Sectie 1: Introductie
ITIL: een framework voor IT service management.
Servicemanagement: een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor
klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Doel van ITIL 4: begeleiding bieden aan organisaties die werken in de moderne diensteneconomie bij
het effectief, efficiënt en op een gecoördineerde, gestructureerde en geïntegreerde manier beheren
van hun IT en IT-afhankelijkheden zodat de flexibiliteit, de time-to-market en het vermogen om
nieuwe dingen sneller te leveren verbetert, terwijl ze hun risico’s beheersen en verzekeren dat de
diensten vandaag en in de toekomst naar behoren worden uitgevoerd.
Niet alleen sneller, maar vooral met een balans tussen snelheid en controle om kwaliteitsdiensten
te leveren. Nu en in de toekomst.
Elke organisatie is een service organisatie en bijna alle services worden mogelijk gemaakt door IT.
,Sectie 2: Service Management
Organisatorische capaciteit: zowel de capaciteit als het vermogen hebben om de vereiste functies uit
te voeren.
Service management is gericht op hoe je het beste waarde kunt creëren binnen een organisatie om
zo de gewenste voordelen te bieden aan klanten. Om dit te doen, moet een organisatie haar mensen
organiseren om de activiteiten, praktijken en processen van de organisatie zo goed mogelijk te
ondersteunen.
Waarde: de ervaren voordelen, nut en belang van iets.
Waarde is ervaren en dus altijd subjectief en wordt bepaald door de ontvanger van de waarde en de
behoeften die de ontvanger heeft. Hierdoor kan waarde anders zijn dan wat de aanbieder in eerste
instantie voor ogen had. Waarde wordt gezamenlijk gecreëerd door de service provider en de
serviceconsumenten.
Organisatie: een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met
verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.
Service provider: een rol die wordt uitgevoerd door een organisatie in een servicerelatie om
service aan serviceconsumenten te leveren.
Serviceconsumenten: een rol die wordt uitgevoerd door een organisatie in een servicerelatie
die gebruikmaakt van deze diensten. Serviceconsumenten kunnen drie rollen vervullen:
o Gebruiker: een persoon die een service gebruikt.
o Klant: een persoon die de vereisten voor een service definieert en
verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten van het gebruik van de service.
o Sponsor: een persoon die de kosten voor de service consumptie autoriseert.
Deze rollen kunnen worden vervuld door verschillende personen of door één persoon. De gebruiker,
klant en sponsor hebben vaak verschillende wensen en behoeften (kosten vs. functionaliteit). Het is
de verantwoordelijkheid van de service provider om deze rollen te herkennen en er op een juiste
manier mee te werken om ervoor te zorgen dat de juiste service wordt geleverd die aan de
verschillende behoeften voldoet. Je wilt tevredenheid creëren bij alle drie de rollen.
Andere stakeholders die betrokken zijn bij de co-creatie van waarde (naast de service provider en
serviceconsument) zijn aandeelhouders, medewerkers en de samenleving.
Service: een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren
die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te managen.
Dit geeft aan dat waarde wordt bepaald door co-creatie. Oftewel, als uitkomst van de relatie
tussen de provider en de consument van de service.
Dit geeft aan dat waarde subjectief is en wordt bepaald door de ontvanger van de waarde en
de behoeften die de ontvanger heeft. De service provider kan jouw eindresultaten en doelen
niet behalen, dit moet je zelf doen. De service provider kan het behalen van de
eindresultaten en doelen alleen faciliteren.
Dit is de reden dat de klant een service provider inhuurt. Je wilt dat de service provider de
dienst goed levert zodat jij geen rekening hoeft te houden met de kosten en risico’s die
daaraan verbonden zijn.
Product: configuratie van de middelen van een organisatie die is ontworpen om waarde voor een
consument te bieden.
, Middelen:
Kunnen het eigendom zijn van of beheert worden door de organisatie.
Kunnen ondersteunende services zijn die worden geleverd door de leveranciers van de
organisatie.
