Klanten online!
Naam:
Studentnummer:
Datum: 31 juli 2015
Eindopdracht fase 1 Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Dit document bevat vertrouwelijke informatie.
, EINDOPDRACHT FASE 1 1
Voorwoord
Deze opdracht schrijf ik, …, als mijn eindopdracht voor mijn opleiding HBO Bachelor
Bedrijfskunde bij het NCOI.
Ik ben sinds 2010 werkzaam bij .. In september 2014 ben ik begonnen met deze opleiding
omdat ik graag mijn kennis wil verbreden en daarmee mijn toekomstkansen op de
arbeidsmarkt wil vergroten.
De opdracht omvat het doorlopen van fase 1 tot en met 3 van de onderzoekscyclus voor een
praktijkgericht onderzoek. Voor deze opdracht heb ik gekozen voor het onderwerp ‘online
bankieren’. Reden dat ik voor dit onderwerp heb gekozen is dat het mij interesseert om na te
gaan welke beweegredenen klanten hebben om wel of geen gebruik te maken van de online
diensten. Het is vervolgens een uitdaging deze mensen toch te enthousiasmeren om gebruik
te gaan maken van de aangeboden diensten.
De lessen voor de modules die ik heb gevolgd tijden de 1e fase van mijn opleiding HBO
Bachelor Bedrijfskunde waren een goede basis voor dit plan van aanpak.
Graag bedank ik mijn werkgever, … voor de mogelijkheid die zij mij biedt om deze opleiding
te volgen. Daarnaast bedank ik mijn partner voor zijn luisterend oor en de tijd en ruimte die ik
gekregen heb de afgelopen periode voor het bewerkstelligen van deze eindopdracht.
, EINDOPDRACHT FASE 1 2
Samenvatting
In verband met een achterblijvend percentage klanten van … dat gebruik maakt van de
online diensten, wil de bank erachter komen op welke manier dit percentage verhoogd kan
worden.
Uit de probleemanalyse blijkt een achterstand op het percentage klanten dat gebruikt maakt
van de online diensten. Op dit moment is dat percentage 48% terwijl dit 52% had moeten
zijn. Eind 2016 moet dit percentage zelfs op 68% staan. Zowel de directie van de bank als de
medewerkers ervaren dit als probleem. Vanaf het tweede kwartaal van 2015 is de
achterstand bekend, na bekendwording van de kwartaalcijfers. Vanaf 2012 is Visie 2016 van
kracht, een meerjaren visie geschreven richting 2016. Sinds twee jaar is de online
dienstverlening in een stroomversnelling geraakt. Het is van belang dat het percentage
klanten dat online bankiert blijft stijgen. Dit in verband met de voorgenomen
personeelsbezuinigingen.
De doelstelling van het onderzoek luidt dan ook:
Aan het eind van 2016 ligt een advies klaar met daarin beschreven hoe een stijging van 20%
gerealiseerd kan worden van het aantal klanten bij … dat gebruik maakt van de online
diensten.
Bij deze doelstelling is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd:
“Hoe kan … het percentage klanten, dat gebruik maakt van de online diensten op gewenst
niveau brengen?”
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden dienen eerst de daarbij horende
deelvragen onderzocht en beantwoord te worden. De volgende deelvragen zijn hieruit
voortgekomen:
1. In hoeverre zijn de medewerkers gemotiveerd om klanten te verleiden naar de online
kanalen?
2. In hoeverre is bekend welke groep klanten nog geen gebruik maakt van de online
diensten?
3. Op welke manier worden klanten op dit moment geïnformeerd over de mogelijkheden
van de online dienstverlening?
4. Wat houdt klanten van tegen om online te bankieren?
5. Wat zijn de voordelen van online bankieren voor de klant?
Uit theoretisch onderzoek blijkt wat er reeds bekend is over het onderwerp. Per deelvraag
wordt hier antwoord op gegeven.
Deelvraag 1: de verandering om klanten te verwijzen naar de online kanalen moet nog
geaccepteerd worden door (veel) medewerkers. Acceptatie leidt tot motivatie. Hierbij speelt
de communicatie een belangrijke rol. Door middel van participatief leiderschap probeert de
bank de medewerkers te motiveren.
