Samenvatting Communicatie,
Organisatie en Crisis
Week 1: De rol van communicatie in organisaties:
coördineren van werkzaamheden, binden, crises
voorkomen
Hoorcollege 1
Communicatie is hét smeermiddel voor organisatieprocessen. Organisaties kunnen alleen
maar goed draaien, wanneer er intern (goed) wordt gecommuniceerd. Door te
communiceren kunnen organisaties werkzaamheden op elkaar afstemmen, leidinggeven,
medewerkers binden, enzovoort. Daarnaast communiceren organisaties ‘extern’ met tal van
stakeholders om producten en diensten te kunnen verkopen, te werken aan een goed imago
en om zich te kunnen onderscheiden van concurrenten. Organisaties bepalen mede hoe
werknemers met elkaar en met anderen communiceren. Niet alleen vanuit conventies
(‘je moet het hier zo en zo doen’), maar ook vanuit functionele normen (‘dit soort dingen gaat
het beste zo en zo’).
Centrale vragen in deze cursus:
- Hoe ‘werkt’ organisationele communicatie precies?
- Hoe is organisationele communicatie te onderzoeken? (hoe verschilt dat van andere
soorten communicatie)
- Hoe is organisationele communicatie te verbeteren?
Met deze cursus: focus op de context
● Structuur van de organisatie
● Cultuur van de organisatie
● Management van de organisatie
● Doelen van de organisatie (bijvoorbeeld: reputatiebescherming bij een crisis; crises
voorkomen)
Wat voor invloed hebben deze punten op de communicatie?
Miller’s boek focust vooral in op interne communicatie:
- Horizontale communicatie (overleg en coördinatie)
- Verticale communicatie
- Top-down (top van de organisatie naar beneden)
- of bottom-up (feedback vanaf onder naar de bovenlaag)
Interne commu belangrijk, is nodig om:
● Het werk uit te voeren
, ● Beleid te ontwikkelen
● Kennis in de organisatie uit te wisselen (leren)
● Mensen te binden, motiveren (artikel Fann)
Miller bekijkt op wat voor manieren organisationele communicatie kan worden bekeken door
gebruik te maken van verschillende ‘brillen’. Hij noemt hier meerdere metaforen, zoals het
machinemetafoor (iedereen binnen de organisatie heeft een eigen taak), het familie
metafoor (mensen zijn niet alleen gemotiveerd door geld, maar ook door andere behoeften),
organisme metafoor (binnen een organisatie wordt er samengewerkt om het
gemeenschappelijke doel te bereiken) en het containermetafoor (communicatie vindt plaats
binnen dezelfde setting, maar verschilt enorm. Toch bepaalt de organisatie in grote lijnen
waar de communicatie over gaat).
Miller ‘Organisatie als machines met communicatie als smeermiddel en communicatie
verbindt organisatie met hun omgeving’ à systeemvisie
Twee problemen voor adviseurs:
1. Meta Mythe over interne communicatie: communicatie is nooit goed genoeg (nooit
tevreden, altijd meer communicatie willen)
2. Communicatie als hygiënefactor: goede communicatie valt niet op, slechte wel
Interne communicatie
- Hangt samen met structuur (hoe is de organisatie formeel georganiseerd;
verschillende lagen binnen organisatie)
- Hangt samen met cultuur (waarden en normen binnen organisatie, hoe verloopt de
communicatie, informeel?)
Interne communicatie is zowel een gevolg van de structuur en de cultuur als een
determinant van de structuur en de cultuur (beïnvloeden elkaar sterk)
Crisiscommunicatie
Twee vragen:
● Hoe kun je met communicatie organisatiecrisis voorkomen? (bijvoorbeeld:
slachtoffers in operatiekamers)
● Welke rol speelt communicatie bij het beperken van reputatieschade door een crisis?
Historische context is altijd relevant
Historische ontwikkeling van organisaties: Industrialisatie → rationalisatie →
economische opleving en groei → stagnatie → digitalisering
● Aanbod- naar vraag economie
● Emancipatie werknemer (vroeger weinig te zeggen als werknemer)
● Democratisering
● Economische groei è toegenomen welvaart (na de oorlog)
● Connectiviteit / medialiteit (continu met elkaar verbonden)
● Globalisering (diensten leveren over de gehele wereld)
Conclusie: organisaties worden complexer, communicatie ook. Wat verandert er in
organisaties?
● Werkprocessen worden complexer: instructies nodig, afstemming nodig
, ● Grotere onderlinge afhankelijkheid: overleg nodig (ook tussen organisaties)
● Schaalvergroting: media nodig voor het contact over de hele wereld (organisaties
groter en complexer)
● Multi- en interculturaliteit, grotere mobiliteit: vergroot complexiteit van communicatie
● Individuen worden belangrijker: werk niet alleen primaire levensbehoefte. Motivatie
van werknemers!
