1.5
Micro-, meso- en macroniveau beïnvloeden het antwoord op vragen. Op macroniveau
hebben we te maken met overheidsbeleid, wetgeving, ministeriële besluiten, internationale
verdragen en organisaties die bv het vreemdelingenbeleid en de wetgeving uitvoeren. Het
microniveau duidt op de relatie tussen professional en cliënt en/of zijn sociale omgeving.
Mesoniveau is het niveau waarop organisaties en professionals samenwerken en onderling
relaties aangaan. Professionele relaties in en buiten de eigen organisatie komen vort uit de
noodzaak en/of de wil samen te werken. Een probleem kan dusdanig complex zijn, dat de
deskundigheid van één professional of organisatie ontoereikend is en de inzet van andere
disciplines nodig maakt.
1.6
Frontoffice is de plaats waar cliënten hun problemen in organisaties het eerste voorleggen.
Hier werken professionals als sociaal raadslieden, ouderenadviseurs, medewerkers WMO en
juridisch loket, klantmanagers van UWV werkbedrijf. Deze professionals hebben eerst
contact met de cliënten en daarna gaan ze pas informeren, adviseren en verwijzen. Als de
vraag naar competenties en bevoegdheden stijgt dan verwijst de professional zijn cliënt door
naar een organisatie waar met specifieke kennis dus waar meer specialistische kennis
voorhanden is. In the backoffice is er geen directe contact met cliënten. Hier gaat het
voornamelijk om toetsing voor aanvragen, bezwaarprocedures en fraudebestrijding. De
frontoffice wordt ook een frontlinie genoemd en dat is een aanduiding van hoe zwaar het
werk van professionals in deze positie is. Vroeger werden de front en back office ook wel
eerste en tweede lijn genoemd.
1.7
Materiële problemen zijn vraagstukken van beperkte omvang, bv cliënt is werkloos en zoekt
werk. Als er meerdere problemen zijn, spreken we van problematiek. Materiële problemen
hebben altijd onderliggende immateriële problemen. Dat kan zo zijn maar dat hoeft niet. Er
zijn wel situaties waar materieel en immaterieel samen gaan, zoals financiele armoede of
werkeloosheid. Dat kan gepaard gaan met schuldgevoelens, uitzichtloosheid, depressiviteit
etc. Dan spreken we van onderliggende problemen die ‘samenhangen met’ of ‘het gevolg
zijn van’. Voor zowel materiële als immateriële problemen moet de professional zorg dragen
voor een aantal problemen. Bij beide problemen zijn er organisaties die daarvoor
gespecialiseerd zijn. Materieel : wmo loket, juridisch loket, sociaal raadslieden werk.
Immaterieel : geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg, bureau jeugdzorg. Clienten
kunnen ook alleen hulp vragen voor hun materiële problemen omdat ze kunnen leven met
de immateriële problemen of ze krijgen hulp van zijn/haar omgeving. Door emotionele
reacties bij materiële problemen kunnen deze aanvullende informatie opbrengen omdat het
iets zegt over de betekenis van een vraag of de historische context ervan. Ook kan het een
, aanwijzing zijn voor een ruimere hulpbehoefte. Hoe lager de inkomen hoe meer deze
problemen een grotere rol gaan spelen waardoor de immateriële problemen worden
onderschikt. Doordat die cliënten de immateriële problemen niet herkennen noemen zij
deze materieel. Ze noemen de problemen materieel omdat ze verwachten dat hulp alleen
merkbaar is in tastbare resultaten. Materiële hulpverlening heeft de voorwaarde om een
vertrouwensrelatie te creëren die nodig is om te komen tot immateriële dienstverlening.
Houdingsaspecten zoals integriteit, betrokkenheid, inzet en betrouwbaarheid zorgen voor de
relatie van de professional met de cliënt. Bij meervoudige problemen staan professionals
niet alleen voor de vraag wat prioriteit heeft, maar ook wat de cliënt motiveert om met zijn
problemen aan de slag te gaan. De volgorde van handelen bepaalt de professional in dit
geval niet, maar de kracht en de drijfveren van de cliënt. Ook vormt de scholing van een
arbeidstoeleiding voor werkloze jongeren die vroegtijdig de school verlaten hebben.
