SAMENVATTING CUSTOMER RELATIONS
WEEK OVERZICHT
Week 1: klantgericht leiderschap, cultuur en acht principes
Week 2: Customer journey, customer journey mapping
Week 3: KPI, NPS, CLV, CAC
Week 4: Human2human
WEEK 1
BEGRIPPEN WEEK 1
Leiderschap: overtuigen, inspireren en motiveren.
Management: gaat over dingen zoals KPI, touchpoints ect.
Organisatiecultuur: cultuur is de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen ervan.
Deze NWO sturen het gedrag van mensen in de organisatie 'aan' en beïnvloeden daarmee de beslissingen die
ze nemen. Het is een verstekend proces.
Einde klantreis: eindigt wanneer de klant niet meer in directe relatie staat tot het product of dienst.
Touchpoints: elk moment dat de klant in aanraking komt met de organisatie, product of dienst. Dat kan in
gedachten zijn, maar ook in de winkel, of bij het zien van een verloren bonnetje in je zak.
Waardepropositie: Het gaat over de vraag waarom een klant voor jouw organisatie kiest (USP)
Netvliesmanagement: Ervoor zorgen dat je klanten geregeld iets zien waardoor ze een nieuwe aankoop
overwegen.
Empowered: medewerkers met klanten beslissingen kunnen laten nemen. Vrijheid, verantwoordelijkheid en
vertrouwen. Heb je er voor nodig.
KLANTGERICHTHEID
Klantgerichtheid (klantgericht leiderschap): is de mate waarin het belang van de klant meeweegt binnen in de
beslissingen die (iedereen, ook HR, marketing of directie) genomen worden binnen de organisatie. Het moet
beiden, anders symptoombestrijding.
VERSCHIL
Klantgerichtheid: Intern, gaat om wat je binnen je organisatie doet.
, Klantbeleving: Extern, gaat om wat de klant ervaart. Je moet aan klantgerichtheid (intern) werken om de
klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.
8 PRINCIPES KLANTGERICHTE CULTUUR
GAAT OVER JOU ALS LEIDER:
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld: klantgerichtheid zorgt voor meer loyale klanten, bespaart kosten
en maakt je werkt leuker en makkelijker.
Motivatie paradox: zodra je klantbeleving inzet als middel voor meer omzet, ga je minder snel halen dan een
manager die klantbeleving ziet als een doel op zich.
2. Durf te kiezen voor de klant: keuzes maken is de kern van leiderschap. Wat voor soort leider wil ik zijn & wat
voor organisatie moet dit worden?
3. Wees een icoon van klantgerichtheid: Leiderschap uit zich niet in wat je doet, maar wie je bent. Wil je een
klantgerichte leider worden, stimuleer anderen door jouw eigen gedrag.
GAAT OVER DE ORGANISATIE ZELF:
4. Vind en vorm het DNA: Het gaat over de normen, waarden en cultuur (NWC). Als je mensen aan neemt, doe
dat dan die ligt in lijn met de NWC van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team: medewerkers in de organisatie staan dichter bij de klanten dan de leiders. Zorg
voor een culturele match tussen medewerkers en de cultuur. Ga voor klantgerichte mindset en goede
onboarding.
6. Keer de piramide om: voor goede klantbeleving geef je medewerkers die dagelijks zelfcontact hebben met
de klanten de vrijheid voor beslissingsbevoegdheid. Ze moeten empowered worden om te doen waarvan zij
denken dat het goed is voor de klant. Voorbeeld: denk aan CoolBlue Klantenservice
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen: het brengt de normen en waarden tot leven.
8. Meet wat het verschil maakt: KPI's, scores en beoordelingen hebben impact op organisatiecultuur.
Een belangrijke KPI is Net Promotor Score (NPS). 'Hoe waarschijnlijk is het dat je dit aanraadt aan vrienden,
familie?'
KLANTVIERKANT
Toelichting: Helpt om te bepalen of je iets doet dat goed is voor de organisatie én voor de klant, beiden of
beiden niet. Alles wat niet 'klantgericht' is, wordt op lange termijn 'voor niemand leuk'.
MODEL
Klant opgelicht (links boven): goed voor de organisatie (meer sales), maar niet goed voor de klant. Zoals voor
de klant totaal overbodige verkoop.
