Samenvatting Communicatie en
Organisatie
Hoofdstuk 8 Gesprekstechniek
8.2 Gesprekdoelen
Bij zakelijke gesprekken zijn er verschillende doelen. Tijdens ieder gesprek
komen er steeds drie onderdelen aanbod. Kennis, houding en gedrag. Bij
de formulering van een gesprek doel moeten deze altijd uitgewerkt worden.
Bij deze formulering, vraag je af:
- Wat moet iemand weten: kennisdoel;
- Welke mening iemand heeft: houdingsdoel;
- Hoe moet iemand zich gedragen: gedragsdoel.
Kennisdoelen hebben te maken met het verzamelen en uitwisselen van
informatie, meningen, gebeurtenissen, ideeën en dergelijke. Je vraagt jezelf
dan af:
- Welke informatie wil ik aan de ander overdragen in dit gesprek;
- Welke informatie wil ik in dit gesprek van de ander ontvangen?
Houdingsdoelen willen we de mening en de gevoelens van de ander
beinvloeden. Deze kun je formuleren door jezelf af te vragen:
- Welk gevoel wil ik bij de ander achterlaten na dit gesprek?
- Welke mening wil ik beïnvloeden met dit gesprek?
- Waar wil ik iemand van overtuigen?
Gedragsdoelen, hebben te maken met het beinvloeden van iemand zijn
gedrag. Iemand aan zetten tot actie. Bij het formuleren van deze doelen,
vraag je jezelf af:
- Wat wil ik dat de ander gaat doen na dit gesprek?
- Hoe wil ik dat de ander zich na dit gesprek gaat gedragen?
,8.3 Gespreksstructuur
De gebruikelijke gespreksstructuur voor zakelijke gesprekken bestaat uit vier
fases.
De opbouw van een zakelijk gesprek:
- Aanloopfase
Opening van het gesprek met een korte social talk, dit doe je om een
goede sfeer te scheppen.
- Planningsfase
Je maakt duidelijk waarom het gesprek plaatsvindt, welke functie het
gesprek heeft en wat het doel van het gesprek is. Natuurlijke welke
randvoorwaarden er zijn en hoe je het onderwerp gaat bespreken.
- Themafase
Tijdens deze fase ga je het hebben over het onderwerp.
- Slotfase
Het gespreksonderwerp is voldoende besproken. Ter afronding geef je
een samenvatting over het onderwerp. Je controleert of de ander het
eens is met deze samenvatting, zo nee dan stel je het bij. Eventuele
afspraken maken, dit kan mondeling of schriftelijk.
8.4 Open, halfopen en gesloten gesprekken
Je kan gesprekken indelen op verschillende manieren. Het soort gesprek is
afhankelijk van de invloed die jouw gesprekspartner kan uitoefenen op de
structuur van het gesprek.
Invloed op structuur en inhoud gesprek:
- Gesloten gesprek: structuur en inhoud liggen vast
- Halfopen gesprek: structuur ligt vast, inhoud niet
- Open gesprek: structuur en inhoud liggen niet vast
Veel zakelijke gesprekken zijn halfopen gesprekken. De opbouw van het
gesprek ligt daarbij vast, maar binnen die opbouw kunnen de
gesprekspartners hun eigen invulling aan het gesprek geven door zelf
onderwerpen aan te dragen.
8.5 Gespreksvaardigheden
Om een goed gesprek te kunnen voeren moet je over een aantal
vaardigheden beschikken.
, Gespreksvaardigheden:
- Luisteren
- Vragen stellen
- Samenvatten
- Spiegeen
- Discussiëren
Luisterniveaus:
Passief luisteren
- Nauwelijks (niveau 1) – Ontvanger is aanwezig maar luistert niet.
- Oppervlakkig (niveau 2) – Ontvanger is meer met zichzelf of de
omgeving bezig dan met de boodschap van de zender.
- Inhoudelijk (niveau 3) – Ontvanger luistert passief maar ontvangt
wel de zakelijke aspecten van de boodschap.
Actief luisteren
- Empathisch (niveau 4) – Ontvanger begrijpt de boodschap van de
zender volledig
Het belang van vragen stellen:
- Voortgang bevorderen
- Interesse tonen
- De ander helpen
- De ander begrijpen
- Aan juiste informatie komen
- De structuur vasthouden
Soorten vragen:
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Dubbele vragen
- Suggestieve vragen
- Reflecterende vragen
Samenvatten:
- Kort en volledig
- Inhoud + vorm
- In eigen woorden
- Controleren of het klopt
Een goede samenvatting voldoet aan de volgende eisen:
- Een samenvatting moet kort en volledig zijn.
- De samenvatting moet gericht zijn op de inhoud en de vorm of de
manier waarop de ander het verhaal verteld heeft.