Kunnen worden gehuurd of geleend.
Kunnen mensen zijn die werken in een organisatie en daar een contract hebben.
De service provider biedt toegang tot deze middelen (zoals informatie en technologie, partners,
leveranciers en processen) zodat de serviceconsument deze zo kan inzetten dat ze voor hem of haar
van waarde zijn.
Een product combineert en vereenvoudigd verschillende services.
Serviceaanbieding: een beschrijving van één of meer services die zijn ontworpen om in de behoeften
van een doelgroep te voorzien.
Serviceaanbiedingen kunnen goederen, toegang tot middelen en serviceacties zijn. Het gaat erom
hoe je verschillende producten en services combineert en aanbiedt zodat je ze meerdere keren op
meerdere manieren kunt aanbieden afhankelijk van de behoeften van de consument. Denk hierbij
aan verschillende pakketten waaruit je kunt kiezen (basis, normaal, uitgebreid) voor verschillende
prijzen.
Goederen: dingen die worden overgedragen van de service provider naar de consument, en
vervolgens is de consument verantwoordelijk voor het toekomstige gebruik ervan (laptop).
Toegang tot middelen: toegang tot resources wordt verleend of in licentie gegeven aan een
consument onder overeengekomen voorwaarden (netwerk of opslag, mogelijk via een
laptop).
Serviceactie: acties die worden uitgevoerd om aan de behoeften van een consument te
voldoen (technische ondersteuning).
Servicerelatie: een samenwerking tussen een service provider en een serviceconsument, inclusief
servicelevering, serviceconsumptie en service-relatiemanagement.
Servicelevering: activiteiten die door de service provider worden uitgevoerd om services te
leveren.
Serviceconsumptie: activiteiten die door de serviceconsument worden uitgevoerd om
services te consumeren.
Service-relatiemanagement: gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door de service provider
en de serviceconsument om co-creatie van constante waarde te garanderen op basis van
overeengekomen en beschikbare serviceaanbiedingen.
Servicerelatie model
ITIL: een framework voor IT service management.
Servicemanagement: een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor
klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Doel van ITIL 4: begeleiding bieden aan organisaties die werken in de moderne diensteneconomie bij
het effectief, efficiënt en op een gecoördineerde, gestructureerde en geïntegreerde manier beheren
van hun IT en IT-afhankelijkheden zodat de flexibiliteit, de time-to-market en het vermogen om
nieuwe dingen sneller te leveren verbetert, terwijl ze hun risico’s beheersen en verzekeren dat de
diensten vandaag en in de toekomst naar behoren worden uitgevoerd.
Niet alleen sneller, maar vooral met een balans tussen snelheid en controle om kwaliteitsdiensten
te leveren. Nu en in de toekomst.
Elke organisatie is een service organisatie en bijna alle services worden mogelijk gemaakt door IT.
,Sectie 2: Service Management
Organisatorische capaciteit: zowel de capaciteit als het vermogen hebben om de vereiste functies uit
te voeren.
Service management is gericht op hoe je het beste waarde kunt creëren binnen een organisatie om
zo de gewenste voordelen te bieden aan klanten. Om dit te doen, moet een organisatie haar mensen
organiseren om de activiteiten, praktijken en processen van de organisatie zo goed mogelijk te
ondersteunen.
Waarde: de ervaren voordelen, nut en belang van iets.
Waarde is ervaren en dus altijd subjectief en wordt bepaald door de ontvanger van de waarde en de
behoeften die de ontvanger heeft. Hierdoor kan waarde anders zijn dan wat de aanbieder in eerste
instantie voor ogen had. Waarde wordt gezamenlijk gecreëerd door de service provider en de
serviceconsumenten.
Organisatie: een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met
verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.
Service provider: een rol die wordt uitgevoerd door een organisatie in een servicerelatie om
service aan serviceconsumenten te leveren.
