Hotel chain management samenvatting hoofdstuk 18-46
Hoofdstuk 18: brand management of hotel chains
De definitie van Aaker van een merk: hij definieert de functie van een merk als ‘het identificeren van
goederen of diensten van één verkoper of een groep verkopers en het onderscheiden van deze
goederen of diensten van die van concurrenten.
Brand recognition: herkennen van een merk
Brand awareness: bewustzijn
Brand extention: succesvol merk maakt meerdere extensions. Verlenging ibis budget, ibis exclusive
Brand loyalty: trouw aan het merk, mensen keren weer terug of worden ambassadeurs, vertellen
hun ervaringen door.
Brand trust: vertouwen in de keten. Personeel wil er blijven werken, gasten blijven terugkomen +
nieuw personeel aansporen.
Brand assessment: onderzoek doen naar waar je wil zitten met je merk (of het pand past binnen de
keten)
Hoofdstuk 19 an international hotel company’s employment brand
Brand analysis (merkanalyse): brandbeoordeling, publieke relaties, klanteninzichten en
CRM/loyaliteit.
Problemen die kunnen ontstaan bij een verkeerde merkevaluatie:
1) Onduidelijke merkpositionering: klanten en medewerkers waren in verwarring over waar
het FIH-merk voor staat. De grote verscheidenheid aan verschillende hotels leidde tot
gemengde signalen naar klanten en bracht hen in verwarring door geen duidelijke
merkherkenningswaarde te bieden.
2) Te weinig marketingcommunicatie: weinig klanten konden zich herinneren dat ze een FIH-
eigendom in de media zagen, terwijl de concurrenten er wel leken te zijn. Dit heeft ook
gevolgen voor toekomstige en huidige werknemers bij het kiezen van Falcon als
voorkeurswerkgever
3) Geen loyaliteitsprogramma en beperkte opvolging bij klanten: klanten worden niet genoeg
beloond voor een verblijf bij FIH. Het opbouwen van klantintimiteit is nog onderontwikkeld.
Als gevolg daarvan identificeren klanten het bedrijf vaak als zijnde in specifieke landen, niet
direct gezien als een internationaal hotelmerk en gezien als een soort van meervoudig
persoonlijkheidsmerk.
Wat vinden gasten belangrijk?
- Kwaliteit van de service
- Prijs/ kwaliteit waarde
- Consistentie en betrouwbaarheid (standarisatie)
, Hoofdstuk 20: managing customer experiences in hotel chains
Customer justice percenption:
Distribution justice (verdelende rechtvaardigheid: gaat het om de eerlijkheid van de uitkomst van
een proces. omgaan klacht
Interactional justice (internationale rechtvaardigheid): omvat de manier waarop een individu wordt
behandeld door middel van een proces.
Procedural justice ( procedurele rechtvaardigheid): heeft betrekking op de eerlijkheid van een
proces, zoals de vraag of de procedures die worden gebruikt bij het nemen van de beslissing als
eerlijk worden ervaren.
Triple A typology: heft betrekking op het managen van online feedback
Acknowledge: de hotelaanbieder moet eerst de ervaring en de feedback van de klant erkennen, wat
onder meer kan inhouden dat de klant wordt bedankt en de feedback wordt gewaardeerd.
Account: in veel service-situaties proberen klanten e begrijpen wat er is gebeurd en willen ze dat het
hotel verantwoordelijk wordt gehouden voor hun daden. Het kan gaan om het geven van een
rechtvaardiging, zoals het toegeven van verantwoordelijkheid of het uitleggeven waarom iets is
gebeurd.
Action: de manier waarop hotelaanbieders de bron van de klachten van de klanten aanpakken. De
reactie kan bestaan uit het specificeren van acties die al zijn ondernomen of die op dit moment
worden ondernomen.
Hoofdstuk 21: beheer van distributiekanalen in hotelketens
Schaalvergroting heeft ook effect op de onderhandelingspositie. In feite hebben OTA’s de controle
over de online reisruimte overgenomen.
OTA: online travel agent
GDR: global distributie system
CRS: central reservation system
CRM: customer relation management
IMC: integrated marketing communication
distribution channel management in hotel chains
TA: travel agent, stellen reizen samen
Ota’s: online travel agent => hotel, vlucht, auto
Waaraan verlies je als hotelketen een ota?
- Ontbreken van technologie
- Expertise distributie
- Onderhandelijkskracht
- Data gasten (toegang)
Hoofdstuk 22: pricing and revenue management in hotel chains
Prijs: de som van de waarde die de consument uitwisselt voor de voordelen van het hebben of
gebruiken van het product of dienst.
Interne factoren: marketingdoelstellingen van het bedrijf, de marketingstrategie, de kosten en
organisatie overwegingen.
Externe factoren: de aard van de markt, de kenmerken van de vraag, concurrentie en andere
omgevingsfactoren.