Begeleiders wijzen erop dat eerst de hoofden leeg te ruimen zodat ze daarna kunnen
overgaan tot materiële vragen op het gebied van scholing of arbeidsbemiddeling. De
problematiek van het verlaten van school moet eerst worden opgelost anders zouden de
toekomstplannen van jongeren belemmert kunnen worden.
1.8
Dienstverlening kenmerken:
immaterieel of ontastbare prestaties
meeproductie van de cliënt bij de totstandkoming van de dienst – cliënt stemt in voor bv
bezwaarprocedure
prestaties die tegen vergoeding worden geleverd aan de andere partij
Diensten onderscheiden zich van producten, maar in hulp- en dienstverlenende organisaties
maken producten diensten juist mogelijk. Bv een brochure maken ten ondersteuning van de
voorlichting ervan. Een dienst is van waarde voor de vraag of kwestie die op een bepaald
moment speelt. Diensten zijn persoonsgebonden omdat ze zijn toegespitst op de vraag of
behoefte van de cliënt.
Dienstverlening en hulpverlening kan je onderscheiden door de volgende criteria:
Beroepshandelingen
inspanningsverplichtingen en sancties
formele en informele indicatiecriteria
Dienstverlenende organisaties in de non-profitsector hebben de taak wet- en regelgeving uit
te voeren. Dat zijn onder andere de uitvoeringsorganisaties voor de sociale zekerheid, de
immigratie- en naturalisatiedienst, gemeentelijke diensten en woningcorporaties.
Professionals in hulpverlenende organisaties treden vaak op als vertrouwenspersoon omdat
zij burgers voorzien van advies en informatie. Wie niet informatie overlegt, op
heronderzoeken verschijnt een aan trajectbegeleiding meewerkt, riskeert een sanctie.
Burgers en dienstverlenende organisaties kenmerken zich dan ook door machtsongelijkheid
Micro-, meso- en macroniveau beïnvloeden het antwoord op vragen. Op macroniveau
hebben we te maken met overheidsbeleid, wetgeving, ministeriële besluiten, internationale
verdragen en organisaties die bv het vreemdelingenbeleid en de wetgeving uitvoeren. Het
microniveau duidt op de relatie tussen professional en cliënt en/of zijn sociale omgeving.
Mesoniveau is het niveau waarop organisaties en professionals samenwerken en onderling
relaties aangaan. Professionele relaties in en buiten de eigen organisatie komen vort uit de
noodzaak en/of de wil samen te werken. Een probleem kan dusdanig complex zijn, dat de
deskundigheid van één professional of organisatie ontoereikend is en de inzet van andere
disciplines nodig maakt.
1.6
Frontoffice is de plaats waar cliënten hun problemen in organisaties het eerste voorleggen.
Hier werken professionals als sociaal raadslieden, ouderenadviseurs, medewerkers WMO en
juridisch loket, klantmanagers van UWV werkbedrijf. Deze professionals hebben eerst
contact met de cliënten en daarna gaan ze pas informeren, adviseren en verwijzen. Als de
vraag naar competenties en bevoegdheden stijgt dan verwijst de professional zijn cliënt door
naar een organisatie waar met specifieke kennis dus waar meer specialistische kennis
voorhanden is. In the backoffice is er geen directe contact met cliënten. Hier gaat het
voornamelijk om toetsing voor aanvragen, bezwaarprocedures en fraudebestrijding. De
frontoffice wordt ook een frontlinie genoemd en dat is een aanduiding van hoe zwaar het
werk van professionals in deze positie is. Vroeger werden de front en back office ook wel
eerste en tweede lijn genoemd.