Serviceconsumenten: een rol die wordt uitgevoerd door een organisatie in een servicerelatie
die gebruikmaakt van deze diensten. Serviceconsumenten kunnen drie rollen vervullen:
o Gebruiker: een persoon die een service gebruikt.
o Klant: een persoon die de vereisten voor een service definieert en
verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten van het gebruik van de service.
o Sponsor: een persoon die de kosten voor de service consumptie autoriseert.
Deze rollen kunnen worden vervuld door verschillende personen of door één persoon. De gebruiker,
klant en sponsor hebben vaak verschillende wensen en behoeften (kosten vs. functionaliteit). Het is
de verantwoordelijkheid van de service provider om deze rollen te herkennen en er op een juiste
manier mee te werken om ervoor te zorgen dat de juiste service wordt geleverd die aan de
verschillende behoeften voldoet. Je wilt tevredenheid creëren bij alle drie de rollen.
Andere stakeholders die betrokken zijn bij de co-creatie van waarde (naast de service provider en
serviceconsument) zijn aandeelhouders, medewerkers en de samenleving.
Service: een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren
die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te managen.
Dit geeft aan dat waarde wordt bepaald door co-creatie. Oftewel, als uitkomst van de relatie
tussen de provider en de consument van de service.
Dit geeft aan dat waarde subjectief is en wordt bepaald door de ontvanger van de waarde en
de behoeften die de ontvanger heeft. De service provider kan jouw eindresultaten en doelen
niet behalen, dit moet je zelf doen. De service provider kan het behalen van de
eindresultaten en doelen alleen faciliteren.
Dit is de reden dat de klant een service provider inhuurt. Je wilt dat de service provider de
dienst goed levert zodat jij geen rekening hoeft te houden met de kosten en risico’s die
daaraan verbonden zijn.
Product: configuratie van de middelen van een organisatie die is ontworpen om waarde voor een
consument te bieden.
, Middelen:
Kunnen het eigendom zijn van of beheert worden door de organisatie.
Kunnen ondersteunende services zijn die worden geleverd door de leveranciers van de
organisatie.
Kunnen worden gehuurd of geleend.
Kunnen mensen zijn die werken in een organisatie en daar een contract hebben.
De service provider biedt toegang tot deze middelen (zoals informatie en technologie, partners,
leveranciers en processen) zodat de serviceconsument deze zo kan inzetten dat ze voor hem of haar
van waarde zijn.
Een product combineert en vereenvoudigd verschillende services.
Serviceaanbieding: een beschrijving van één of meer services die zijn ontworpen om in de behoeften
van een doelgroep te voorzien.
Serviceaanbiedingen kunnen goederen, toegang tot middelen en serviceacties zijn. Het gaat erom
hoe je verschillende producten en services combineert en aanbiedt zodat je ze meerdere keren op
meerdere manieren kunt aanbieden afhankelijk van de behoeften van de consument. Denk hierbij
aan verschillende pakketten waaruit je kunt kiezen (basis, normaal, uitgebreid) voor verschillende
prijzen.
Goederen: dingen die worden overgedragen van de service provider naar de consument, en
vervolgens is de consument verantwoordelijk voor het toekomstige gebruik ervan (laptop).
Toegang tot middelen: toegang tot resources wordt verleend of in licentie gegeven aan een
consument onder overeengekomen voorwaarden (netwerk of opslag, mogelijk via een
laptop).
Serviceactie: acties die worden uitgevoerd om aan de behoeften van een consument te
voldoen (technische ondersteuning).
Servicerelatie: een samenwerking tussen een service provider en een serviceconsument, inclusief
servicelevering, serviceconsumptie en service-relatiemanagement.
Servicelevering: activiteiten die door de service provider worden uitgevoerd om services te
leveren.
Serviceconsumptie: activiteiten die door de serviceconsument worden uitgevoerd om
services te consumeren.
Service-relatiemanagement: gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door de service provider
en de serviceconsument om co-creatie van constante waarde te garanderen op basis van
overeengekomen en beschikbare serviceaanbiedingen.
Servicerelatie model
