Telefonisch of online,
maar altijd persoonlijk!
Naam:
Studentnummer:
Datum: 24 januari 2016
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module: Organisatie & verandering
Docent:
Dit document bevat vertrouwelijke informatie.
, MODULEOPDRACHT: ORGANISATIE EN VERANDERING 1
Voorwoord
Deze moduleopdracht schrijf ik, …, als mijn examen opdracht voor mijn opleiding HBO
Bachelor Bedrijfskunde bij het NCOI voor de module Organisatie & verandering.
Ik ben sinds 2010 binnen …. Ik ben begonnen bij … in de functie van … Vanaf december
2015 ben ik werkzaam op de afdeling… . in de functie van …. In september 2014 ben ik
begonnen met deze opleiding omdat ik graag mijn kennis wil verbreden, doorstroom
mogelijkheden wil vergroten en ook mijn toekomstkansen op de arbeidsmarkt wil vergroten.
De opdracht omvat het maken van een beknopte veranderaanpak. Voor deze opdracht heb
ik gekozen om een veranderaanpak te schrijven voor het virtualiseren van de online diensten
voor de zakelijke klant. In de korte tijd dat ik op deze afdeling werk is het mij duidelijk
geworden dat er nog een hoop efficiency en daarmee kostenbesparing gerealiseerd kan
worden op het gebied van virtualisering.
Leeswijzer
Deze opdracht begint met een beschrijving van de aanleiding van de veranderaanpak.
Vervolgens wordt een probleemanalyse beschreven met daarin de huidige situatie. Het
hoofdstuk daarna omvat een beschrijving van de gewenste situatie. Tot slot wordt in het
laatste hoofdstuk de veranderaanpak inzichtelijk.
, MODULEOPDRACHT: ORGANISATIE EN VERANDERING 2
Samenvatting
In de afgelopen jaren heeft … de online diensten bij particulieren flink onder de aandacht
gebracht. Er zijn diverse acties ondernomen om de klant te verleiden naar de online kanalen,
met succes. De afdeling … binnen … loopt hierin achter. De zakelijke klant moet ook verleidt
worden naar de virtuele dienstverlening.
Doelstelling
Per 1 februari 2016 zal worden gestart met het proces om de afdeling bedrijven op hetzelfde
niveau te brengen als de afdeling particulieren. De hoofdvraag die hierbij kan worden
geformuleerd is:
Hoe kan … ervoor zorgen dat de adviseurs, van de afdeling …, klanten motiveren en
verleiden naar het gebruik van de virtuele kanalen, zodat dit op hetzelfde niveau komt te
liggen als de afdeling …?
Door de huidige situatie te analyseren kan een probleemdefinitie worden opgemaakt.
Op dit moment wordt ervaren dat binnen de afdeling … van …, de klanten nog niet
voldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden van de virtuele kanalen en hier dan ook
nog weinig gebruik van maken. Binnen de afdeling … is hierin reeds een grote stap gemaakt.
De afdeling … heeft destijds niet aangehaakt bij deze verandering waardoor er nu een
achterstand in de virtualisering ervaren wordt. Dit sluit niet aan bij de visie van ….
Wanneer er aan de huidige problemen niets gedaan wordt, zal situatie niet veranderen. Dit is
niet in het belang van de klant of … en sluit ook niet aan bij de richting die … op wil.
Aan de hand van de analyse kunnen de volgende bevindingen gedaan worden:
de adviseurs streven naar samenwerken;
de adviseurs het lastig vinden om veranderingen te omarmen;
de houding van de adviseurs dient te veranderen om de doelstelling te behalen.
In Visie …is de ambitie opgenomen om beter aan te sluiten op de wensen van de klanten.
Participeren, adviseren en virtualiseren moeten samen komen in de klantbediening. In de
gewenste situatie is het daarom gewenst dat de adviesgesprekken voor 80% telefonisch
gaan plaats vinden. Daarnaast is het wenselijk dat 15% van de klantvragen via de online
kanalen binnen gaat komen. Uitgangspunt hierbij is: de klant kiest het kanaal.
Om tot een goede veranderaanpak te komen moet de verandering geaccepteerd worden
door de adviseurs, kortom: op welke manier kunnen we deze adviseurs mee krijgen in de
voorgenomen verandering?
Voor de veranderstrategie is besloten om de eerste drie stappen van de veranderstrategie
van Kotter te doorlopen om vervolgens over te stappen naar de veranderstrategie van
Boonstra.
Nu de strategie bekend is, zullen er interventies gebruikt moeten worden welke tot het
gewenste resultaat moeten leiden. Er zullen interventies gebruikt worden op zowel
individueel- als groepsniveau. Omdat de groep niet groot is, in totaal 13 adviseurs, is
gekozen voor de small scale interventiemethode.
Door de managers van de afdeling te plaatsen in het Managerial Grid van Blake en Mouton
kan de begeleidingsstijl bepaald worden. Per voorgenomen interventie is gekeken welke
manager het meest geschikt is en deze zal de interventie begeleiden.
Belangrijk is dat de managers tijd en ruimte krijgen hun adviseurs te begeleiden. Ook kan
tijdens het proces hulp worden gevraagd aan de afdeling particulieren.
maar altijd persoonlijk!
