SAMENVATTING CUSTOMER RELATIONS
WEEK 1
LEIDERSCHAP
Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jou die
visie werkelijkheid te maken.
Leiderschap omvat vanuit vrijwel alle definities twee elementen:
- Een visie, doel of toekomstige situatie
- Anderen
Leiderschap is geen management!
- Management gaat over dingen als KPI’s, touchpoints etc.
KLANTGERICHTHEID VS. KLANTBELEVING
Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie.
Klantbeleving is Extern
Klantgerichtheid is intern
Om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te brengen moet aan de
klantgerichtheid gewerkt worden.
Buiten winnen is binnen beginnen!
Alleen focus op klantbeleving is symptoombestrijding.
ORGANISATIECULTUUR
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de organisatie en daarmee de
beslissingen die ze nemen. het is een zichzelf verstekend proces.
8 PRINCIPES VOOR EEN KLANTGERICHTE CULTUUR
- Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
- Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
- Principe 3: Wees een icoon voor klantgerichtheid
- Principe 4: Vind & vorm het DNA
- Principe 5: Bouw een klantgericht team
- Principe 6: Keer de piramide om
- Principe 7: Gebruik verhalen, rituelen & symbolen
- Principe 8: Meet wat het verschil maakt
, PRINCIPE 1: KLANTGERICHTHEID DOE JE NIET VOOR HET GELD
- Klantgerichtheid zorgt voor meer en loyalere klanten
- Klantgerichtheid bespaart kosten
- Klantgerichtheid maakt je werk leuker en makkelijker
Motivatieparadox: ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen? Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich.
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet. Wel de beste
PRINCIPE 2: DURF TE KIEZEN VOOR DE KLANT
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Om het maken van keuzes te vergemakkelijken moeten we onszelf
twee vragen stellen:
- Wat voor leider wil ik zijn?
o Er zijn bijzonder veel verschillende soorten leiderschap, maar alleen jij kan diegene kiezen die
bij je past
- Wat voor organisatie moet dit worden?
o Geheel afhankelijk van het type organisatie en wat de organisatie doet maar wel erg
belangrijk om scherp te hebben
PRINCIPE 3: WEES EEN ICOON VAN KLANTGERICHTHEID
Leiderschap uit zich niet in wat je doet, leiderschap uit zich in wie je bent.
- Wat is een icoon?
o Als klantgericht leider wil je een cultuur bouwen die klantgerichtheid stimuleert. Je laat door
jouw eigen gedrag zien wat jij belangrijk vindt. Een icoon uit zich op drie manieren:
Door de taal die je spreekt
Door de acties die je onderneemt
Door de keuzes die je maakt
PRINCIPE 4: VIND & VORM HET DNA
Het DNA van een organisatie vind je terug in de normen, waarden en cultuur van de organisatie.
Zorg dat deze normen, waarden en cultuur (het DNA) terugkomt in alle lagen van de organisatie (alle teams)
PRINCIPE 5: BOUW EEN KLANTGERICHT TEAM
Medewerkers van een organisatie zijn van essentieel belang voor de klantgerichtheid en de klantbeleving. Met
hun contact met de klanten kunnen zij dagelijks het verschil maken
- Zorg voor culturele match tussen medewerker en organisate
- Zorg voor klantgerichte mindset
- Zorg voor een goede onboarding
Maak de eerste dag voor nieuwe collega’s net zo’n memorabele ervaring als je wilt dat ze klanten bieden.
WEEK 1
LEIDERSCHAP
Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jou die
visie werkelijkheid te maken.
Leiderschap omvat vanuit vrijwel alle definities twee elementen:
- Een visie, doel of toekomstige situatie
- Anderen
Leiderschap is geen management!
- Management gaat over dingen als KPI’s, touchpoints etc.
KLANTGERICHTHEID VS. KLANTBELEVING
Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie.
Klantbeleving is Extern
Klantgerichtheid is intern
Om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te brengen moet aan de
klantgerichtheid gewerkt worden.
Buiten winnen is binnen beginnen!
Alleen focus op klantbeleving is symptoombestrijding.
ORGANISATIECULTUUR
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de organisatie en daarmee de
beslissingen die ze nemen. het is een zichzelf verstekend proces.
8 PRINCIPES VOOR EEN KLANTGERICHTE CULTUUR
- Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
- Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
- Principe 3: Wees een icoon voor klantgerichtheid
- Principe 4: Vind & vorm het DNA
- Principe 5: Bouw een klantgericht team
- Principe 6: Keer de piramide om
- Principe 7: Gebruik verhalen, rituelen & symbolen
- Principe 8: Meet wat het verschil maakt
, PRINCIPE 1: KLANTGERICHTHEID DOE JE NIET VOOR HET GELD
- Klantgerichtheid zorgt voor meer en loyalere klanten
- Klantgerichtheid bespaart kosten
- Klantgerichtheid maakt je werk leuker en makkelijker
Motivatieparadox: ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen? Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich.
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet. Wel de beste
PRINCIPE 2: DURF TE KIEZEN VOOR DE KLANT
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Om het maken van keuzes te vergemakkelijken moeten we onszelf
twee vragen stellen:
- Wat voor leider wil ik zijn?
o Er zijn bijzonder veel verschillende soorten leiderschap, maar alleen jij kan diegene kiezen die
bij je past
- Wat voor organisatie moet dit worden?
o Geheel afhankelijk van het type organisatie en wat de organisatie doet maar wel erg
belangrijk om scherp te hebben
PRINCIPE 3: WEES EEN ICOON VAN KLANTGERICHTHEID
Leiderschap uit zich niet in wat je doet, leiderschap uit zich in wie je bent.
- Wat is een icoon?
o Als klantgericht leider wil je een cultuur bouwen die klantgerichtheid stimuleert. Je laat door
jouw eigen gedrag zien wat jij belangrijk vindt. Een icoon uit zich op drie manieren:
Door de taal die je spreekt
Door de acties die je onderneemt
Door de keuzes die je maakt
PRINCIPE 4: VIND & VORM HET DNA
Het DNA van een organisatie vind je terug in de normen, waarden en cultuur van de organisatie.
Zorg dat deze normen, waarden en cultuur (het DNA) terugkomt in alle lagen van de organisatie (alle teams)
PRINCIPE 5: BOUW EEN KLANTGERICHT TEAM
Medewerkers van een organisatie zijn van essentieel belang voor de klantgerichtheid en de klantbeleving. Met
hun contact met de klanten kunnen zij dagelijks het verschil maken
- Zorg voor culturele match tussen medewerker en organisate
- Zorg voor klantgerichte mindset
- Zorg voor een goede onboarding
Maak de eerste dag voor nieuwe collega’s net zo’n memorabele ervaring als je wilt dat ze klanten bieden.
