journey
1. User experience:
De user experience is hoe een klant een product, systeem of service ervaart.
Klantreis:
De klantreis is een visuele representatie van de gehele reis die een klant aflegt bij het kopen
van een product of dienst. Dit wordt ook wel de Customer journey genoemd.
UX:
UX is een ander woord voor user experience, zie de bovenstaande uitleg daarover.
Customer journey:
Customer journey is een ander woord voor klantreis, zie de bovenstaande uitleg daarover.
AI:
AI staat voor artificial intelligence ofwel kunstmatige intelligentie. Er is sprake van
Kunstmatige intelligentie wanneer machines mensachtige taken overnemen als problemen
oplossen, redeneren of leren.
2. https://www.stichtingpraktijkleren.nl/beroepsprojecten/costumer-journey/taken/taak-1/1-
wat-is-een-customer-journey/12-presentatie-fases-in-de-customer-journey/
Aan welk merk denk jij als eerste als je een nieuwe telefoon wil kopen?
Apple
Waarom dat merk?
Omdat ik een Macbook-laptop heb en een iPhone daar goed op aansluit. Apple heeft goede
connectiviteit tussen haar apparaten dus is het handig om ook je telefoon daarop aan te
sluiten.
Waar zou je die telefoon het liefst kopen?
Op de Apple-website of bij mediamarkt.
Wat maakt het merk dat je hebt genoemd zo bijzonder. Waarmee prikkelen ze jou?
Met niet heel erg veel, Apple maakt niet heel veel gebruik van reclames. Wat het merk wel
bijzonder maakt is nogmaals, de connectiviteit tussen de apparaten van Apple. Plus ik heb
een goede ervaring met de iPhone die ik op dit moment heb.
Wanneer zou je de door je gekozen telefoon toch niet kopen?
Welke problemen of bedreigingen zie je voor een winkel of website?
Door een te hoge prijs. Of als ze direct uitverkocht zijn op de website, wat tegenwoordig
vaak gebeurt door het chiptekort en scalpers (opkopers).
Welke extra service kan een bedrijf jou bieden na aankoop van je telefoon waardoor je na
een andere winkel zou gaan?
Voor een telefoon een reparatie of het installeren van een beschermingsscherm.
2
, 3. Wat:
Nike Airforce One schoenen.
Waarom:
Omdat ik al twee jaar geen nieuwe sneakers had gekocht.
Welke contactmomenten:
Ik was al eventjes op zoek naar een nieuwe paar sneaker schoenen. De eerste keer dat ik de
schoenen zag die ik uiteindelijk heb gekocht zag ik deze op een Instagram reclame.
Vervolgens ben ik naar de website gegaan waar ik zag dat de schoenen die ik wilde
uitverkocht waren. Twee dagen later besloot ik nog eens te kijken, deze keer waren de
schoenen wel verkrijgbaar en heb ik ze gekocht. Kort hierna kreeg ik een mailtje van de
winkel waarin ze mijn order bevestigde en lieten weten dat mijn schoenen onderweg waren.
Mijn customer journey:
Oriëntatie,
Schoenen bekijken op kleding websites en bij winkels in de stad en later op een Instagram
reclame van JD-sports.
Afweging,
Deze fase was relatief kort bij mij, ik wilde al schoenen kopen en vond deze het mooiste. De
reden dat ik voor JD-sports heb gekozen was dat deze schoenen exclusief bij hen
verkrijgbaar waren.
Aankoop,
De aankoop fase duurde bij mij wel wat langer, de schoenen waren de eerste keer dat ik
overgegaan was op deze fase uitverkocht. Na even wachten waren ze er weer en was het
relatief simpel.
Gebruik,
Gebruik van de schoenen was simpel en niks mis mee, de schoenen kwamen binnen in een
goede staat. Omdat ik deze schoenen al eerder heb gehad wist ik precies hoe ze zouden
lopen dus zaten ze direct comfortabel.
Evaluatie,
De schoenen zien er goed uit en lopen enorm lekker, JD-sports stuurde snel een mailtje met
een update van mijn bestelling. Ik ben er blij mee.
Ben ik tevreden:
Ja ik ben enorm blij met mijn schoenen, ik zit voor even wel weer goed.
Verwachtingen van het bedrijf:
De verwachtingen van het bedrijf zijn voor mij wel uitgekomen, ik heb vaker kleding/
schoenen gekocht bij JD-sports dus ik wist al wat ik moest verwachten van de organisatie.
4. Zie pagina 5
3