Per tijdsperiode:
Industrialisatie
Eerste keer dat mensen gingen nadenken, hoe organiseer je een organisatie die steeds
complexer wordt? Wat moet je doen als je een organisatie wilt managen?
- Schaalvergroting (steeds meer producten per dag)
- Ingewikkelder productieprocessen
- Direct toezicht noodzakelijk (zorgen dat alles goed liep aan de band)
- Medewerkers als ‘lijfeigenen’ (geen inspraak)
- Communicatie: (mondelinge) instructie en rapportages (tamelijk simpel)
Manager is verantwoordelijk voor:
- Planning
- Organisatie
- Leidinggeven/toezicht (verticale commu)
- Coördinatie (horizontale commu)
- Controle (verticale commu)
Rationalisatie
Heilige doel: vergroten van de efficiëntie (Hawthorne) hoe richt je proces zo optimaal
mogelijk in? Verticale arbeidsverdeling (hogere en lagere functies) hoeveel managers heb je
nodig om bepaalde processen te doen? à meer lagen binnen organisaties = complexer. Hoe
richt je proces zo in dat: minimale kosten voor maximale prestaties.
Horizontale arbeidsverdeling (‘lopende band’)
Prestaties tellen (Taylor’s Scientific Management) alleen de feiten tellen
Weber’s bureaucratische ideaal (alle mensen gelijk moesten worden behandeld)
Communicatie: veel instructies, rapportages, direct toezicht
Economische opleving en groei
Mens komt centraal te staan (stroming: Human Relations) Organisatie niet meer
als machine maar de organisatie als familie.
Veel aandacht voor arbeidsverhouding en motivatie van werknemers (Maslow,
McGregor te lezen in Miller)
Streven naar grote betrokkenheid gehele organisatie (cultuur, structuur)
Communicatie: overleg, bottom-up communicatie (mondeling...)
Veel meer accent op de horizontale communicatie en bottom-up communicatie.
Benaderingen van ‘het beschermen van mensen’ is steeds belangrijker geworden.
Stagnatie
Mens wordt nog belangrijker
‘Human resource’ management (Likert) Uitbreiding van Human Relations
Werknemer als belangrijkste productiefactor;
• personeelsbeleid onderdeel van strategische management
HRM wordt toegepast
, Decentrale verantwoordelijkheden Mensen mogen zelf beleid en bestedingen
bepalen, worden niet meer centraal aangestuurd.
Flexibeler organisaties
Communicatie: meer en vooral meer bottom-up en horizontaal
Veel meer overleg onderling
Digitalisering
Ontwikkeling internet en intranet
Direct toegang tot mensen en informatie (in- en extern)
Toename van de snelheid van communicatie Hogere eisen aan organisatie
gesteld om sneller te reageren.
Toename van beschikbaarheid van media
Schrift in combinatie met beeld en geluid wordt belangrijker
Gevolgen voor communicatie-afdelingen?
Communicatie afdelinen in organisatie slinken want werknemers hebben zelf al toegang tot
informatie. Als zelfstandige afdeling verdwijnen maar wel eigen communicatie op iedere
aparte afdelingen. Er worden steeds meer eisen gesteld aan de communicatieve
vaardigheden van individuelen werknemers omdat zij zelf de communicatie van afdelingen
moeten overnemen.
Twee aspecten van organisaties
Expliciete organisatie
- Organisatie zoals ‘bedacht’
- ‘Formele’ organisatie
Zoals de organisatie op papier eruitziet
Impliciete organisatie (belangrijker)
- Organisatie zoals ‘ie ‘werkt’
- ‘informele’ organisatie
Zoals de organisatie in de praktijk werkt
Moderatie en Mediatie
Moderatie = interactie-effect
Er zijn twee variabelen, die hebben een
relatie met elkaar. A heeft een effect op B en
de aard van dat effect wordt medebepaald
Moderatie: Excuses x Woede-reputatie
De relatie tussen woede en reputatie wordt gemodereerd door excuses. Excuses hebben
een effect, invloed op de kracht van het verband tussen woede en reputatie.
Mediatie: begint met correlatie
Voorbeeld: Je weet dat er een verband is tussen de buitentemperatuur en
verdrinkingsgevallen. Sterke correlatie, maar dit is natuurlijk niet een causaal verband. We
gaan niet door buitentemperatuur verdrinken. Hoe zit dit verband dan? Hoe kan het dat het
bestaat? Kan je dus onderzoeken met mediatieanalyses
Wat verklaard dan het verband? à we maken een theorie, een model, klopt dit? à dan aan
causal modeling doen à kijken of er daadwerkelijk sprake is van mediatie.
Hoe stel je mediatie vast?