Deelvraag 2: de groep 60- jarige is de groep welke het minst gebruik maakt van de online
diensten, gevolgd door de 40- jarige. Het verschil van de 20- jarige is aardig groot. Er valt
dus nog veel winst te behalen uit de laatste twee groepen.
Deelvraag 3: er wordt op meerdere, diverse manieren contact gezocht met de klant om deze
te verleiden tot het gebruik van online diensten. Van de adviseur particulieren wordt verwacht
dat deze hier een actieve houding in aanneemt.
Deelvraag 4: de redenen dat klanten geen gebruik maken van de online diensten is dat zij
onvoldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden die het hen biedt en/ of dat zij, in
verband met veiligheid, een attitude hebben ontwikkeld ten opzichte van het online
bankieren. Daarnaast is deze groep tevreden met de huidige papieren faciliteiten die zij
gebruiken om hun betalingen te doen.
Deelvraag 5: uit studie is naar voren gekomen dat gebruikers vooral het gemak van online
bankieren waarderen, zoals dat ze er altijd gebruik van kunnen maken, niet de deur uit
hoeven voor hun bankzaken en tijdsbesparing.
, EINDOPDRACHT FASE 1 3
Daarnaast worden de extra functionaliteiten ook als voordeel gezien, zoals een duidelijk
overzicht op de geldstromen, zelf de betaaldatum bepalen, eenvoudig overboeken tussen
eigen rekeningen en een snellere verwerking van betalingen.
Op basis van het theoretisch onderzoek is een concept model met daarbij horende
hypothesen vastgesteld:
Concept model:
De adviseur particulieren heeft invloed op het aantal klanten dat gebruik maakt van de online
diensten.
Hypothese 1:
De communicatie vanuit de organisatie richting de medewerkers heeft invloed op de mate
waarin de adviseur particulieren gemotiveerd is om de klant te verleiden. Dit heeft direct
invloed op het aantal klanten dat gebruik maakt van de online diensten.
Hypothese 2:
De leeftijd en kennis van de klant hebben invloed op de redenen van de klant om wel of geen
gebruik te maken van de online diensten. Dit heeft direct invloed op het percentage klanten
dat online bankiert.
Hypothese 3:
De manier waarop de klant geïnformeerd wordt over de mogelijkheden van het online
bankieren, is direct van invloed op het % klanten dat gebruik maakt van het online bankieren.
Het is van belang of de klant voordelen ziet van het bankieren online.
Omdat de centrale onderzoeksvraag adviserend van aard is, is een combinatie van zowel
kwantitatief als kwalitatief onderzoek passend en deze zal bestaan uit semi- gestructureerde
interviews met de adviseurs en met de manager. Het kwantitatieve gedeelte bestaat uit een
kleine enquête naar klanten.
De interviews worden afgenomen bij de adviseurs particulieren en de manager particulieren.
De enquête zal middels de mail verstuurd worden naar klanten die contact hebben gehad
met de bank. De antwoorden zullen zowel meervoudig als open als op schaal zijn.
Het analyseren van de interviews zal gebeuren middels condenseren en categoriseren.
Vervolgens worden de overeenkomsten en verschillen gegroepeerd en in verband gebracht
met de deelvragen.
Door middel van een beschrijvende analyse zullen de antwoorden uit de enquêtes een
numerieke waarde krijgen. Deze waarden worden ingevoerd in Excel. Nadat de data
opgeschoond en voorbewerkt is, zal deze opnieuw gecodeerd worden. De ontstane
verbanden worden aan elkaar gerelateerd. Deze gegevens worden aan de hand van de
hypothesen getoetst en er wordt gekeken of daarmee de deelvragen en de centrale
onderzoeksvraag beantwoord kunnen worden.
Vanaf mei 2016 zullen de interviews en enquêtes afgenomen worden. Voor wat betreft de
interviews wordt verwacht dat elke adviseur mee zal werken, evenals de manager. Dit omdat
het online bankieren onderwerp van gesprek is binnen de bank en het percentage als
doelstelling is vastgelegd.
Er wordt tevens een redelijke tot hoge respons verwacht op de enquêtes. Dit omdat de
klanten van te voren op de hoogte worden gesteld van het feit dat zij een enquête zullen
ontvangen.
De verwachting is dat eind november begonnen kan worden aan een plan van aanpak voor
de adviesnota. Deze zal aangeboden worden aan de directeur particulieren.
