Kwaliteit in bedrijfsvoering
Hoofdstuk 1 Wat is kwaliteit
Kwaliteit is een optimaal product met een optimale dienstverlening tegen de juiste prijs, wat
leidt tot klanttevredenheid. Kwaliteit kent 2 delen:
- Intern: beheersen van het voortbrengingsproces
- Extern: het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Alle begrippen op een rijtje
Productkwaliteit Hoe wordt het product gemaakt
Kwaliteit van het beheersingsproces Vanaf wat de klant wil tot het product is
gemaakt
Totale kwaliteit Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Kwaliteitszorg Zorg voor kwaliteit gedurende het proces
Kwaliteitsbeheersing Afspraken ten aanzien van kwaliteit
Kwaliteitsverbetering Het verbeteren van het
voortbrengingsproces
Kwaliteitsmanagementsystemen Alles vastleggen in een systeem
Faalkosten Interne en externe kosten voor fouten
Garvin
De kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een veel gebruikte manier zijn
de invalshoeken van Garvin. Met het model van Garvin wordt gekeken naar:
- Waarde: Hier wordt gekeken naar de waarde van de dienst. Hoeveel kost het en wat
krijg je ervoor?
- Productie: Hier wordt gekeken hoe de dienst tot stand komt. Zijn de omstandigheden
goed, eventueel gebruikte producten die de dienst bevorderen zijn veilig en goed?
- Gebruikers: Hier wordt afgegaan op de gebruikers. Wat vinden de gebruikers van de
dienst?
- Product: Hierbij wordt gekeken naar het product. Is de dienst van kwaliteit,
personeel vriendelijk, service goed?
- Trancedent: Dit is kwaliteit waar geen twijfel over bestaat. Een trancedente dienst is
het schilderen van een schilderij door picasso bijvoorbeeld.
Hoofdstuk 3 Richting
3.1 Beleidsinstrumenten
Drie beleidsinstrumenten geven je houvast bij het bepalen van de langetermijnkoers: missie,
visie en strategie. De missie vormt het basisdoel. Het concreet maken van deze drie door je
concrete doelstellingen te formuleren.
3.2 Missie
Letterlijk is een missie datgene wat je wilt uitdragen naar buiten. Je geeft weer wat de
bestaansreden van de organisatie is en wat de organisatie wilt uitstralen. De missie is in
zekere zin een tijdloos gegeven.
3.3 Visie
Een visie is een beeld of de verwachting die je van de toekomst hebt. Het is een nadere
invulling van de missie. De visie is een ambitieus beeld over de verwachting van de
Hoofdstuk 1 Wat is kwaliteit
Kwaliteit is een optimaal product met een optimale dienstverlening tegen de juiste prijs, wat
leidt tot klanttevredenheid. Kwaliteit kent 2 delen:
- Intern: beheersen van het voortbrengingsproces
- Extern: het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Alle begrippen op een rijtje
Productkwaliteit Hoe wordt het product gemaakt
Kwaliteit van het beheersingsproces Vanaf wat de klant wil tot het product is
gemaakt
Totale kwaliteit Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Kwaliteitszorg Zorg voor kwaliteit gedurende het proces
Kwaliteitsbeheersing Afspraken ten aanzien van kwaliteit
Kwaliteitsverbetering Het verbeteren van het
voortbrengingsproces
Kwaliteitsmanagementsystemen Alles vastleggen in een systeem
Faalkosten Interne en externe kosten voor fouten
Garvin
De kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een veel gebruikte manier zijn
de invalshoeken van Garvin. Met het model van Garvin wordt gekeken naar:
- Waarde: Hier wordt gekeken naar de waarde van de dienst. Hoeveel kost het en wat
krijg je ervoor?
- Productie: Hier wordt gekeken hoe de dienst tot stand komt. Zijn de omstandigheden
goed, eventueel gebruikte producten die de dienst bevorderen zijn veilig en goed?
- Gebruikers: Hier wordt afgegaan op de gebruikers. Wat vinden de gebruikers van de
dienst?
- Product: Hierbij wordt gekeken naar het product. Is de dienst van kwaliteit,
personeel vriendelijk, service goed?
- Trancedent: Dit is kwaliteit waar geen twijfel over bestaat. Een trancedente dienst is
het schilderen van een schilderij door picasso bijvoorbeeld.
Hoofdstuk 3 Richting
3.1 Beleidsinstrumenten
Drie beleidsinstrumenten geven je houvast bij het bepalen van de langetermijnkoers: missie,
visie en strategie. De missie vormt het basisdoel. Het concreet maken van deze drie door je
concrete doelstellingen te formuleren.
3.2 Missie
Letterlijk is een missie datgene wat je wilt uitdragen naar buiten. Je geeft weer wat de
bestaansreden van de organisatie is en wat de organisatie wilt uitstralen. De missie is in
zekere zin een tijdloos gegeven.
3.3 Visie
Een visie is een beeld of de verwachting die je van de toekomst hebt. Het is een nadere
invulling van de missie. De visie is een ambitieus beeld over de verwachting van de