Organisatie en Crisis
Week 1: De rol van communicatie in organisaties:
coördineren van werkzaamheden, binden, crises
voorkomen
Hoorcollege 1
Communicatie is hét smeermiddel voor organisatieprocessen. Organisaties kunnen alleen
maar goed draaien, wanneer er intern (goed) wordt gecommuniceerd. Door te
communiceren kunnen organisaties werkzaamheden op elkaar afstemmen, leidinggeven,
medewerkers binden, enzovoort. Daarnaast communiceren organisaties ‘extern’ met tal van
stakeholders om producten en diensten te kunnen verkopen, te werken aan een goed imago
en om zich te kunnen onderscheiden van concurrenten. Organisaties bepalen mede hoe
werknemers met elkaar en met anderen communiceren. Niet alleen vanuit conventies
(‘je moet het hier zo en zo doen’), maar ook vanuit functionele normen (‘dit soort dingen gaat
het beste zo en zo’).
Centrale vragen in deze cursus:
- Hoe ‘werkt’ organisationele communicatie precies?
- Hoe is organisationele communicatie te onderzoeken? (hoe verschilt dat van andere
soorten communicatie)
- Hoe is organisationele communicatie te verbeteren?
Met deze cursus: focus op de context
● Structuur van de organisatie
● Cultuur van de organisatie
● Management van de organisatie
● Doelen van de organisatie (bijvoorbeeld: reputatiebescherming bij een crisis; crises
voorkomen)
Wat voor invloed hebben deze punten op de communicatie?
Miller’s boek focust vooral in op interne communicatie:
- Horizontale communicatie (overleg en coördinatie)
- Verticale communicatie
- Top-down (top van de organisatie naar beneden)
- of bottom-up (feedback vanaf onder naar de bovenlaag)
Interne commu belangrijk, is nodig om:
● Het werk uit te voeren
, ● Beleid te ontwikkelen
● Kennis in de organisatie uit te wisselen (leren)
● Mensen te binden, motiveren (artikel Fann)
Miller bekijkt op wat voor manieren organisationele communicatie kan worden bekeken door
gebruik te maken van verschillende ‘brillen’. Hij noemt hier meerdere metaforen, zoals het
machinemetafoor (iedereen binnen de organisatie heeft een eigen taak), het familie
metafoor (mensen zijn niet alleen gemotiveerd door geld, maar ook door andere behoeften),
organisme metafoor (binnen een organisatie wordt er samengewerkt om het
gemeenschappelijke doel te bereiken) en het containermetafoor (communicatie vindt plaats
binnen dezelfde setting, maar verschilt enorm. Toch bepaalt de organisatie in grote lijnen
waar de communicatie over gaat).
Miller ‘Organisatie als machines met communicatie als smeermiddel en communicatie
verbindt organisatie met hun omgeving’ à systeemvisie
Twee problemen voor adviseurs:
1. Meta Mythe over interne communicatie: communicatie is nooit goed genoeg (nooit
tevreden, altijd meer communicatie willen)
2. Communicatie als hygiënefactor: goede communicatie valt niet op, slechte wel
Interne communicatie
- Hangt samen met structuur (hoe is de organisatie formeel georganiseerd;
verschillende lagen binnen organisatie)
- Hangt samen met cultuur (waarden en normen binnen organisatie, hoe verloopt de
communicatie, informeel?)
Interne communicatie is zowel een gevolg van de structuur en de cultuur als een
determinant van de structuur en de cultuur (beïnvloeden elkaar sterk)
Crisiscommunicatie
Twee vragen:
● Hoe kun je met communicatie organisatiecrisis voorkomen? (bijvoorbeeld:
slachtoffers in operatiekamers)
● Welke rol speelt communicatie bij het beperken van reputatieschade door een crisis?
Historische context is altijd relevant
Historische ontwikkeling van organisaties: Industrialisatie → rationalisatie →
economische opleving en groei → stagnatie → digitalisering
● Aanbod- naar vraag economie
● Emancipatie werknemer (vroeger weinig te zeggen als werknemer)
● Democratisering
● Economische groei è toegenomen welvaart (na de oorlog)
● Connectiviteit / medialiteit (continu met elkaar verbonden)
● Globalisering (diensten leveren over de gehele wereld)
Conclusie: organisaties worden complexer, communicatie ook. Wat verandert er in
organisaties?
● Werkprocessen worden complexer: instructies nodig, afstemming nodig
, ● Grotere onderlinge afhankelijkheid: overleg nodig (ook tussen organisaties)
● Schaalvergroting: media nodig voor het contact over de hele wereld (organisaties
groter en complexer)
● Multi- en interculturaliteit, grotere mobiliteit: vergroot complexiteit van communicatie
● Individuen worden belangrijker: werk niet alleen primaire levensbehoefte. Motivatie
van werknemers!
