Samenvatting CE7 | Praktisch sales- en account­management | Hoofdstuk 10 | ISBN: 9789055163243

Praktisch sales- en accountmanagement - Hoofdstuk 10: Vaardigheden
van de sales- en accountmanager
Ondanks de vele veranderingen zijn de vereiste salesveranderingen niet veranderd.

10.1 Effectief communiceren
Door beïnvloedingsvaardigheden:iemand wordt uitgenodigd iets anders te denken/doen.
→ Communicatie is hier nauw aan verbonden.
→ Gebeurt vaak in meerdere stappen.

Commerciële mensen praten makkelijk, zijn zelfbewust/zelfverzekerd/doelgericht.
→ Salesmanager kan hierbij soms beter gerichte vragen stellen.
→ Sturende rol is dus niet altijd nodig.

Als salesmanager weinig initiatief toont + salesmanager leiding neemt/ideeën aandraagt → geen
neiging medewerker meer initiatief tonen.

Als salesmanager afwachtend is + communicatie hierop afgesteld → neiging medewerker initiatief
nemen.

Er is alleen sprake van effectief communiceren als beide partijen actief aan het gesprek deelnemen.
→ DIt bestaat uit meerdere aspecten, zoals: non-verbale communicatie.

Vier communicatieniveaus:
Communicatie bestaat uit 4 niveaus:
1. Inhoud;→ Wat inhoudelijk besproken
wordt.
→ Bij zakelijk gesprek erg belangrijk.
2. Gevoel of emotie;
→ Groet invloed verloop van gesprek.
3. Interactie of relatie;
→ Gedrag van deelnemers + omgang
met elkaar.
4. Procedure.
→ Manier hoe het gesprek gevoerd
wordt.
→ Tijdsplanning behoort hiertoe.
→ Meestal begin van gesprek afstemming over procedure.

Schakelen in de communicatie
De vier communicatieniveaus komen in bijna elk gesprek voor, er kan ook worden geschakeld tussen
de communicatieniveaus.

10.2 Gespreksvaardigheden
Salesmanagers voeren in de meeste gevallen zakelijke gesprekken.

10.2.1 Assertief spreken
Assertiviteit = Opkomen voor jezelf.
→ In commerciële setting erg belangrijk.
→ Let op: Slaat soms door in agressiviteit.

Kenmerken assertieve spreekstijl:


1

, - Overzichtelijk en structuur verstrekken van informatie;
- Checkt regelmatig of de ander begrijpt wat er gezegd wordt;
- Concreet, begrijpelijk taalgebruik en vermijd spreken in algemeenheden;
- Biedt ruimte voor constructieve discussie;
- Spreekt kort en bondig;
- Vermijden aarzel- en verklein taal;
- Stelt concrete en duidelijke vragen.

10.2.2 Het stellen van vragen
Als een sales-of accountmanager vragen stelt toont het initiatief.
→ Draagt bij aan assertieve stijl.

Belangrijke aspecten voor vragen stellen:
- Stel de vragen duidelijk;
→ Onduidelijke vragen = onduidelijk antwoord.
- Stel de vragen één voor één;
→ Anders kans alleen laatste vraag beantwoord.
- Stel niet teveel vragen;
→ Anders kan er irritatie bij de klant plaatsvinden.
- Stel relevante vragen.

10.2.3 Vraagsoorten
De accountmanager moet achter de wensen/behoeften (potentiële) klant komen.
→ Er bestaan verschillende soorten vragen.

Open vragen
Open vragen kunnen niet met ja/nee beantwoord worden.
→ Klant nauwelijks beïnvloed.
→ Geeft een indruk af dat je interesse hebt.

Gesloten vragen
Gesloten vragen worden met ja/nee beantwoord.
→ Sturend.
→ Minder geschikt verkrijgen kwalitatief goede informatie.

Halfopen of gerichte vragen
Bij deze vragen is er beperkte ruimte voor een antwoord en wordt er al erg gestuurd/gericht.

Hypothesevragen
Hypothesevragen = Vragen aan de klant om in een denkbeeldige situatie te verplaatsen of om aan
een idee te wennen.
Suggestieve vragen
Suggestieve vragen bevat antwoord dat de accountmanager graag wilt horen.
→ Terughoudend mee worden omgegegaan.

Reflecterende vragen
Reflecterende vragen = Uitspraak klant omgezet in vraag.
→ Stel dit niet te vaak, kan tot irritatie leiden.
→ Er kan om nuancering/extra toelichting gevraagd worden.

Retorische vragen
Bij retorische vragen wordt een bevestiging verwacht.



2

, 10.2.4 De LSD-techniek
Tijdens een gesprek kan er gebruik worden
gemaakt van gesprekstechniek: trechteren, hierbij
worden er eerst open vragen gesteld waarna de
accountmanager op de relevante zaken doorvraagt.
→ Vragen hierdoor steeds gerichter, hierdoor
behoefte klant steeds duidelijker.
→ Wordt gebruik gemaakt van LSD-techniek:
- L = Luisteren;
- S = Samenvatten;
- D = Doorvragen.

Luisteren
Belangrijke kenmerken luisteren:
- Volledige aandacht;
- Neutrale houding;
→ Objectieve houding.
- Aanmoedigen.
→ Non-verbale aanmoedegingssignalen.

Samenvatten
Samenvatten kan op verschillende manieren:
- Inhoudelijk samenvatten;
→ Korte herhaling van wat de klant verteld heeft, eventueel eigen woorden.
- Reflectief samenvatten;
→ Als er sprake is van interpretatie/onduidelijkheid/toetsing.

Doorvragen
Doorvragen wordt gebruikt om duidelijkheid te creëren die nodig is om probleem/behoefte van de
klant goed te kunnen begrijpen.

10.3 Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie is erg belangrijk, echter is de inhoud van wat de accountmanager zegt het
belangrijkste.
→ Accountmanager kiest de verkoopargumenten zorgvuldig uit.
→ Nauwe aansluiting behoefte klant.

Er zijn 5 verschillende non-verbale communicatie uitingen:
1. Lichaamshouding;
2. Gezichtsuitdrukking;
3. Stemgebruik;
4. Gebaren;
5. Oogcontact.
→ Accountmanager moet uitstralen met wat er wordt gezegd.
→ Non-verbale communicatie is sprake bij de gehele ontmoeting.
→ Meestal gebeurd non-verbale communicatie onbewust.

Accountmanager moet ook naar non-verbale communicatie klant kijken, er zijn 6 verschillende
houdingen van een klant:




3