Samenvatting Casustoets 1.4
E-commerce & Sales
College week 1
Deel 1 : Sales
• Deze colleges zijn erop gericht om jullie inzicht te verschaffen in de taken van een afdeling
Sales (support) van een touroperator
• Tevens kijken we naar accountmanagement en consumentengedrag
• Ook het managen en meten van het begrip ‘kwaliteit’ komt aan de orde
• Centraal staat de afdeling ‘Sales’ van een touroperator:
• Hoe is een sales afdeling georganiseerd?
• Wat zijn de activiteiten van een sales afdeling?
• Relatie met het project:
• Welke eisen worden er aan een account manager gesteld?
• Toelichting op het ‘complexe landschap’ van touroperators en reisbureaus
• Hoe worden afspraken en contracten geregeld tussen de verschillende bedrijven?
Deel 2: E-commerce
• De colleges zijn erop gericht om jullie inzicht te verschaffen in de wijze waarop het toerisme
gebruik maakt van moderne communicatiemiddelen met als nadruk het toepassen van de
mogelijkheden van het internet.
• Daarnaast worden er verschillende begrippen behandeld die uit de hoek van e-tourism en e-
marketing komen.
• Centraal staan de online activiteiten van organisaties in de reiswereld.
• Hoe communiceren deze organisaties met hun klanten?
• Welke ontwikkelingen op het gebied van de IT hebben de afgelopen jaren in de reiswereld
plaatsgevonden?
Literatuur en bronnen
• Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., & Wanhill, S. (2013). Tourism Principles and Practise (5 ed.).
Harlow: Pearson Education Limited.
• Hoofdstuk 21: pages 563 (Promotion)-580
• Hoofdstuk 22
• Hoofdstuk 19: pag. 503-508 & 510-511
• Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L., Piercy, N., Broere, F., Borchert, T., . . . Vink, L. (2013).
Principes van Marketing (6 ed.). Amsterdam: Pearson Education Benelux.
Hoofdstuk 17
• Reader(s) op Blackboard
• Powerpointsheets
Sales in toerisme
• Wat is Sales?
• Wat is de afdeling Sales bij een touroperator?
• Distributiekanalen
• Plaats van de afdeling Sales
• Reisbureau’landschap’
• Taken afdeling Sales
• Basiskennis verwerven over de taken van de afdeling Sales van een Touroperator
• Weten wat de functie is van de afdeling Sales (support) van een Touroperator in het
reislandschap
, Wat is sales?
• Waar denk je aan bij het woord ‘Sales’?
• Wat is de letterlijke vertaling?
Inleiding
• Toerisme is een mensen branche; mensen zijn een essentieel ingrediënt van het product zelf
• Sales is veel meer dan het tot stand brengen van een transactie. Ook de fase voor en na
consumptie is van belang.
• Het gaat om de persoonlijke relatie tussen staf en klanten, zorgt voor merk loyaliteit en meer
winst!
Competenties
• Het verkopen van concepten, services, diensten en producten
• Het aansturen van bedrijfsprocessen
• Het managen van kwaliteit
Sociale vaardigheden
• Vriendelijkheid
• Attentie / interesse tonen
• Toonhoogte van de stem
• Is Nederland een service-gericht land?
Het sales-proces
• Contact leggen met de klant
• Inventariseren van de behoeften van de klant
• Het product presenteren aan de klant
• Inspelen op bezwaren
• De verkoop: de klant zich laten vastleggen
Het product presenteren
• Presenteren van het juiste product om de behoeften van de klant te bevredigen
• Zowel kenmerken als voordelen noemen
• Productkennis van groot belang
• Altijd goed om één of twee alternatieven te bieden
Wat is de afdeling Sales bij een touroperator?
• Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling.
• De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven
(B2B, business to business)
• of tussen een bedrijf en consument
(B2C, business to consumer).
Welk distributiekanaal?
• Direct sales
• Multi channel
• B2B
Afdeling Sales bij een touroperator
Hoe ziet deze afdeling eruit bij:
• Een kleine touroperator?
• Een middelgrote touroperator?
• Een grote touroperator?
Sales support bij andere toeristische organisaties
• Welke andere toeristische organisaties hebben een afdeling Sales support?