Naam:
Studentnummer:
Datum: 24 januari 2016
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module: Organisatie & verandering
Docent:
Dit document bevat vertrouwelijke informatie.
, MODULEOPDRACHT: ORGANISATIE EN VERANDERING 1
Voorwoord
Deze moduleopdracht schrijf ik, …, als mijn examen opdracht voor mijn opleiding HBO
Bachelor Bedrijfskunde bij het NCOI voor de module Organisatie & verandering.
Ik ben sinds 2010 binnen …. Ik ben begonnen bij … in de functie van … Vanaf december
2015 ben ik werkzaam op de afdeling… . in de functie van …. In september 2014 ben ik
begonnen met deze opleiding omdat ik graag mijn kennis wil verbreden, doorstroom
mogelijkheden wil vergroten en ook mijn toekomstkansen op de arbeidsmarkt wil vergroten.
De opdracht omvat het maken van een beknopte veranderaanpak. Voor deze opdracht heb
ik gekozen om een veranderaanpak te schrijven voor het virtualiseren van de online diensten
voor de zakelijke klant. In de korte tijd dat ik op deze afdeling werk is het mij duidelijk
geworden dat er nog een hoop efficiency en daarmee kostenbesparing gerealiseerd kan
worden op het gebied van virtualisering.
Leeswijzer
Deze opdracht begint met een beschrijving van de aanleiding van de veranderaanpak.
Vervolgens wordt een probleemanalyse beschreven met daarin de huidige situatie. Het
hoofdstuk daarna omvat een beschrijving van de gewenste situatie. Tot slot wordt in het
laatste hoofdstuk de veranderaanpak inzichtelijk.
, MODULEOPDRACHT: ORGANISATIE EN VERANDERING 2
Samenvatting
In de afgelopen jaren heeft … de online diensten bij particulieren flink onder de aandacht
gebracht. Er zijn diverse acties ondernomen om de klant te verleiden naar de online kanalen,
met succes. De afdeling … binnen … loopt hierin achter. De zakelijke klant moet ook verleidt
worden naar de virtuele dienstverlening.
Doelstelling
Per 1 februari 2016 zal worden gestart met het proces om de afdeling bedrijven op hetzelfde
niveau te brengen als de afdeling particulieren. De hoofdvraag die hierbij kan worden
geformuleerd is:
Hoe kan … ervoor zorgen dat de adviseurs, van de afdeling …, klanten motiveren en
verleiden naar het gebruik van de virtuele kanalen, zodat dit op hetzelfde niveau komt te
liggen als de afdeling …?
Door de huidige situatie te analyseren kan een probleemdefinitie worden opgemaakt.
Op dit moment wordt ervaren dat binnen de afdeling … van …, de klanten nog niet
voldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden van de virtuele kanalen en hier dan ook
nog weinig gebruik van maken. Binnen de afdeling … is hierin reeds een grote stap gemaakt.
De afdeling … heeft destijds niet aangehaakt bij deze verandering waardoor er nu een
achterstand in de virtualisering ervaren wordt. Dit sluit niet aan bij de visie van ….
Wanneer er aan de huidige problemen niets gedaan wordt, zal situatie niet veranderen. Dit is
niet in het belang van de klant of … en sluit ook niet aan bij de richting die … op wil.
Aan de hand van de analyse kunnen de volgende bevindingen gedaan worden:
de adviseurs streven naar samenwerken;
de adviseurs het lastig vinden om veranderingen te omarmen;
de houding van de adviseurs dient te veranderen om de doelstelling te behalen.
In Visie …is de ambitie opgenomen om beter aan te sluiten op de wensen van de klanten.
Participeren, adviseren en virtualiseren moeten samen komen in de klantbediening. In de
gewenste situatie is het daarom gewenst dat de adviesgesprekken voor 80% telefonisch
gaan plaats vinden. Daarnaast is het wenselijk dat 15% van de klantvragen via de online
kanalen binnen gaat komen. Uitgangspunt hierbij is: de klant kiest het kanaal.
Om tot een goede veranderaanpak te komen moet de verandering geaccepteerd worden
door de adviseurs, kortom: op welke manier kunnen we deze adviseurs mee krijgen in de
voorgenomen verandering?
Voor de veranderstrategie is besloten om de eerste drie stappen van de veranderstrategie
van Kotter te doorlopen om vervolgens over te stappen naar de veranderstrategie van
Boonstra.
Nu de strategie bekend is, zullen er interventies gebruikt moeten worden welke tot het
gewenste resultaat moeten leiden. Er zullen interventies gebruikt worden op zowel
individueel- als groepsniveau. Omdat de groep niet groot is, in totaal 13 adviseurs, is
gekozen voor de small scale interventiemethode.
Door de managers van de afdeling te plaatsen in het Managerial Grid van Blake en Mouton
kan de begeleidingsstijl bepaald worden. Per voorgenomen interventie is gekeken welke
manager het meest geschikt is en deze zal de interventie begeleiden.
Belangrijk is dat de managers tijd en ruimte krijgen hun adviseurs te begeleiden. Ook kan
tijdens het proces hulp worden gevraagd aan de afdeling particulieren.