WEEK OVERZICHT
Week 1: klantgericht leiderschap, cultuur en acht principes
Week 2: Customer journey, customer journey mapping
Week 3: KPI, NPS, CLV, CAC
Week 4: Human2human
WEEK 1
BEGRIPPEN WEEK 1
Leiderschap: overtuigen, inspireren en motiveren.
Management: gaat over dingen zoals KPI, touchpoints ect.
Organisatiecultuur: cultuur is de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen ervan.
Deze NWO sturen het gedrag van mensen in de organisatie 'aan' en beïnvloeden daarmee de beslissingen die
ze nemen. Het is een verstekend proces.
Einde klantreis: eindigt wanneer de klant niet meer in directe relatie staat tot het product of dienst.
Touchpoints: elk moment dat de klant in aanraking komt met de organisatie, product of dienst. Dat kan in
gedachten zijn, maar ook in de winkel, of bij het zien van een verloren bonnetje in je zak.
Waardepropositie: Het gaat over de vraag waarom een klant voor jouw organisatie kiest (USP)
Netvliesmanagement: Ervoor zorgen dat je klanten geregeld iets zien waardoor ze een nieuwe aankoop
overwegen.
Empowered: medewerkers met klanten beslissingen kunnen laten nemen. Vrijheid, verantwoordelijkheid en
vertrouwen. Heb je er voor nodig.
KLANTGERICHTHEID
Klantgerichtheid (klantgericht leiderschap): is de mate waarin het belang van de klant meeweegt binnen in de
beslissingen die (iedereen, ook HR, marketing of directie) genomen worden binnen de organisatie. Het moet
beiden, anders symptoombestrijding.
VERSCHIL
Klantgerichtheid: Intern, gaat om wat je binnen je organisatie doet.
, Klantbeleving: Extern, gaat om wat de klant ervaart. Je moet aan klantgerichtheid (intern) werken om de
klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.
8 PRINCIPES KLANTGERICHTE CULTUUR
GAAT OVER JOU ALS LEIDER:
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld: klantgerichtheid zorgt voor meer loyale klanten, bespaart kosten
en maakt je werkt leuker en makkelijker.
Motivatie paradox: zodra je klantbeleving inzet als middel voor meer omzet, ga je minder snel halen dan een
manager die klantbeleving ziet als een doel op zich.
2. Durf te kiezen voor de klant: keuzes maken is de kern van leiderschap. Wat voor soort leider wil ik zijn & wat
voor organisatie moet dit worden?
3. Wees een icoon van klantgerichtheid: Leiderschap uit zich niet in wat je doet, maar wie je bent. Wil je een
klantgerichte leider worden, stimuleer anderen door jouw eigen gedrag.
GAAT OVER DE ORGANISATIE ZELF:
4. Vind en vorm het DNA: Het gaat over de normen, waarden en cultuur (NWC). Als je mensen aan neemt, doe
dat dan die ligt in lijn met de NWC van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team: medewerkers in de organisatie staan dichter bij de klanten dan de leiders. Zorg
voor een culturele match tussen medewerkers en de cultuur. Ga voor klantgerichte mindset en goede
onboarding.
6. Keer de piramide om: voor goede klantbeleving geef je medewerkers die dagelijks zelfcontact hebben met
de klanten de vrijheid voor beslissingsbevoegdheid. Ze moeten empowered worden om te doen waarvan zij
denken dat het goed is voor de klant. Voorbeeld: denk aan CoolBlue Klantenservice
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen: het brengt de normen en waarden tot leven.
8. Meet wat het verschil maakt: KPI's, scores en beoordelingen hebben impact op organisatiecultuur.
Een belangrijke KPI is Net Promotor Score (NPS). 'Hoe waarschijnlijk is het dat je dit aanraadt aan vrienden,
familie?'
KLANTVIERKANT
Toelichting: Helpt om te bepalen of je iets doet dat goed is voor de organisatie én voor de klant, beiden of
beiden niet. Alles wat niet 'klantgericht' is, wordt op lange termijn 'voor niemand leuk'.
MODEL
Klant opgelicht (links boven): goed voor de organisatie (meer sales), maar niet goed voor de klant. Zoals voor
de klant totaal overbodige verkoop.