E-commerce & Sales
College week 1
Deel 1 : Sales
• Deze colleges zijn erop gericht om jullie inzicht te verschaffen in de taken van een afdeling
Sales (support) van een touroperator
• Tevens kijken we naar accountmanagement en consumentengedrag
• Ook het managen en meten van het begrip ‘kwaliteit’ komt aan de orde
• Centraal staat de afdeling ‘Sales’ van een touroperator:
• Hoe is een sales afdeling georganiseerd?
• Wat zijn de activiteiten van een sales afdeling?
• Relatie met het project:
• Welke eisen worden er aan een account manager gesteld?
• Toelichting op het ‘complexe landschap’ van touroperators en reisbureaus
• Hoe worden afspraken en contracten geregeld tussen de verschillende bedrijven?
Deel 2: E-commerce
• De colleges zijn erop gericht om jullie inzicht te verschaffen in de wijze waarop het toerisme
gebruik maakt van moderne communicatiemiddelen met als nadruk het toepassen van de
mogelijkheden van het internet.
• Daarnaast worden er verschillende begrippen behandeld die uit de hoek van e-tourism en e-
marketing komen.
• Centraal staan de online activiteiten van organisaties in de reiswereld.
• Hoe communiceren deze organisaties met hun klanten?
• Welke ontwikkelingen op het gebied van de IT hebben de afgelopen jaren in de reiswereld
plaatsgevonden?
Literatuur en bronnen
• Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., & Wanhill, S. (2013). Tourism Principles and Practise (5 ed.).
Harlow: Pearson Education Limited.
• Hoofdstuk 21: pages 563 (Promotion)-580
• Hoofdstuk 22
• Hoofdstuk 19: pag. 503-508 & 510-511
• Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L., Piercy, N., Broere, F., Borchert, T., . . . Vink, L. (2013).
Principes van Marketing (6 ed.). Amsterdam: Pearson Education Benelux.
Hoofdstuk 17
• Reader(s) op Blackboard
• Powerpointsheets
Sales in toerisme
• Wat is Sales?
• Wat is de afdeling Sales bij een touroperator?
• Distributiekanalen
• Plaats van de afdeling Sales
• Reisbureau’landschap’
• Taken afdeling Sales
• Basiskennis verwerven over de taken van de afdeling Sales van een Touroperator
• Weten wat de functie is van de afdeling Sales (support) van een Touroperator in het
reislandschap
, Wat is sales?
• Waar denk je aan bij het woord ‘Sales’?
• Wat is de letterlijke vertaling?
Inleiding
• Toerisme is een mensen branche; mensen zijn een essentieel ingrediënt van het product zelf
• Sales is veel meer dan het tot stand brengen van een transactie. Ook de fase voor en na
consumptie is van belang.
• Het gaat om de persoonlijke relatie tussen staf en klanten, zorgt voor merk loyaliteit en meer
winst!
Competenties
• Het verkopen van concepten, services, diensten en producten
• Het aansturen van bedrijfsprocessen
• Het managen van kwaliteit
Sociale vaardigheden
• Vriendelijkheid
• Attentie / interesse tonen
• Toonhoogte van de stem
• Is Nederland een service-gericht land?
Het sales-proces
• Contact leggen met de klant
• Inventariseren van de behoeften van de klant
• Het product presenteren aan de klant
• Inspelen op bezwaren
• De verkoop: de klant zich laten vastleggen
Het product presenteren
• Presenteren van het juiste product om de behoeften van de klant te bevredigen
• Zowel kenmerken als voordelen noemen
• Productkennis van groot belang
• Altijd goed om één of twee alternatieven te bieden
Wat is de afdeling Sales bij een touroperator?
• Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling.
• De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven
(B2B, business to business)
• of tussen een bedrijf en consument
(B2C, business to consumer).
Welk distributiekanaal?
• Direct sales
• Multi channel
• B2B
Afdeling Sales bij een touroperator
Hoe ziet deze afdeling eruit bij:
• Een kleine touroperator?
• Een middelgrote touroperator?
• Een grote touroperator?
Sales support bij andere toeristische organisaties
• Welke andere toeristische organisaties hebben een afdeling Sales support?