Per tijdsperiode:
Industrialisatie
Eerste keer dat mensen gingen nadenken, hoe organiseer je een organisatie die steeds
complexer wordt? Wat moet je doen als je een organisatie wilt managen?
- Schaalvergroting (steeds meer producten per dag)
- Ingewikkelder productieprocessen
- Direct toezicht noodzakelijk (zorgen dat alles goed liep aan de band)
- Medewerkers als ‘lijfeigenen’ (geen inspraak)
- Communicatie: (mondelinge) instructie en rapportages (tamelijk simpel)
Manager is verantwoordelijk voor:
- Planning
- Organisatie
- Leidinggeven/toezicht (verticale commu)
- Coördinatie (horizontale commu)
- Controle (verticale commu)
Rationalisatie
Heilige doel: vergroten van de efficiëntie (Hawthorne) hoe richt je proces zo optimaal
mogelijk in? Verticale arbeidsverdeling (hogere en lagere functies) hoeveel managers heb je
nodig om bepaalde processen te doen? à meer lagen binnen organisaties = complexer. Hoe
richt je proces zo in dat: minimale kosten voor maximale prestaties.
Horizontale arbeidsverdeling (‘lopende band’)
Prestaties tellen (Taylor’s Scientific Management) alleen de feiten tellen
Weber’s bureaucratische ideaal (alle mensen gelijk moesten worden behandeld)
Communicatie: veel instructies, rapportages, direct toezicht
Economische opleving en groei
Mens komt centraal te staan (stroming: Human Relations) Organisatie niet meer
als machine maar de organisatie als familie.
Veel aandacht voor arbeidsverhouding en motivatie van werknemers (Maslow,
McGregor te lezen in Miller)
Streven naar grote betrokkenheid gehele organisatie (cultuur, structuur)
Communicatie: overleg, bottom-up communicatie (mondeling...)
Veel meer accent op de horizontale communicatie en bottom-up communicatie.
Benaderingen van ‘het beschermen van mensen’ is steeds belangrijker geworden.
Stagnatie
Mens wordt nog belangrijker
‘Human resource’ management (Likert) Uitbreiding van Human Relations
Werknemer als belangrijkste productiefactor;
• personeelsbeleid onderdeel van strategische management
HRM wordt toegepast
, Decentrale verantwoordelijkheden Mensen mogen zelf beleid en bestedingen
bepalen, worden niet meer centraal aangestuurd.
Flexibeler organisaties
Communicatie: meer en vooral meer bottom-up en horizontaal
Veel meer overleg onderling
Digitalisering
Ontwikkeling internet en intranet
Direct toegang tot mensen en informatie (in- en extern)
Toename van de snelheid van communicatie Hogere eisen aan organisatie
gesteld om sneller te reageren.
Toename van beschikbaarheid van media
Schrift in combinatie met beeld en geluid wordt belangrijker
Gevolgen voor communicatie-afdelingen?
Communicatie afdelinen in organisatie slinken want werknemers hebben zelf al toegang tot
informatie. Als zelfstandige afdeling verdwijnen maar wel eigen communicatie op iedere
aparte afdelingen. Er worden steeds meer eisen gesteld aan de communicatieve
vaardigheden van individuelen werknemers omdat zij zelf de communicatie van afdelingen
moeten overnemen.
Twee aspecten van organisaties
Expliciete organisatie
- Organisatie zoals ‘bedacht’
- ‘Formele’ organisatie
Zoals de organisatie op papier eruitziet
Impliciete organisatie (belangrijker)
- Organisatie zoals ‘ie ‘werkt’
- ‘informele’ organisatie
Zoals de organisatie in de praktijk werkt
Moderatie en Mediatie
Moderatie = interactie-effect
Er zijn twee variabelen, die hebben een
relatie met elkaar. A heeft een effect op B en
de aard van dat effect wordt medebepaald
Moderatie: Excuses x Woede-reputatie
De relatie tussen woede en reputatie wordt gemodereerd door excuses. Excuses hebben
een effect, invloed op de kracht van het verband tussen woede en reputatie.
Mediatie: begint met correlatie
Voorbeeld: Je weet dat er een verband is tussen de buitentemperatuur en
verdrinkingsgevallen. Sterke correlatie, maar dit is natuurlijk niet een causaal verband. We
gaan niet door buitentemperatuur verdrinken. Hoe zit dit verband dan? Hoe kan het dat het
bestaat? Kan je dus onderzoeken met mediatieanalyses
Wat verklaard dan het verband? à we maken een theorie, een model, klopt dit? à dan aan
causal modeling doen à kijken of er daadwerkelijk sprake is van mediatie.
Hoe stel je mediatie vast?