1.7
Materiële problemen zijn vraagstukken van beperkte omvang, bv cliënt is werkloos en zoekt
werk. Als er meerdere problemen zijn, spreken we van problematiek. Materiële problemen
hebben altijd onderliggende immateriële problemen. Dat kan zo zijn maar dat hoeft niet. Er
zijn wel situaties waar materieel en immaterieel samen gaan, zoals financiele armoede of
werkeloosheid. Dat kan gepaard gaan met schuldgevoelens, uitzichtloosheid, depressiviteit
etc. Dan spreken we van onderliggende problemen die ‘samenhangen met’ of ‘het gevolg
zijn van’. Voor zowel materiële als immateriële problemen moet de professional zorg dragen
voor een aantal problemen. Bij beide problemen zijn er organisaties die daarvoor
gespecialiseerd zijn. Materieel : wmo loket, juridisch loket, sociaal raadslieden werk.
Immaterieel : geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg, bureau jeugdzorg. Clienten
kunnen ook alleen hulp vragen voor hun materiële problemen omdat ze kunnen leven met
de immateriële problemen of ze krijgen hulp van zijn/haar omgeving. Door emotionele
reacties bij materiële problemen kunnen deze aanvullende informatie opbrengen omdat het
iets zegt over de betekenis van een vraag of de historische context ervan. Ook kan het een
, aanwijzing zijn voor een ruimere hulpbehoefte. Hoe lager de inkomen hoe meer deze
problemen een grotere rol gaan spelen waardoor de immateriële problemen worden
onderschikt. Doordat die cliënten de immateriële problemen niet herkennen noemen zij
deze materieel. Ze noemen de problemen materieel omdat ze verwachten dat hulp alleen
merkbaar is in tastbare resultaten. Materiële hulpverlening heeft de voorwaarde om een
vertrouwensrelatie te creëren die nodig is om te komen tot immateriële dienstverlening.
Houdingsaspecten zoals integriteit, betrokkenheid, inzet en betrouwbaarheid zorgen voor de
relatie van de professional met de cliënt. Bij meervoudige problemen staan professionals
niet alleen voor de vraag wat prioriteit heeft, maar ook wat de cliënt motiveert om met zijn
problemen aan de slag te gaan. De volgorde van handelen bepaalt de professional in dit
geval niet, maar de kracht en de drijfveren van de cliënt. Ook vormt de scholing van een
arbeidstoeleiding voor werkloze jongeren die vroegtijdig de school verlaten hebben.
Begeleiders wijzen erop dat eerst de hoofden leeg te ruimen zodat ze daarna kunnen
overgaan tot materiële vragen op het gebied van scholing of arbeidsbemiddeling. De
problematiek van het verlaten van school moet eerst worden opgelost anders zouden de
toekomstplannen van jongeren belemmert kunnen worden.
1.8
Dienstverlening kenmerken:
immaterieel of ontastbare prestaties
meeproductie van de cliënt bij de totstandkoming van de dienst – cliënt stemt in voor bv
bezwaarprocedure
prestaties die tegen vergoeding worden geleverd aan de andere partij
Diensten onderscheiden zich van producten, maar in hulp- en dienstverlenende organisaties
maken producten diensten juist mogelijk. Bv een brochure maken ten ondersteuning van de
voorlichting ervan. Een dienst is van waarde voor de vraag of kwestie die op een bepaald
moment speelt. Diensten zijn persoonsgebonden omdat ze zijn toegespitst op de vraag of
behoefte van de cliënt.
Dienstverlening en hulpverlening kan je onderscheiden door de volgende criteria:
Beroepshandelingen
inspanningsverplichtingen en sancties
formele en informele indicatiecriteria
Dienstverlenende organisaties in de non-profitsector hebben de taak wet- en regelgeving uit
te voeren. Dat zijn onder andere de uitvoeringsorganisaties voor de sociale zekerheid, de
immigratie- en naturalisatiedienst, gemeentelijke diensten en woningcorporaties.
Professionals in hulpverlenende organisaties treden vaak op als vertrouwenspersoon omdat
zij burgers voorzien van advies en informatie. Wie niet informatie overlegt, op
heronderzoeken verschijnt een aan trajectbegeleiding meewerkt, riskeert een sanctie.
Burgers en dienstverlenende organisaties kenmerken zich dan ook door machtsongelijkheid