Naam:
Studentnummer:
Datum: 31 juli 2015
Eindopdracht fase 1 Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Dit document bevat vertrouwelijke informatie.
, EINDOPDRACHT FASE 1 1
Voorwoord
Deze opdracht schrijf ik, …, als mijn eindopdracht voor mijn opleiding HBO Bachelor
Bedrijfskunde bij het NCOI.
Ik ben sinds 2010 werkzaam bij .. In september 2014 ben ik begonnen met deze opleiding
omdat ik graag mijn kennis wil verbreden en daarmee mijn toekomstkansen op de
arbeidsmarkt wil vergroten.
De opdracht omvat het doorlopen van fase 1 tot en met 3 van de onderzoekscyclus voor een
praktijkgericht onderzoek. Voor deze opdracht heb ik gekozen voor het onderwerp ‘online
bankieren’. Reden dat ik voor dit onderwerp heb gekozen is dat het mij interesseert om na te
gaan welke beweegredenen klanten hebben om wel of geen gebruik te maken van de online
diensten. Het is vervolgens een uitdaging deze mensen toch te enthousiasmeren om gebruik
te gaan maken van de aangeboden diensten.
De lessen voor de modules die ik heb gevolgd tijden de 1e fase van mijn opleiding HBO
Bachelor Bedrijfskunde waren een goede basis voor dit plan van aanpak.
Graag bedank ik mijn werkgever, … voor de mogelijkheid die zij mij biedt om deze opleiding
te volgen. Daarnaast bedank ik mijn partner voor zijn luisterend oor en de tijd en ruimte die ik
gekregen heb de afgelopen periode voor het bewerkstelligen van deze eindopdracht.
, EINDOPDRACHT FASE 1 2
Samenvatting
In verband met een achterblijvend percentage klanten van … dat gebruik maakt van de
online diensten, wil de bank erachter komen op welke manier dit percentage verhoogd kan
worden.
Uit de probleemanalyse blijkt een achterstand op het percentage klanten dat gebruikt maakt
van de online diensten. Op dit moment is dat percentage 48% terwijl dit 52% had moeten
zijn. Eind 2016 moet dit percentage zelfs op 68% staan. Zowel de directie van de bank als de
medewerkers ervaren dit als probleem. Vanaf het tweede kwartaal van 2015 is de
achterstand bekend, na bekendwording van de kwartaalcijfers. Vanaf 2012 is Visie 2016 van
kracht, een meerjaren visie geschreven richting 2016. Sinds twee jaar is de online
dienstverlening in een stroomversnelling geraakt. Het is van belang dat het percentage
klanten dat online bankiert blijft stijgen. Dit in verband met de voorgenomen
personeelsbezuinigingen.
De doelstelling van het onderzoek luidt dan ook:
Aan het eind van 2016 ligt een advies klaar met daarin beschreven hoe een stijging van 20%
gerealiseerd kan worden van het aantal klanten bij … dat gebruik maakt van de online
diensten.
Bij deze doelstelling is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd:
“Hoe kan … het percentage klanten, dat gebruik maakt van de online diensten op gewenst
niveau brengen?”
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden dienen eerst de daarbij horende
deelvragen onderzocht en beantwoord te worden. De volgende deelvragen zijn hieruit
voortgekomen:
1. In hoeverre zijn de medewerkers gemotiveerd om klanten te verleiden naar de online
kanalen?
2. In hoeverre is bekend welke groep klanten nog geen gebruik maakt van de online
diensten?
3. Op welke manier worden klanten op dit moment geïnformeerd over de mogelijkheden
van de online dienstverlening?
4. Wat houdt klanten van tegen om online te bankieren?
5. Wat zijn de voordelen van online bankieren voor de klant?
Uit theoretisch onderzoek blijkt wat er reeds bekend is over het onderwerp. Per deelvraag
wordt hier antwoord op gegeven.
Deelvraag 1: de verandering om klanten te verwijzen naar de online kanalen moet nog
geaccepteerd worden door (veel) medewerkers. Acceptatie leidt tot motivatie. Hierbij speelt
de communicatie een belangrijke rol. Door middel van participatief leiderschap probeert de
bank de medewerkers te motiveren.
