Summary The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: a dynamic perspective

c
        
V
    

    
 
V


V
V V
  V V 
V   V V
V

VV V  V



V
VV  V  VV
V   V  
V

V
V
V


VV
 V
V V  V VV
V 
 V 

VV   V V 
V V
V
   V  V
V
V
 VV V


 V V 
V V V
V    V




V  
V V
V VV   V V
V   V
   V 

V V
V
 

VV 
V


V
V
VV
V


 V

 V V
 

V VV   V V 
V  V
 V   V
  
V
V  V 
V V 
V
VV

V  
VV V  V!"##"$V V V


 V
 V   V

V 
V   VV  
V VV
V

VV  
V
V 
V V 
V VV
V
V V
V
VV   V


V


VV V VV 

V  V
V VV

V%V



V   
V

V

V VV   V V 

VV
½
                     
   V!
$V
V

V   V
V 
V 


V V
V
V
VV
V   V  V
V!
V
VV
   V



VV
V VV

$V&


V 
V
 
V V
V V
V

V

VV V
V   VV V VV
V!
V V 
'VV   '
 
V
   $V


V 
V 
V
V
VV
V V
V

 V

V

 V 
V

V
 
V
 
V V
 
VV V
V  VV

VV
V
V V
 V 

V 
V   V 

V V

V VV
V  
 V
V

 V

V 
(V   
V V
V V

 V  V
V  
 V  
V
V 
V
   V
V
V VVV
V   
V

 
V  
VVV  
V VV  V
V 
V   VV VV
½
   


                 

 

                 !
$V
V
%V  
V



V V
 VV

V

 V VV V
V 
V
 VV
V
   V  V!
V V    V



V 
V
VV V 
V

$VV
V
V
V  VV
V
 
V V  V 

V 
V V V
V 
V V V VV

   V V 
)
V  VV
V * 

V  
V



V V

 
V    V   V V V

 V V
V
 
V V
V  V   V
V V
VV
½
 

       
!     
 
                   
  !
$V
V

VV  
V
V
 
V   V V
VV    V VV
V
V  
V

V V
V    +    V   V&
V
 
V    VV
V
 V
V V  
V
 V  
V V
  V    ,V-
V

V
V* './0V

VV

  (V&
V
  
V
V
V V V

' V1
'
V 
V

VV-
V V 

(!2$V V-
V V 

(V!3$VV
V
.
 ,V
4V V
VV
V

V V

VV 
V V  V  V
  V


V
V
 
V
 V V   V V

VV V
V V  V  V
  V



V
V 

V
 V V   V

V
 V V52V
V 
V
 V  
V V

VV V
 V  V  V
V
  V



V   V V   V V


V 
V V   V
V  V

VV V
  V
V 
  V


V   V V
VV
V V
V VV  
V
 V V
V   V  
V 

V
V
V V

VV VV5" VV