Samenvatting Marketing
Basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid/ontbreken van eigendom:
- Geeft onzekerheid perceived risk
- Meetbare aspecten:
o Fysieke ontastbaarheid
o Mentale ontastbaarheid verwachtingen zijn vaag ontstaan perceived risk
- Ontastbaarheid verkleinen door:
o Opbouwen relatie met klant customer intimacy
o Zorgen voor tastbare elementen
o Zekerheden garanties geven
Samenvattend: zoveel mogelijk tastbare elementen toe voegen hierdoor wordt het risico van
de (ontastbare) dienst in de ogen van de gast minder.
2. Vergankelijkheid: mogelijkheden tot voorraadvorming en bezitsvorming nemen af
- Capaciteitsmanagement aanbod variabel maken
1. Chase demand (vraaggericht)
o Prijs
o Promotie
o Toevoegen additionele diensten
o Reserveringssystemen
2. Level capacity (aanbodgericht)
o Afleveringssystemen inrichten op vraag
o Flexibelere personeelsbezitting en extra capaciteit
o Vergroting van de efficiency
o Online inchecken bijvoorbeeld
- Yieldmanagement in de loop van de tijd de opbrengst maximaliseren door
beschikbare productiecapaciteit vast te stellen op basis van verschillende prijzen aan
verschillende doelgroepen vorm van capaciteitsmanagement waarbij de aanbodprijzen
en de marktvraag moeten matchen.
3. Heterogeniteit:
- De mens maakt de dienst
o Personeel voert de dienst verschillend uit
o Ook de gast/klant voegt een bijdrage aan de heterogeniteit van een dienst
- Managen door training en cursussen bijvoorbeeld
- Belangrijk zodat er veel gastvrijheid is en dus een goede beleving
4. Interactieve consumptie:
- Dienst kan pas beginnen als consument aanwezig is.
- 2 partijen nodig gedrag van zowel personeel en gast is belangrijk
- gedragsfuncties
, Marketing instrumenten marktconform (6 P’s):
Product: facilitair aanbod Consumer value
Plaats: in huis, servicedesk, internet, school Convenience
Prijs: kostprijs, verrekenprijs Cost
Promotie: internet, televisie, kranten, social media
Communication
Personeel: front office, back office, gastvrij en klantgericht
Proces: inkoop, logistiek, bestellen
Dienstverlenende organisatie is systeem van 3 elementen:
1. operationele activiteiten: input wordt verwerkt en elementen van dienstverlening gecreerd
- backoffice: elementen die niet zichtbaar zijn voor klant
-frontoffice; zichtbare delen
- wisselwerking tussen back en frontoffice
2. aflevering: assemblage van elementen en feitelijke dienst aan klant leveren
- contact intensieve diensten: persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank
- contactarme diensten: thuis bankieren
3. marketing en overige contacten: alle contactmethoden met de klant
- reclame, website, facturering, marktonderzoek
Basismodel van diensten:
- De dienstverlener (intern of zakelijke aanbieder):
o Wie: de omvang
o Cultuur van de organisatie
- Diensten
o Wat krijgt de consument?
- De afnemer, de doelgroep:
o B2B/B2C
o Betaler, beslisser, gebruiker
o Verzorgingsgebied
- Dienstverleningsproces:
o Prosumerschap rol van de klant in het proces
o Hoe krijgt de klant de dienst verleend?
o Maatwerk of standaard dienstverlening?
- Relatie:
o Aard van het contact
o Kan de klant gemakkelijk weg
o SLA’s afgesproken verdere uitwerking van een contract
o Gedwongen winkelnering?
o Switch de klant frequent? provider of bank
-
Basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid/ontbreken van eigendom:
- Geeft onzekerheid perceived risk
- Meetbare aspecten:
o Fysieke ontastbaarheid
o Mentale ontastbaarheid verwachtingen zijn vaag ontstaan perceived risk
- Ontastbaarheid verkleinen door:
o Opbouwen relatie met klant customer intimacy
o Zorgen voor tastbare elementen
o Zekerheden garanties geven
Samenvattend: zoveel mogelijk tastbare elementen toe voegen hierdoor wordt het risico van
de (ontastbare) dienst in de ogen van de gast minder.
2. Vergankelijkheid: mogelijkheden tot voorraadvorming en bezitsvorming nemen af
- Capaciteitsmanagement aanbod variabel maken
1. Chase demand (vraaggericht)
o Prijs
o Promotie
o Toevoegen additionele diensten
o Reserveringssystemen
2. Level capacity (aanbodgericht)
o Afleveringssystemen inrichten op vraag
o Flexibelere personeelsbezitting en extra capaciteit
o Vergroting van de efficiency
o Online inchecken bijvoorbeeld
- Yieldmanagement in de loop van de tijd de opbrengst maximaliseren door
beschikbare productiecapaciteit vast te stellen op basis van verschillende prijzen aan
verschillende doelgroepen vorm van capaciteitsmanagement waarbij de aanbodprijzen
en de marktvraag moeten matchen.
3. Heterogeniteit:
- De mens maakt de dienst
o Personeel voert de dienst verschillend uit
o Ook de gast/klant voegt een bijdrage aan de heterogeniteit van een dienst
- Managen door training en cursussen bijvoorbeeld
- Belangrijk zodat er veel gastvrijheid is en dus een goede beleving
4. Interactieve consumptie:
- Dienst kan pas beginnen als consument aanwezig is.
- 2 partijen nodig gedrag van zowel personeel en gast is belangrijk
- gedragsfuncties
, Marketing instrumenten marktconform (6 P’s):
Product: facilitair aanbod Consumer value
Plaats: in huis, servicedesk, internet, school Convenience
Prijs: kostprijs, verrekenprijs Cost
Promotie: internet, televisie, kranten, social media
Communication
Personeel: front office, back office, gastvrij en klantgericht
Proces: inkoop, logistiek, bestellen
Dienstverlenende organisatie is systeem van 3 elementen:
1. operationele activiteiten: input wordt verwerkt en elementen van dienstverlening gecreerd
- backoffice: elementen die niet zichtbaar zijn voor klant
-frontoffice; zichtbare delen
- wisselwerking tussen back en frontoffice
2. aflevering: assemblage van elementen en feitelijke dienst aan klant leveren
- contact intensieve diensten: persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank
- contactarme diensten: thuis bankieren
3. marketing en overige contacten: alle contactmethoden met de klant
- reclame, website, facturering, marktonderzoek
Basismodel van diensten:
- De dienstverlener (intern of zakelijke aanbieder):
o Wie: de omvang
o Cultuur van de organisatie
- Diensten
o Wat krijgt de consument?
- De afnemer, de doelgroep:
o B2B/B2C
o Betaler, beslisser, gebruiker
o Verzorgingsgebied
- Dienstverleningsproces:
o Prosumerschap rol van de klant in het proces
o Hoe krijgt de klant de dienst verleend?
o Maatwerk of standaard dienstverlening?
- Relatie:
o Aard van het contact
o Kan de klant gemakkelijk weg
o SLA’s afgesproken verdere uitwerking van een contract
o Gedwongen winkelnering?
o Switch de klant frequent? provider of bank
-
