Dienstenmarketing kennisclips
Kennisclip 1: Personeel
De dienstenmarketingmix bestaat uit 7 p’s
Basismodel
P van personeel is belangrijk voor het invullen van de dienst.
Goed voorbeeld van een bedrijf die p van personeel goed doet is bijvoorbeeld Coolblue.
Het belang van personeel
Ze zijn het merk
- Ze zijn marketeers (walking bilboards)
- Ze vertegenwoordigen het bedrijf en beïnvloeden de klanttevredenheid
- Ze zijn de verkoper (bijv ober)
Ze zijn de dienst
- Klant ziet geen onderscheid tussen de persoon en de dienst (kapper)
Ze zijn in de ogen van de klant de dienstverlener
- Aangezien in veel gevallen het personeelslid het enige contact is, dat men heeft met een
bedrijf (denk aan callcenters)
Ze zijn de vertaling van de dienst
,Ook intern in de service profit chain
Sterke relatie tussen winstgevendheid en kwaliteit personeel
GAP model
Bepalen van oorzaken verschil tussen verwachting en waarneming.
Gap 5
Welke verwachtingen heeft de consument van de dienst en voldoet dit ook aan de waargenomen
dienstverlening, dus is het ook daadwerkelijk gegaan als verwacht.
Gap 1
De directie van een bedrijf heeft een bepaald beeld over de verwachtingen van de consument, maar
komt dit kan ook overeen met de verwachtingen van de klant. De klant wil heel iets anders dan de
directie denkt.
Gap 2
De directie heeft duidelijk voor ogen wat de klant wil, maar voeren dit niet goed uit. Het proces is
bijvoorbeeld niet goed ingedeeld, niet goed door vertaald op papier.
, Gap 3
Het staat allemaal goed op papier, maar de feitelijke uitvoering gaat niet goed.
Issues gap 3
- Onvoldoende teamwork
- Verkeerde persoon op verkeerde plek
- Slechte ict hulpmiddelen
- Ondeugdelijke rol
- Rolconflict: belang organisatie vs belang klant
- Beloningssysteem niet afgestemd op leveren kwaliteit maar kwantiteit
- Afhankelijkheid andere afdelingen
Rol ambiguity
Rol conflicten: medewerker mag/kan niet alle vragen beantwoorden
Roldubbelzinnigheid: medewerkers bezitten niet alle training, kennis, informatie en vaardigheden die
nodig zijn om werk goed te laten verlopen.
Gap 4
Er wordt meer beloofd dan dat er daadwerkelijk waargemaakt kan worden of er wordt juist meer
waargemaakt dan er naar buiten gecommuniceerd wordt.
Interne marketing
1. Tussen organisatie en de individuele medewerker: aantrekken en motiveren van medewerkers
(arbeidsvoorwaarden en empowerpment)
2. Tussen topmanagement en afdelingen: management zorgt voor uitgangspunten, bedrijfsfusie,
beleid, doelstellingen, organisatiecultuur en vaststellen kwaliteitseisen
3. Tussen afdelingen onderling: verhogen efficiency en effectiviteit
4. Tussen afdeling en haar medewerkers = taak/functiebeschrijving: effectiviteit, efficiency en
teamgeest (hier moet de dienst worden waargemaakt)
Kennisclip 1: Personeel
De dienstenmarketingmix bestaat uit 7 p’s
Basismodel
P van personeel is belangrijk voor het invullen van de dienst.
Goed voorbeeld van een bedrijf die p van personeel goed doet is bijvoorbeeld Coolblue.
Het belang van personeel
Ze zijn het merk
- Ze zijn marketeers (walking bilboards)
- Ze vertegenwoordigen het bedrijf en beïnvloeden de klanttevredenheid
- Ze zijn de verkoper (bijv ober)
Ze zijn de dienst
- Klant ziet geen onderscheid tussen de persoon en de dienst (kapper)
Ze zijn in de ogen van de klant de dienstverlener
- Aangezien in veel gevallen het personeelslid het enige contact is, dat men heeft met een
bedrijf (denk aan callcenters)
Ze zijn de vertaling van de dienst
,Ook intern in de service profit chain
Sterke relatie tussen winstgevendheid en kwaliteit personeel
GAP model
Bepalen van oorzaken verschil tussen verwachting en waarneming.
Gap 5
Welke verwachtingen heeft de consument van de dienst en voldoet dit ook aan de waargenomen
dienstverlening, dus is het ook daadwerkelijk gegaan als verwacht.
Gap 1
De directie van een bedrijf heeft een bepaald beeld over de verwachtingen van de consument, maar
komt dit kan ook overeen met de verwachtingen van de klant. De klant wil heel iets anders dan de
directie denkt.
Gap 2
De directie heeft duidelijk voor ogen wat de klant wil, maar voeren dit niet goed uit. Het proces is
bijvoorbeeld niet goed ingedeeld, niet goed door vertaald op papier.
, Gap 3
Het staat allemaal goed op papier, maar de feitelijke uitvoering gaat niet goed.
Issues gap 3
- Onvoldoende teamwork
- Verkeerde persoon op verkeerde plek
- Slechte ict hulpmiddelen
- Ondeugdelijke rol
- Rolconflict: belang organisatie vs belang klant
- Beloningssysteem niet afgestemd op leveren kwaliteit maar kwantiteit
- Afhankelijkheid andere afdelingen
Rol ambiguity
Rol conflicten: medewerker mag/kan niet alle vragen beantwoorden
Roldubbelzinnigheid: medewerkers bezitten niet alle training, kennis, informatie en vaardigheden die
nodig zijn om werk goed te laten verlopen.
Gap 4
Er wordt meer beloofd dan dat er daadwerkelijk waargemaakt kan worden of er wordt juist meer
waargemaakt dan er naar buiten gecommuniceerd wordt.
Interne marketing
1. Tussen organisatie en de individuele medewerker: aantrekken en motiveren van medewerkers
(arbeidsvoorwaarden en empowerpment)
2. Tussen topmanagement en afdelingen: management zorgt voor uitgangspunten, bedrijfsfusie,
beleid, doelstellingen, organisatiecultuur en vaststellen kwaliteitseisen
3. Tussen afdelingen onderling: verhogen efficiency en effectiviteit
4. Tussen afdeling en haar medewerkers = taak/functiebeschrijving: effectiviteit, efficiency en
teamgeest (hier moet de dienst worden waargemaakt)