Hoofdstuk 18: brand management of hotel chains
De definitie van Aaker van een merk: hij definieert de functie van een merk als ‘het identificeren van
goederen of diensten van één verkoper of een groep verkopers en het onderscheiden van deze
goederen of diensten van die van concurrenten.
Brand recognition: herkennen van een merk
Brand awareness: bewustzijn
Brand extention: succesvol merk maakt meerdere extensions. Verlenging ibis budget, ibis exclusive
Brand loyalty: trouw aan het merk, mensen keren weer terug of worden ambassadeurs, vertellen
hun ervaringen door.
Brand trust: vertouwen in de keten. Personeel wil er blijven werken, gasten blijven terugkomen +
nieuw personeel aansporen.
Brand assessment: onderzoek doen naar waar je wil zitten met je merk (of het pand past binnen de
keten)
Hoofdstuk 19 an international hotel company’s employment brand
Brand analysis (merkanalyse): brandbeoordeling, publieke relaties, klanteninzichten en
CRM/loyaliteit.
Problemen die kunnen ontstaan bij een verkeerde merkevaluatie:
1) Onduidelijke merkpositionering: klanten en medewerkers waren in verwarring over waar
het FIH-merk voor staat. De grote verscheidenheid aan verschillende hotels leidde tot
gemengde signalen naar klanten en bracht hen in verwarring door geen duidelijke
merkherkenningswaarde te bieden.
2) Te weinig marketingcommunicatie: weinig klanten konden zich herinneren dat ze een FIH-
eigendom in de media zagen, terwijl de concurrenten er wel leken te zijn. Dit heeft ook
gevolgen voor toekomstige en huidige werknemers bij het kiezen van Falcon als
voorkeurswerkgever
3) Geen loyaliteitsprogramma en beperkte opvolging bij klanten: klanten worden niet genoeg
beloond voor een verblijf bij FIH. Het opbouwen van klantintimiteit is nog onderontwikkeld.
Als gevolg daarvan identificeren klanten het bedrijf vaak als zijnde in specifieke landen, niet
direct gezien als een internationaal hotelmerk en gezien als een soort van meervoudig
persoonlijkheidsmerk.
Wat vinden gasten belangrijk?
- Kwaliteit van de service
- Prijs/ kwaliteit waarde
- Consistentie en betrouwbaarheid (standarisatie)
, Hoofdstuk 20: managing customer experiences in hotel chains
Customer justice percenption:
Distribution justice (verdelende rechtvaardigheid: gaat het om de eerlijkheid van de uitkomst van
een proces. omgaan klacht
Interactional justice (internationale rechtvaardigheid): omvat de manier waarop een individu wordt
behandeld door middel van een proces.
Procedural justice ( procedurele rechtvaardigheid): heeft betrekking op de eerlijkheid van een
proces, zoals de vraag of de procedures die worden gebruikt bij het nemen van de beslissing als
eerlijk worden ervaren.
Triple A typology: heft betrekking op het managen van online feedback
Acknowledge: de hotelaanbieder moet eerst de ervaring en de feedback van de klant erkennen, wat
onder meer kan inhouden dat de klant wordt bedankt en de feedback wordt gewaardeerd.
Account: in veel service-situaties proberen klanten e begrijpen wat er is gebeurd en willen ze dat het
hotel verantwoordelijk wordt gehouden voor hun daden. Het kan gaan om het geven van een
rechtvaardiging, zoals het toegeven van verantwoordelijkheid of het uitleggeven waarom iets is
gebeurd.
Action: de manier waarop hotelaanbieders de bron van de klachten van de klanten aanpakken. De
reactie kan bestaan uit het specificeren van acties die al zijn ondernomen of die op dit moment
worden ondernomen.
Hoofdstuk 21: beheer van distributiekanalen in hotelketens
Schaalvergroting heeft ook effect op de onderhandelingspositie. In feite hebben OTA’s de controle
over de online reisruimte overgenomen.
OTA: online travel agent
GDR: global distributie system
CRS: central reservation system
CRM: customer relation management
IMC: integrated marketing communication
distribution channel management in hotel chains
TA: travel agent, stellen reizen samen
Ota’s: online travel agent => hotel, vlucht, auto
Waaraan verlies je als hotelketen een ota?
- Ontbreken van technologie
- Expertise distributie
- Onderhandelijkskracht
- Data gasten (toegang)
Hoofdstuk 22: pricing and revenue management in hotel chains
Prijs: de som van de waarde die de consument uitwisselt voor de voordelen van het hebben of
gebruiken van het product of dienst.
Interne factoren: marketingdoelstellingen van het bedrijf, de marketingstrategie, de kosten en
organisatie overwegingen.
Externe factoren: de aard van de markt, de kenmerken van de vraag, concurrentie en andere
omgevingsfactoren.