Deelvraag 2: de groep 60- jarige is de groep welke het minst gebruik maakt van de online
diensten, gevolgd door de 40- jarige. Het verschil van de 20- jarige is aardig groot. Er valt
dus nog veel winst te behalen uit de laatste twee groepen.
Deelvraag 3: er wordt op meerdere, diverse manieren contact gezocht met de klant om deze
te verleiden tot het gebruik van online diensten. Van de adviseur particulieren wordt verwacht
dat deze hier een actieve houding in aanneemt.
Deelvraag 4: de redenen dat klanten geen gebruik maken van de online diensten is dat zij
onvoldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden die het hen biedt en/ of dat zij, in
verband met veiligheid, een attitude hebben ontwikkeld ten opzichte van het online
bankieren. Daarnaast is deze groep tevreden met de huidige papieren faciliteiten die zij
gebruiken om hun betalingen te doen.
Deelvraag 5: uit studie is naar voren gekomen dat gebruikers vooral het gemak van online
bankieren waarderen, zoals dat ze er altijd gebruik van kunnen maken, niet de deur uit
hoeven voor hun bankzaken en tijdsbesparing.
, EINDOPDRACHT FASE 1 3
Daarnaast worden de extra functionaliteiten ook als voordeel gezien, zoals een duidelijk
overzicht op de geldstromen, zelf de betaaldatum bepalen, eenvoudig overboeken tussen
eigen rekeningen en een snellere verwerking van betalingen.
Op basis van het theoretisch onderzoek is een concept model met daarbij horende
hypothesen vastgesteld:
Concept model:
De adviseur particulieren heeft invloed op het aantal klanten dat gebruik maakt van de online
diensten.
Hypothese 1:
De communicatie vanuit de organisatie richting de medewerkers heeft invloed op de mate
waarin de adviseur particulieren gemotiveerd is om de klant te verleiden. Dit heeft direct
invloed op het aantal klanten dat gebruik maakt van de online diensten.
Hypothese 2:
De leeftijd en kennis van de klant hebben invloed op de redenen van de klant om wel of geen
gebruik te maken van de online diensten. Dit heeft direct invloed op het percentage klanten
dat online bankiert.
Hypothese 3:
De manier waarop de klant geïnformeerd wordt over de mogelijkheden van het online
bankieren, is direct van invloed op het % klanten dat gebruik maakt van het online bankieren.
Het is van belang of de klant voordelen ziet van het bankieren online.
Omdat de centrale onderzoeksvraag adviserend van aard is, is een combinatie van zowel
kwantitatief als kwalitatief onderzoek passend en deze zal bestaan uit semi- gestructureerde
interviews met de adviseurs en met de manager. Het kwantitatieve gedeelte bestaat uit een
kleine enquête naar klanten.
De interviews worden afgenomen bij de adviseurs particulieren en de manager particulieren.
De enquête zal middels de mail verstuurd worden naar klanten die contact hebben gehad
met de bank. De antwoorden zullen zowel meervoudig als open als op schaal zijn.
Het analyseren van de interviews zal gebeuren middels condenseren en categoriseren.
Vervolgens worden de overeenkomsten en verschillen gegroepeerd en in verband gebracht
met de deelvragen.
Door middel van een beschrijvende analyse zullen de antwoorden uit de enquêtes een
numerieke waarde krijgen. Deze waarden worden ingevoerd in Excel. Nadat de data
opgeschoond en voorbewerkt is, zal deze opnieuw gecodeerd worden. De ontstane
verbanden worden aan elkaar gerelateerd. Deze gegevens worden aan de hand van de
hypothesen getoetst en er wordt gekeken of daarmee de deelvragen en de centrale
onderzoeksvraag beantwoord kunnen worden.
Vanaf mei 2016 zullen de interviews en enquêtes afgenomen worden. Voor wat betreft de
interviews wordt verwacht dat elke adviseur mee zal werken, evenals de manager. Dit omdat
het online bankieren onderwerp van gesprek is binnen de bank en het percentage als
doelstelling is vastgelegd.
Er wordt tevens een redelijke tot hoge respons verwacht op de enquêtes. Dit omdat de
klanten van te voren op de hoogte worden gesteld van het feit dat zij een enquête zullen
ontvangen.
De verwachting is dat eind november begonnen kan worden aan een plan van aanpak voor
de adviesnota. Deze zal aangeboden worden aan de directeur particulieren.