Organisatie
Hoofdstuk 8 Gesprekstechniek
8.2 Gesprekdoelen
Bij zakelijke gesprekken zijn er verschillende doelen. Tijdens ieder gesprek
komen er steeds drie onderdelen aanbod. Kennis, houding en gedrag. Bij
de formulering van een gesprek doel moeten deze altijd uitgewerkt worden.
Bij deze formulering, vraag je af:
- Wat moet iemand weten: kennisdoel;
- Welke mening iemand heeft: houdingsdoel;
- Hoe moet iemand zich gedragen: gedragsdoel.
Kennisdoelen hebben te maken met het verzamelen en uitwisselen van
informatie, meningen, gebeurtenissen, ideeën en dergelijke. Je vraagt jezelf
dan af:
- Welke informatie wil ik aan de ander overdragen in dit gesprek;
- Welke informatie wil ik in dit gesprek van de ander ontvangen?
Houdingsdoelen willen we de mening en de gevoelens van de ander
beinvloeden. Deze kun je formuleren door jezelf af te vragen:
- Welk gevoel wil ik bij de ander achterlaten na dit gesprek?
- Welke mening wil ik beïnvloeden met dit gesprek?
- Waar wil ik iemand van overtuigen?
Gedragsdoelen, hebben te maken met het beinvloeden van iemand zijn
gedrag. Iemand aan zetten tot actie. Bij het formuleren van deze doelen,
vraag je jezelf af:
- Wat wil ik dat de ander gaat doen na dit gesprek?
- Hoe wil ik dat de ander zich na dit gesprek gaat gedragen?
,8.3 Gespreksstructuur
De gebruikelijke gespreksstructuur voor zakelijke gesprekken bestaat uit vier
fases.
De opbouw van een zakelijk gesprek:
- Aanloopfase
Opening van het gesprek met een korte social talk, dit doe je om een
goede sfeer te scheppen.
- Planningsfase
Je maakt duidelijk waarom het gesprek plaatsvindt, welke functie het
gesprek heeft en wat het doel van het gesprek is. Natuurlijke welke
randvoorwaarden er zijn en hoe je het onderwerp gaat bespreken.
- Themafase
Tijdens deze fase ga je het hebben over het onderwerp.
- Slotfase
Het gespreksonderwerp is voldoende besproken. Ter afronding geef je
een samenvatting over het onderwerp. Je controleert of de ander het
eens is met deze samenvatting, zo nee dan stel je het bij. Eventuele
afspraken maken, dit kan mondeling of schriftelijk.
8.4 Open, halfopen en gesloten gesprekken
Je kan gesprekken indelen op verschillende manieren. Het soort gesprek is
afhankelijk van de invloed die jouw gesprekspartner kan uitoefenen op de
structuur van het gesprek.
Invloed op structuur en inhoud gesprek:
- Gesloten gesprek: structuur en inhoud liggen vast
- Halfopen gesprek: structuur ligt vast, inhoud niet
- Open gesprek: structuur en inhoud liggen niet vast
Veel zakelijke gesprekken zijn halfopen gesprekken. De opbouw van het
gesprek ligt daarbij vast, maar binnen die opbouw kunnen de
gesprekspartners hun eigen invulling aan het gesprek geven door zelf
onderwerpen aan te dragen.
8.5 Gespreksvaardigheden
Om een goed gesprek te kunnen voeren moet je over een aantal
vaardigheden beschikken.
, Gespreksvaardigheden:
- Luisteren
- Vragen stellen
- Samenvatten
- Spiegeen
- Discussiëren
Luisterniveaus:
Passief luisteren
- Nauwelijks (niveau 1) – Ontvanger is aanwezig maar luistert niet.
- Oppervlakkig (niveau 2) – Ontvanger is meer met zichzelf of de
omgeving bezig dan met de boodschap van de zender.
- Inhoudelijk (niveau 3) – Ontvanger luistert passief maar ontvangt
wel de zakelijke aspecten van de boodschap.
Actief luisteren
- Empathisch (niveau 4) – Ontvanger begrijpt de boodschap van de
zender volledig
Het belang van vragen stellen:
- Voortgang bevorderen
- Interesse tonen
- De ander helpen
- De ander begrijpen
- Aan juiste informatie komen
- De structuur vasthouden
Soorten vragen:
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Dubbele vragen
- Suggestieve vragen
- Reflecterende vragen
Samenvatten:
- Kort en volledig
- Inhoud + vorm
- In eigen woorden
- Controleren of het klopt
Een goede samenvatting voldoet aan de volgende eisen:
- Een samenvatting moet kort en volledig zijn.
- De samenvatting moet gericht zijn op de inhoud en de vorm of de
manier waarop de ander het verhaal verteld heeft.
